智慧與服務(wù)并駕齊驅(qū) 品駿快遞打造核心競(jìng)爭(zhēng)力

伴隨著616、618電商年中大促的到來(lái)，海量快遞包裹再次考驗(yàn)著快遞人的神經(jīng)。在當(dāng)今電商業(yè)務(wù)高度同質(zhì)化和價(jià)格戰(zhàn)日趨激烈的行業(yè)環(huán)境下，脫胎于唯品會(huì)自建物流的品駿快遞，正在以全直營(yíng)化的品質(zhì)服務(wù)獲得越來(lái)越多的市場(chǎng)流量。

作為企業(yè)物流轉(zhuǎn)型為物流企業(yè)的典型代表，品駿快遞在獲得一張稀缺的全國(guó)快遞牌照周年之際，迎來(lái)了業(yè)務(wù)量與服務(wù)口碑的雙重爆發(fā)。在內(nèi)外動(dòng)力的驅(qū)使下，經(jīng)過(guò)脫胎換骨的升級(jí)改造后，一個(gè)2.0版本的品駿快遞正在低調(diào)崛起。

自帶互聯(lián)網(wǎng)基因

從唯品會(huì)獨(dú)立出來(lái)后，品駿也由原來(lái)的企業(yè)物流徹底轉(zhuǎn)變?yōu)槲锪髌髽I(yè)，不能再以過(guò)去傳統(tǒng)的落地配思維來(lái)解決問(wèn)題，而是要真真正正的樹(shù)立市場(chǎng)化意識(shí)，是騾子是馬，只有拉出來(lái)遛遛才知道。唯品會(huì)高級(jí)副總裁、品駿快遞總經(jīng)理唐倚智說(shuō)道。

而在快遞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的當(dāng)下，能夠獲得一張稀缺的全國(guó)快遞牌照無(wú)疑是行業(yè)主管部門(mén)對(duì)品駿快遞發(fā)展的肯定。在獲得全國(guó)快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可后，對(duì)于品駿的全國(guó)社會(huì)化業(yè)務(wù)發(fā)展來(lái)說(shuō)具有重要意義，意味著品駿也加入到全網(wǎng)型的快遞企業(yè)隊(duì)伍之中。

快遞行業(yè)在電子商務(wù)的帶動(dòng)下，已經(jīng)連續(xù)多年突破50%的增長(zhǎng)。在“互聯(lián)網(wǎng)+”如火如荼的當(dāng)下，品駿自然不甘落后。唐倚智表示，與其他快遞企業(yè)不同，品駿從出生就自帶互聯(lián)網(wǎng)基因，我們比任何一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更了解互聯(lián)網(wǎng)。

一切都要從先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)裝備開(kāi)始。走進(jìn)唯品會(huì)華南物流中心，倉(cāng)內(nèi)擁有國(guó)內(nèi)最先進(jìn)的自動(dòng)化生產(chǎn)設(shè)備，包括蜂巢式電商4.0系統(tǒng)、自動(dòng)打包機(jī)、商品包裹分揀機(jī)、魔方存儲(chǔ)系統(tǒng)、AGV搬運(yùn)機(jī)器人等設(shè)施，自動(dòng)化應(yīng)用深入到倉(cāng)儲(chǔ)、分揀、貼標(biāo)、中轉(zhuǎn)、包裝等各個(gè)環(huán)節(jié)，在解放勞動(dòng)力的同時(shí)，進(jìn)一步提升配送效率。

以蜂巢系統(tǒng)為例，該系統(tǒng)通過(guò)智能多層穿梭車(chē)代替人員行走，將傳統(tǒng)的“人找貨”作業(yè)模式轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;貨找人”，在效率提升、人力節(jié)省、倉(cāng)儲(chǔ)面積等方面具有突出優(yōu)勢(shì)。系統(tǒng)通過(guò)提升機(jī)實(shí)現(xiàn)縱向貨物傳遞形成三維矩陣，將集中式揀貨作業(yè)轉(zhuǎn)化為分布式作業(yè)，與傳統(tǒng)“人找貨”模式相比優(yōu)勢(shì)顯著，效率是其3~6倍，可達(dá)到1000~1200次/人/小時(shí)。

