Ovum：全球數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速 今年70％的服務(wù)提供商計(jì)劃增加IT預(yù)算

4月10日消息（樂思）“一部手機(jī)走天下”。這句話大致能概括現(xiàn)代人的生活方式了。在這背后其實(shí)是全球數(shù)字市場(chǎng)的趨勢(shì)使然。數(shù)字化轉(zhuǎn)型加快在方便人們生活的同時(shí)，也關(guān)乎著電信IT和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營的轉(zhuǎn)型。

據(jù)Ovum IT支持?jǐn)?shù)字化和轉(zhuǎn)型課題分析師 Kris Szaniawski介紹，全球數(shù)字市場(chǎng)的趨勢(shì)有兩個(gè)方面，服務(wù)和運(yùn)營。服務(wù)包括交通運(yùn)輸、金融、政府、醫(yī)療保健以及電信等領(lǐng)域。運(yùn)營則包括數(shù)字營銷、在線銷售以及使用社交媒體平臺(tái)、客戶服務(wù)等方面。“但是在這其中，最重要的一點(diǎn)是電信IT和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營的轉(zhuǎn)型，只有通過電信IT技術(shù)才能加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型。” Kris強(qiáng)調(diào)。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型加快 領(lǐng)先運(yùn)營商投身其中

長期以來，電信行業(yè)都在普遍討論數(shù)字化轉(zhuǎn)型，如今運(yùn)營商終于行動(dòng)起來。據(jù)Kris介紹，由AT&T、西班牙電信、沃達(dá)豐等大型企業(yè)牽頭的通信服務(wù)提供商（CSP）正在開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目。如今，CSP意識(shí)到，數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅僅是提供數(shù)字服務(wù)，而且也涉及轉(zhuǎn)向更高效敏捷的運(yùn)營模式。因此，CSP不得不對(duì)亞馬遜、阿里巴巴、百度、谷歌，F(xiàn)acebook等ICP推動(dòng)的業(yè)務(wù)變化作出反應(yīng)；WhatsApp也正迫使它們重新思考其數(shù)字化轉(zhuǎn)型策略。

“所以，CSP將日益需要優(yōu)先考慮支持新數(shù)字服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目，包括投資自動(dòng)化、大數(shù)據(jù)分析，客戶體驗(yàn)管理、客戶自助服務(wù)工具等。” Kris稱。

具體來說，CSP數(shù)字化轉(zhuǎn)型包括內(nèi)部和外部變革。內(nèi)部：創(chuàng)建業(yè)務(wù)與運(yùn)營效率；提高性能和QoS；利用分析獲得洞察力和實(shí)時(shí)能力；提高運(yùn)營；減少欺詐；使用新的技術(shù)如NFV/SDN等。對(duì)外，改善客戶體驗(yàn)；提供在線體驗(yàn)；提供數(shù)字化服務(wù)；打破傳統(tǒng)的模式，保持競(jìng)爭(zhēng)力。簡(jiǎn)言之，所有數(shù)字化轉(zhuǎn)型活動(dòng)都需要推動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新、提升客戶體驗(yàn)并實(shí)現(xiàn)運(yùn)營效率。

“運(yùn)營商在進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中要優(yōu)先考慮數(shù)字化客戶體驗(yàn)。諸如整合系統(tǒng)以及投資虛擬化和云技術(shù)等任務(wù)對(duì)于改善日常業(yè)務(wù)運(yùn)營至關(guān)重要，但也需要與面向客戶的系統(tǒng)升級(jí)保持平衡。” Kris強(qiáng)調(diào)。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型是電信IT支出的主要驅(qū)動(dòng)力

在進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中，CSP也在增加IT預(yù)算，Kris 透露，70％的服務(wù)提供商計(jì)劃增加IT預(yù)算（比前一年要高）。其中投資在業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（BSS）和運(yùn)營支撐系統(tǒng)（OSS）領(lǐng)域最為迫切。

