“我跟往常一樣使用手機，為什么這個月的話費比之前多了一倍？”日前，市民錢先生因通信賬單與自己實際消費行為出入較大，向中國移動湖北公司武漢建設大道中心營業(yè)廳12315消費維權服務站求助。
建在營業(yè)廳里的維權站是近年來湖北省工商管理部門創(chuàng)新投訴受理方式的重要舉措。湖北移動積極響應號召，現(xiàn)已在全省范圍內(nèi)建起了132家12315維權服務站，基本實現(xiàn)了主要營業(yè)窗口和重點地域的全覆蓋?！熬S權站設在營業(yè)廳現(xiàn)場受理消費者咨詢、申訴和舉報，實現(xiàn)了消費維權‘零距離’。一些服務站還能直接連線轄區(qū)工商所，通過信息化手段高效專業(yè)地幫助消費解決疑難?！焙币苿酉嚓P工作人員介紹道。
接收到錢先生的訴求，服務站的值班人員耐心了解情況后，隨即通過系統(tǒng)平臺調取到他的相關通信消費記錄。數(shù)據(jù)比對顯示，該手機號碼此前通過掌上營業(yè)廳申請辦理了4G飛享套餐138元檔。“申辦手機型號與錢先生提供的手機有差異，登錄方式為CMWAP自動登錄，我們懷疑是他人利用錢先生的手機熱點或微信號私自申辦的?！痹摴ぷ魅藛T分析表示。后經(jīng)錢先生回憶，確實曾給不熟悉的朋友提供過手機熱點。而他的遭遇也并非個案，該服務站曾受理過多起因濫開手機熱點或利用手機號碼登錄第三方軟件導致的用戶信息外泄或財務損失類投訴。
弄清楚了“超額話單”產(chǎn)生的緣由，錢先生隨即在工作人員的建議下退訂了相關服務，也自我檢討稱“提高自身信息保護意識相當有必要”。整個調節(jié)過程，前后耗時不足半小時，調解結果也獲得了當事人的認同。
據(jù)不完全統(tǒng)計，依托10086在線服務熱線和12315消費者維權站，2016年湖北移動日均接收并處理用戶各類咨詢及投訴2萬余起，用戶投訴解決滿意度達94.96%。投訴受理流程短、手續(xù)簡、效率高、服務優(yōu)，這些正是12315消費維權站全覆蓋工作持續(xù)推進的意義。
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