在快件分揀處，商品經(jīng)打包完成后，包裹經(jīng)自動(dòng)輸送線運(yùn)送至包裹分揀機(jī)的導(dǎo)入口，操作人員采用盲投的方式完成包裹的導(dǎo)入。導(dǎo)入后的包裹通過(guò)交叉帶小車(chē)分配至各個(gè)卸貨口或站點(diǎn)對(duì)應(yīng)的滑槽完成包裹的分揀作業(yè)。該系統(tǒng)最多能夠每小時(shí)將15000個(gè)包裹分揀至200個(gè)不同的卸貨口或站點(diǎn)，分揀錯(cuò)誤率低于十萬(wàn)分之一。

據(jù)了解，通過(guò)各大模塊的協(xié)調(diào)運(yùn)作，華南物流中心包裹自動(dòng)分揀系統(tǒng)日處理訂單量最大可達(dá)35萬(wàn)，全流程減少作業(yè)人員需求460人，年節(jié)省成本約3200萬(wàn)。

品質(zhì)服務(wù)得口碑

“與電商自建物流比，他肯定有到不了的地方，這就是品駿的機(jī)會(huì);與區(qū)域落地配公司比，我們有完整的全國(guó)網(wǎng)絡(luò)支撐;與一線加盟制傳統(tǒng)快遞企業(yè)相比，高端業(yè)務(wù)他們是做不了的”。在電商物流圈摸爬滾打多年的唐倚智對(duì)品駿的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)如數(shù)家珍。

準(zhǔn)確的定位是成功的基礎(chǔ)。唐倚智意識(shí)到，在目前單量無(wú)法和行業(yè)領(lǐng)先者相比的情況下，只有獨(dú)辟蹊徑，確保產(chǎn)品品質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量，方可站穩(wěn)腳跟。

就讀于廣州星海音樂(lè)學(xué)院的小李是一名經(jīng)經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)的大三學(xué)生，護(hù)膚品、服裝、化妝品等等都是通過(guò)網(wǎng)購(gòu)來(lái)的。有一次小李網(wǎng)購(gòu)了一套護(hù)膚品，快遞小哥在沒(méi)有告知他的情況下直接將快遞包裹放進(jìn)快遞柜中，等她將包裹取出打開(kāi)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)里面的一瓶精華液已經(jīng)摔破了，跟賣(mài)家溝通以后賣(mài)家表示因?yàn)檫@個(gè)包裹已經(jīng)被簽收了是不能進(jìn)行退貨退款的，這一次經(jīng)歷讓小李對(duì)很多快遞服務(wù)感到十分失望。

偶然的一次機(jī)會(huì)，小李在唯品會(huì)購(gòu)物后，品駿快遞的快遞員給小李打電話告知即將派件時(shí)，由于下午有一場(chǎng)重要的考試的小李嘗試著和品駿快遞小哥溝通，讓其將包裹送進(jìn)校園內(nèi)。30分鐘后，小李同學(xué)下樓簽收包裹時(shí)，品駿小哥還誠(chéng)懇地表示道歉：“將快遞按時(shí)送到用戶的手上使我的責(zé)任，但是剛剛進(jìn)入校區(qū)需要身份登記耽擱了一些時(shí)間，這么晚包裹送給您很不好意思。”

小李同學(xué)的經(jīng)歷只是品駿優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)縮影，末端最后一公里是影響消費(fèi)者體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，與加盟制快遞企業(yè)不同，品駿快遞采取全直營(yíng)的發(fā)展模式，甚至直營(yíng)到縣。唐倚智認(rèn)為，盡管全直營(yíng)的網(wǎng)絡(luò)給成本支出帶來(lái)巨大壓力，但品駿快遞所提供的開(kāi)箱驗(yàn)貨、當(dāng)面試穿、當(dāng)場(chǎng)退換業(yè)務(wù)是其他快遞所無(wú)法比擬的。這正是唯品會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)力所在，全直營(yíng)的管理模式保證了經(jīng)營(yíng)舉措和政策制度的快速落實(shí)，能夠從組織上保證服務(wù)質(zhì)量。

