618招行信用卡破1600億，三大體驗(yàn)成為更多人的選擇

電商618年中大促落下帷幕，其間恰逢端午節(jié)和世界杯，各大平臺(tái)銷(xiāo)售額刷新紀(jì)錄：僅用60秒，數(shù)萬(wàn)臺(tái)小米手機(jī)被一搶而空;掃地機(jī)器人銷(xiāo)量增長(zhǎng)1092倍……作為這場(chǎng)購(gòu)物盛宴的重要參與方——支付機(jī)構(gòu)，也交出了不錯(cuò)的成績(jī)單。其中，招商銀行信用卡憑借產(chǎn)品、安全、服務(wù)三大絕佳客戶體驗(yàn)，6月1日至18日期間總交易額超1600億元，超過(guò)京東6月1日至18日1592億618總銷(xiāo)量額。

麥肯錫發(fā)布報(bào)告，客戶體驗(yàn)成銀行競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)

最近，全球著名管理咨詢公司麥肯錫發(fā)布《麥肯錫中國(guó)銀行業(yè)CEO季刊》最新一期《極致客戶體驗(yàn)：銀行未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的護(hù)城河》。報(bào)告指出，目前銀行傳統(tǒng)手段難以維系增長(zhǎng)、金融科技企業(yè)倒逼提升客戶體驗(yàn)，加之客戶行為的變化和顛覆式技術(shù)，客戶體驗(yàn)已經(jīng)成為未來(lái)銀行競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。這意味著，銀行僅就產(chǎn)品和服務(wù)展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)已不再奏效，為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的方式——客戶體驗(yàn)，已經(jīng)與產(chǎn)品和服務(wù)本身一樣意義重大。麥肯錫數(shù)據(jù)顯示，客戶體驗(yàn)的成功轉(zhuǎn)型，可使企業(yè)在2—3年內(nèi)平均實(shí)現(xiàn)10%至15%的營(yíng)收增長(zhǎng)、15%至20%的服務(wù)成本降低、20%至30%的員工滿意度提升。

客戶體驗(yàn)，已經(jīng)成為當(dāng)下銀行業(yè)的熱詞，國(guó)內(nèi)有不少銀行邁出了探索的步伐。敢為人先的招商銀行，在率先提出打造“金融科技銀行”之后，面對(duì)新的市場(chǎng)環(huán)境反應(yīng)迅速，提出打造“最佳客戶體驗(yàn)銀行”的目標(biāo)。

戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型下，招行信用卡在總行指引下，緊緊圍繞客戶需求，深度融合科技與業(yè)務(wù)，力爭(zhēng)打造“最佳客戶體驗(yàn)信用卡”。今年的618大促季，招行信用卡憑借一體化的產(chǎn)品體驗(yàn)、銀行級(jí)的安全體驗(yàn)、智能化的服務(wù)體驗(yàn)，交出了超1600億交易額的優(yōu)異成績(jī)單。

產(chǎn)品一體化的體驗(yàn)，從額度到支付到還款

618年中大促，想買(mǎi)的東西太多，錢(qián)不夠花怎么辦?信用卡因其“先消費(fèi)后還款”的屬性，成為廣大用戶的最佳選擇。信用卡的額度也因此變得至關(guān)重要，自己額度怎么查，額度不夠如何調(diào)額，這關(guān)系著“血拼”能否順暢。

618期間，面對(duì)用戶高額消費(fèi)需求，招行信用卡依托掌上生活A(yù)pp的全景智額功能，提供了全方位的智能額度服務(wù)。用戶可通過(guò)全景智額一站式額度管理平臺(tái)，自助實(shí)時(shí)查詢、調(diào)整額度，享受7*24小時(shí)管家式的額度服務(wù)。即便用戶既有額度不高，全景智額也可根據(jù)交易性質(zhì)主動(dòng)為用戶提供臨時(shí)額度或固額邀請(qǐng)，為臨時(shí)額度即將失效的用戶引入臨時(shí)額度自動(dòng)延期機(jī)制，并根據(jù)用戶過(guò)去良好的用卡習(xí)慣為用戶推薦更高級(jí)別的額度服務(wù)，確保“血拼無(wú)憂”。

