易觀(guān)：線(xiàn)上服務(wù)及線(xiàn)下接待能力雙提升 助力途牛Q1穩(wěn)居行業(yè)第一

6月4日，Analysys易觀(guān)發(fā)布的《中國(guó)在線(xiàn)度假旅游市場(chǎng)季度監(jiān)測(cè)分析2018年第1季度》顯示，2018年第1季度，中國(guó)在線(xiàn)度假旅游市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)到233.5億元，同比增長(zhǎng)7.1%，環(huán)比增長(zhǎng)19.8%。其中，途牛市場(chǎng)份額仍舊位列第一位，達(dá)到28.4%。

5月24日，途牛發(fā)布的最新財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，2018年第一季度，途牛非美國(guó)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則的凈虧損為2380萬(wàn)元，同比下降89.5%。在凈虧損同比大幅下降的現(xiàn)狀下，易觀(guān)季度監(jiān)測(cè)分析數(shù)據(jù)進(jìn)一步肯定了途牛在在線(xiàn)度假旅游市場(chǎng)的領(lǐng)先地位以及繼續(xù)向好的趨勢(shì)。

外部沖擊未撼動(dòng)整體格局 途牛Q1市場(chǎng)份額達(dá)到28.4%

Analysys易觀(guān)分析認(rèn)為，本季度得益于元旦、春節(jié)和清明三大假期的支撐，在線(xiàn)度假旅游市場(chǎng)交易規(guī)模較上季度有所提升。具體來(lái)講，2018年第1季度出境游、冰雪游和海島游是主流旅游產(chǎn)品。其中，出境游受熱門(mén)目的地馬爾代夫和巴厘島的安全事件影響，市場(chǎng)預(yù)期差。但歐洲等長(zhǎng)線(xiàn)出境旅游目的地和新目的地乘勢(shì)接棒，沖淡了在線(xiàn)度假旅游市場(chǎng)遭受的消極影響。

以途牛為例，今年一季度，隨著歐洲經(jīng)濟(jì)強(qiáng)勁復(fù)蘇，歐洲方向交易額同比增長(zhǎng)超過(guò)80%，與此同時(shí)，其他地區(qū)也有明顯增長(zhǎng)，例如澳大利亞和新西蘭方向的交易額同比增長(zhǎng)超過(guò)30%。

盡管受外部沖擊，在線(xiàn)度假旅游市場(chǎng)整體格局未變。2018年第一季度，途牛市場(chǎng)份額達(dá)到28.4%，依舊位居行業(yè)第一，第二名攜程的市場(chǎng)份額為25%。二者居于第一梯隊(duì)，較其他廠(chǎng)商具備明顯領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，市場(chǎng)集中效應(yīng)明顯。

Analysys易觀(guān)分析表示，由于流量成本日漸走高，各廠(chǎng)商不斷引入新技術(shù)、嘗試新傳播模式的同時(shí)積極強(qiáng)化用戶(hù)對(duì)企業(yè)品牌的認(rèn)知來(lái)升級(jí)品牌形象，借以提高品牌溢價(jià)，深度挖掘存量市場(chǎng)潛力。

除結(jié)合專(zhuān)屬會(huì)員服務(wù)、專(zhuān)業(yè)訂單能力形成差異化的客戶(hù)服務(wù)能力，促進(jìn)老客戶(hù)交易額占比提升外，途牛還持續(xù)拓展自營(yíng)門(mén)市提升曝光度、增加客戶(hù)量，并通過(guò)為客戶(hù)提供線(xiàn)上專(zhuān)業(yè)加線(xiàn)下專(zhuān)屬的高質(zhì)量旅游新零售服務(wù)，形成口碑傳播提升品牌影響力，驅(qū)動(dòng)企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展。一季度，途牛自營(yíng)門(mén)市對(duì)公司打包旅游產(chǎn)品交易額的貢獻(xiàn)首次超過(guò)了10%。截至2018年4月30日，途牛今年共計(jì)新增51家自營(yíng)門(mén)市。

此外，途牛還嘗試在熱門(mén)目的地設(shè)立自營(yíng)門(mén)市，更直接地接觸出游中客戶(hù)，獲取更多服務(wù)和潛在銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)，促使客戶(hù)獲取場(chǎng)景不再局限于用戶(hù)出游前，而是延伸至出游中甚至歸來(lái)后，同時(shí)助力品牌推廣、用戶(hù)復(fù)購(gòu)。

線(xiàn)上服務(wù)及線(xiàn)下接待能力雙提升 夯實(shí)度假旅游護(hù)城河

為了滿(mǎn)足游客體驗(yàn)升級(jí)需求，途牛還不斷強(qiáng)化全球目的地服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。在產(chǎn)品端，途牛自2018年初開(kāi)始搭建“目的地頻道”。目前，基于用戶(hù)的時(shí)間和位置，頻道可智能推薦相關(guān)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)碎片化旅游在線(xiàn)預(yù)訂，還可以向用戶(hù)提供不同旅游產(chǎn)品間的行程動(dòng)態(tài)調(diào)整，以及行程玩法規(guī)劃，從而更加符合用戶(hù)“邊走邊訂”的新消費(fèi)習(xí)慣。

此外，途牛還發(fā)力微信小程序，截至目前已推出普吉島、香港等核心目的地攻略小程序，途牛旅游、途牛門(mén)票、途牛特惠、途牛旅游機(jī)票、途牛圈、途牛問(wèn)答等6大小程序也已投入使用。小程序支持地圖導(dǎo)購(gòu)模式，可幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)“邊走邊訂”，多維度的途牛小程序矩陣將在微信端形成閉環(huán)，為客戶(hù)提供更好的體驗(yàn)。

在服務(wù)端，國(guó)內(nèi)方向，途牛主要通過(guò)隨往旅業(yè)構(gòu)建目的地接待網(wǎng)絡(luò)，為游客提供“無(wú)需多選比價(jià)”、“專(zhuān)屬客服”、“行程合理”、“消費(fèi)透明”、“目的地24小時(shí)服務(wù)”等優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，全面提升客戶(hù)從挑選產(chǎn)品、預(yù)訂簽約、旅途出游、當(dāng)?shù)胤?wù)，到歸來(lái)售后的完整體驗(yàn)。截至2018年4月30日，隨往地接社數(shù)量增至19家。

出境方向，途牛以“環(huán)球經(jīng)典”有效拓展全球直接地接。截至目前，“環(huán)球經(jīng)典”已分別在中國(guó)香港以及歐洲、日本、泰國(guó)等目的地成功布局。“環(huán)球經(jīng)典”主要從資源深度直采、行程優(yōu)化、實(shí)地考察、一價(jià)全含、推行金牌導(dǎo)游管理體系、特色餐飲適配等方面提升目的地服務(wù)品質(zhì)。途牛還將在新加坡、印度尼西亞、菲律賓、馬爾代夫、毛里求斯以及美洲等目的地持續(xù)拓展直營(yíng)地接。

途牛旅游網(wǎng)CEO于敦德表示：“我們將復(fù)制出發(fā)地能力到目的地，全面拓展目的地服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。隨著消費(fèi)能力的提升，中國(guó)游客要求更好的服務(wù)和出行體驗(yàn)。然而傳統(tǒng)目的地服務(wù)存在行業(yè)痛點(diǎn)，因此，我們將通過(guò)目的地服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，繼續(xù)提升產(chǎn)品品質(zhì)、改善客戶(hù)體驗(yàn)。

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