在業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)投資方面，重組和系統(tǒng)整合是重點(diǎn)領(lǐng)域，緊隨其后的是客戶自助服務(wù)工具。投資BSS的驅(qū)動(dòng)力是因?yàn)锽SS在支持?jǐn)?shù)字化轉(zhuǎn)型方面發(fā)揮著核心作用。CSP迫切需要通過提供更加動(dòng)態(tài)和個(gè)性化的體驗(yàn)、提供自助服務(wù)功能和簡(jiǎn)化操作來凸顯差異化優(yōu)勢(shì)。它們還需要支持涉及第三方的新商業(yè)模式。這些驅(qū)動(dòng)因素在不同的服務(wù)提供商細(xì)分領(lǐng)域有不同的要求。整合IT系統(tǒng)在過去幾年中一直是CSP的重中之重。 但是，現(xiàn)在要求CSP迅速推出數(shù)字服務(wù)的壓力正在加大，所以CSP正在推出更多的BSS來支持?jǐn)?shù)字服務(wù)推出。

據(jù)了解，在2017年，超過50％的首席信息官（CIO）計(jì)劃增加收入管理系統(tǒng)的數(shù)量，超過60％計(jì)劃增加客戶管理系統(tǒng)的數(shù)量。在短期內(nèi)，CSP正在部署單獨(dú)的BSS堆棧來支持其數(shù)字業(yè)務(wù)。它們正在尋求可在六個(gè)月或更短時(shí)間內(nèi)快速部署的BSS解決方案。ItsOn、Cerillion和Openet等供應(yīng)商推出了小型數(shù)字化BSS解決方案—最低限度必須支持收費(fèi)、計(jì)費(fèi)、策略、電子商務(wù)和客戶關(guān)懷服務(wù)等數(shù)字服務(wù)。就較小的BSS項(xiàng)目而言，CSP策略性地就一次只在BSS中升級(jí)一些系統(tǒng)進(jìn)行投資。

在運(yùn)營支撐系統(tǒng)投資方面，優(yōu)化、數(shù)據(jù)庫整合和服務(wù)保證是重點(diǎn)領(lǐng)域。因?yàn)榉?wù)提供商業(yè)務(wù)需要轉(zhuǎn)向更靈活的工作方式。因此為了實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，CSP需要在其網(wǎng)絡(luò)管理中采用自動(dòng)化和分析，并確保其服務(wù)和應(yīng)用程序管理系統(tǒng)支持簡(jiǎn)化的服務(wù)交付。這意味著快速的訂單管理、服務(wù)創(chuàng)建/拆除和服務(wù)激活都將需要以互聯(lián)網(wǎng)速度進(jìn)行，同時(shí)由自動(dòng)配置和執(zhí)行支持。幾乎所有OSS活動(dòng)目前都被服務(wù)提供商視為優(yōu)先事項(xiàng)，并成為投資目標(biāo)。所有類別的CSP都迫切需要集中、整合和集成分散的支撐系統(tǒng)。然而，對(duì)于具有多個(gè)IT系統(tǒng)和供應(yīng)商的大型跨市場(chǎng)運(yùn)營商來說，大規(guī)模的OSS轉(zhuǎn)型尤其重要。比如西班牙電信，它一直在基于標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)和流程進(jìn)行端到端的IT轉(zhuǎn)型。

大數(shù)據(jù)和分析支持未來運(yùn)營

“大數(shù)據(jù)和分析對(duì)CSP數(shù)字化轉(zhuǎn)型的許多方面都至關(guān)重要。” Kris一針見血的指出。因?yàn)樗芨纳茦I(yè)務(wù)運(yùn)營、節(jié)省成本、改善客戶體驗(yàn)、識(shí)別新的商業(yè)模式。大數(shù)據(jù)/分析可以說是支持未來運(yùn)營。因?yàn)镃SP需要優(yōu)先投資大數(shù)據(jù)和分析，以支持業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)型和啟動(dòng)支持個(gè)性化和增強(qiáng)客戶互動(dòng)的分析洞察。