另一方面，品駿獨(dú)立開(kāi)發(fā)的快遞2.0系統(tǒng)擁有整套IT運(yùn)維支持解決方案，具備海量數(shù)據(jù)分析能力及運(yùn)行承受能力，保障品駿平穩(wěn)度過(guò)618、雙11等業(yè)務(wù)高峰。配送員專(zhuān)用的“品駿達(dá)”APP在支撐配送員收、簽、派、查等基本業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，加入移動(dòng)支付、搜索、定位等擴(kuò)展功能，提高了配送效率與運(yùn)單妥投率。

安全為基贏未來(lái)

5月1日起，《快遞暫行條例》正式實(shí)施，條例中對(duì)實(shí)名收寄做出了明確要求。作為全網(wǎng)型快遞企業(yè)的后起之秀，品駿快遞在國(guó)家郵政局郵政業(yè)安全中心統(tǒng)計(jì)的整體實(shí)名率中位居前列，已基本實(shí)現(xiàn)實(shí)名收寄信息化全覆蓋，并探索出了一條“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一步調(diào)、統(tǒng)一應(yīng)用”的獨(dú)特化推廣之路。

用戶的接受程度很大程度上決定著快件實(shí)名制的推廣進(jìn)程。除了積極地向社會(huì)公眾宣傳寄快件必須出示身份證的必要性，品駿還不斷加強(qiáng)收寄業(yè)務(wù)和流程培訓(xùn)。湖北宜昌夷陵站點(diǎn)負(fù)責(zé)人王仁濤表示，每天開(kāi)晨會(huì)都會(huì)和快遞員強(qiáng)調(diào)公司的規(guī)章制度及“三項(xiàng)制度”的重要性。經(jīng)過(guò)重點(diǎn)培訓(xùn)和一對(duì)一指導(dǎo)，實(shí)名率得到大幅度提升，目前我們的社會(huì)散件實(shí)名率一直穩(wěn)定在100%。

與此同時(shí)，“品駿達(dá)”APP結(jié)合升級(jí)后的巴槍一體機(jī)使用，可實(shí)現(xiàn)NFC自動(dòng)讀取身份證，快遞員攬件時(shí)提示客戶出示身份證，無(wú)需手動(dòng)輸入客戶身份證號(hào)，直接讀卡感應(yīng)，集攬收錄單與快遞實(shí)名于一體，加快了錄單及實(shí)名認(rèn)證的速度，確保寄件人實(shí)名制信息驗(yàn)證。

唐倚智說(shuō)，整個(gè)公司從上到下，從站點(diǎn)負(fù)責(zé)人到快遞員，人人都要將實(shí)名收寄的責(zé)任擔(dān)在自己的肩上。重慶大足站點(diǎn)的品駿快遞員陶真全說(shuō)，“我們一直嚴(yán)格按照‘誰(shuí)收寄、誰(shuí)負(fù)責(zé)’要求，主動(dòng)承擔(dān)實(shí)名收寄的責(zé)任。”

正是得益于對(duì)安全層面的重視，品駿的發(fā)展才穩(wěn)定而迅速。但另一方面，長(zhǎng)期以來(lái)，作為物流供應(yīng)鏈的末端，電商物流企業(yè)都集中在一個(gè)“配”字上，如果只做單項(xiàng)業(yè)務(wù)，在供應(yīng)鏈的環(huán)節(jié)中過(guò)于被動(dòng)。于是，去年以來(lái)，品駿四面出擊，宣布全面開(kāi)放社會(huì)化物流業(yè)務(wù)，進(jìn)一步向電商供應(yīng)鏈領(lǐng)域延伸。

“之前老客戶一直在服務(wù)，現(xiàn)在新的電商客戶不斷的進(jìn)來(lái)，發(fā)展的機(jī)會(huì)與空間大了不少，很多客戶都是主動(dòng)找上門(mén)來(lái)要我們服務(wù)，”唐倚智對(duì)未來(lái)充滿了希望。他說(shuō)，未來(lái)品駿將進(jìn)一步升級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)更全面的網(wǎng)絡(luò)覆蓋來(lái)提供更高效的配送服務(wù)，打造電商物流體系的服務(wù)標(biāo)桿。

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