大數(shù)據(jù)和分析以及人工智能（AI）和機(jī)器學(xué)習(xí)對(duì)于未來的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營也至關(guān)重要。采用SDN / NFV的CSP將需要大數(shù)據(jù)和分析來實(shí)現(xiàn)核心功能和流程。管理和編排具有物理和虛擬網(wǎng)絡(luò)組件的混合網(wǎng)絡(luò)需要充分了解網(wǎng)絡(luò)的狀態(tài)，以快速部署和保證服務(wù)。同時(shí)，了解可用的網(wǎng)絡(luò)資源以及如何分配它們變得至關(guān)重要。具有實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)收集、處理和分析功能的大數(shù)據(jù)和分析引擎可以從所有虛擬和物理網(wǎng)絡(luò)組件中提取數(shù)據(jù)并對(duì)它們加以分析，以了解所請(qǐng)求的服務(wù)、確定需要到位的正確的策略規(guī)則，然后將這些規(guī)則應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)協(xié)調(diào)器，以分配支持該服務(wù)所需的資源。

此外，大數(shù)據(jù)和分析對(duì)CSP網(wǎng)絡(luò)的安全性也很重要。伴隨CSP的語音和IP網(wǎng)絡(luò)合并，網(wǎng)絡(luò)威脅正在增加。CSP將需要采用大數(shù)據(jù)和分析平臺(tái)來不斷監(jiān)控其網(wǎng)絡(luò)上的核心網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)應(yīng)用和移動(dòng)終端。Kris總結(jié)了大數(shù)據(jù)和分析對(duì)這三個(gè)領(lǐng)域重要性。

“由于沒有集中的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略也受到阻礙。70％的運(yùn)營商缺乏支持轉(zhuǎn)型的集中式數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)以孤立的方式存在，定義不一致，這使得運(yùn)營商難以或不可能獲得有關(guān)業(yè)務(wù)及客戶的準(zhǔn)確、全面的視圖。“Kris指出了其中的不足。

未來5年內(nèi)增長最快的供應(yīng)商服務(wù)將是咨詢&集成

考慮到進(jìn)行轉(zhuǎn)型來成為數(shù)字服務(wù)提供商所需的技術(shù)、流程、組織和文化變革的復(fù)雜性和廣度，許多服務(wù)提供商將尋求外部幫助并不奇怪。特別是要了解從哪里開始以及確定優(yōu)先事項(xiàng)。Kris認(rèn)為，專業(yè)和IT服務(wù)公司的作用將會(huì)增長。他表示，服務(wù)提供商渴望與具有強(qiáng)大專業(yè)服務(wù)能力以及擁有電信行業(yè)內(nèi)外數(shù)字化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目既有經(jīng)驗(yàn)的合作伙伴密切合作。CSP將尋求幫助的一些具體IT運(yùn)營領(lǐng)域包括客戶體驗(yàn)管理（CEM）、大數(shù)據(jù)分析和SDN / NFV。同時(shí)，也將看到特定類別的專業(yè)服務(wù)的增長，如咨詢和系統(tǒng)集成。未來5年內(nèi)增長最快的供應(yīng)商服務(wù)將是咨詢&集成（IT或網(wǎng)絡(luò)相關(guān)）、BPO以及電信IT應(yīng)用相關(guān)服務(wù)（即OSS，BSS，CEM）

“SDN / NFV是咨詢&集成服務(wù)的驅(qū)動(dòng)力之一。” Kris判斷說。一些任務(wù)被認(rèn)為易于在內(nèi)部管理，而系統(tǒng)集成則特別需要專業(yè)服務(wù)合作伙伴的支持。

電信垂直行業(yè)的IT服務(wù)領(lǐng)域有大量供選擇的供應(yīng)商。在2015年， 排名前4的參與者（ IBM，Accenture，Amdocs，愛立信） 僅占電信垂直行業(yè)IT服務(wù)收入的15％。Kris給出了這個(gè)市場(chǎng)IT服務(wù)領(lǐng)域的十大供應(yīng)商：

“在推出數(shù)字服務(wù)之前服務(wù)提供商應(yīng)制定長遠(yuǎn)計(jì)劃。” Kris給出建議。他認(rèn)為， CSP與互聯(lián)網(wǎng)通信提供商（ICP）競(jìng)爭(zhēng)的壓力迫使它們其中許多在數(shù)字化轉(zhuǎn)型之前推出數(shù)字服務(wù)。但是，CSP應(yīng)該警惕最終會(huì)有太多的IT系統(tǒng)，無法及時(shí)擴(kuò)大或適應(yīng)市場(chǎng)。因此它們必須制定長期的整合戰(zhàn)略，并投資支持未來與組織其他部門整合的數(shù)字堆棧。

在其他重大舉措之前投資自動(dòng)化。在開展諸如IoT 等重大舉措之前，CSP必須投資自動(dòng)化。對(duì)CSP網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和速度日漸增加的需求將迅速超出員工的能力范圍。自動(dòng)化關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程（如配置、訂單到激活和計(jì)費(fèi)）將提高新服務(wù)的效率和客戶體驗(yàn)。

同時(shí)，他指出，大數(shù)據(jù)和分析必須是所有數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的核心。隨著網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)的發(fā)展，數(shù)據(jù)將不斷增長，為生成支持運(yùn)營效率和收入增長的洞察提供機(jī)會(huì)。另外速度對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型至關(guān)重要。CSP應(yīng)在與專業(yè)和IT服務(wù)公司建立密切的合作伙伴關(guān)系方面進(jìn)行投資，以啟動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型計(jì)劃。這將支持平臺(tái)和流程的轉(zhuǎn)變，以更快地針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營銷活動(dòng)作出反應(yīng)，縮短進(jìn)入市場(chǎng)的時(shí)間并支持更快的服務(wù)設(shè)計(jì)。

其次，供應(yīng)商為CSP提供易于部署的軟件。試圖推出數(shù)字服務(wù)的CSP將高度重視低成本、可以被快速部署的敏捷軟件解決方案。希望在支持CSP作為數(shù)字服務(wù)提供商方面發(fā)揮關(guān)鍵作用的供應(yīng)商將需要提供可快速部署的解決方案，例如通過軟件即服務(wù)（SaaS）交付的解決方案。個(gè)性化客戶體驗(yàn)，改善數(shù)字自助服務(wù)工具。

以此同時(shí)，CSP正在越來越多地尋求使客戶能夠控制其體驗(yàn)的供應(yīng)商解決方案。 跨CRM（帳戶管理）、計(jì)費(fèi)（實(shí)時(shí)通知，付款等）、產(chǎn)品目錄（追加銷售和服務(wù)更改）以及策略（支出管理）系統(tǒng)展現(xiàn)功能的自助服務(wù)解決方案都很適合數(shù)字經(jīng)濟(jì)。

伴隨CSP進(jìn)行數(shù)字轉(zhuǎn)型并嘗試將數(shù)字服務(wù)推向市場(chǎng)，審核系統(tǒng)并按重點(diǎn)先后排列IT項(xiàng)目將是一個(gè)挑戰(zhàn)。 雖然有些CSP將帶頭，但大多數(shù)CSP將會(huì)尋求供應(yīng)商和專業(yè)服務(wù)群體的思想領(lǐng)導(dǎo)。在電信領(lǐng)域的供應(yīng)商一定要展現(xiàn)它們的咨詢和專業(yè)服務(wù)能力。因?yàn)槌晒Φ霓D(zhuǎn)型用例才能受到CSP的重視。

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