有了充足的額度，支付體驗(yàn)也直接關(guān)系購(gòu)物心情。招行信用卡在二維碼支付、NFC支付、快捷支付等領(lǐng)域均擁有完整布局。618期間，不少參與線下門(mén)店大促的用戶都選擇掌上生活A(yù)pp二維碼掃碼支付，而同時(shí)，招行信用卡依舊是支付寶、微信支付、京東支付三大平臺(tái)的“首選品牌”、“首綁品牌”。面對(duì)618可能的千萬(wàn)人同時(shí)在線支付，招行信用卡支付成功率高達(dá)99%，再次證明了其在無(wú)卡支付上的領(lǐng)先地位。

額度充裕、支付給力，但一不小心刷爆信用卡，下個(gè)月還款怎么辦?其實(shí)不用擔(dān)心，即便一口氣清空了“購(gòu)物車(chē)”，今后的幾個(gè)月也不必“吃土”。掌上生活A(yù)pp提供了賬單分期、掌上分期、e分期、循環(huán)信貸等多種還款方式，減輕用戶消費(fèi)壓力。

從額度到支付到還款，一體化的產(chǎn)品體驗(yàn)讓用戶盡享消費(fèi)樂(lè)趣。據(jù)悉，為了回饋用戶，今年618招行信用卡聯(lián)合京東支付，推出了首筆京東支付立減5元;首綁京東支付領(lǐng)取99積分;京東支付、京東分期享雙倍積分等活動(dòng)。

安全銀行級(jí)的體驗(yàn)，為用戶刷卡保駕護(hù)航

今年618年中大促，京東全球購(gòu)、網(wǎng)易考拉海購(gòu)、蘇寧海外購(gòu)等均推出大型促銷(xiāo)優(yōu)惠。雖然跨境電商提供諸多便利，但消費(fèi)者在海購(gòu)時(shí)仍然要加倍小心，尤其是信用卡的安全使用。

此時(shí)，“一鍵鎖卡”功能就能派上大用場(chǎng)。招行信用卡業(yè)內(nèi)率先開(kāi)發(fā)的“一鍵鎖卡”功能，可由用戶根據(jù)自己需要管理交易時(shí)間、類(lèi)型和地區(qū)，并有臨時(shí)解鎖功能，已成為央行規(guī)定的信用卡標(biāo)配。用戶海購(gòu)后可直接鎖卡，避免盜刷風(fēng)險(xiǎn)。

事實(shí)上，“一鍵鎖卡”只是掌上生活A(yù)pp“安全中心”的一個(gè)功能。在“安全中心”，用戶除了可使用“一鍵鎖卡”外，還可進(jìn)行密碼、卡片、支付、安全四項(xiàng)用卡管理和閃電補(bǔ)卡、用卡保障、安全貼士等功能操作。即便信用卡“小白”也不用擔(dān)心，比如“安全貼士”中就有視頻、圖文形式的“知識(shí)帖”可為用戶詳細(xì)介紹各類(lèi)用卡安全問(wèn)題。

銀行級(jí)的安全體驗(yàn)，離不開(kāi)掌上生活A(yù)pp背后的智慧風(fēng)控體系。該體系通過(guò)高維模型的毫秒級(jí)運(yùn)用，實(shí)時(shí)輸出差異化的組合策略，可實(shí)現(xiàn)高效、靈活、精準(zhǔn)的策略部署。比如在底層數(shù)據(jù)處理方面，智慧風(fēng)控體系能對(duì)交易場(chǎng)景做到“先覺(jué)、先知、先動(dòng)”，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)場(chǎng)景全面覆蓋，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)精準(zhǔn)預(yù)測(cè)以及對(duì)當(dāng)前交易實(shí)現(xiàn)人臉識(shí)別、動(dòng)碼、聲紋等多樣化干預(yù)。

服務(wù)智能化的體驗(yàn)，解鎖信用卡服務(wù)新姿勢(shì)

麥肯錫《極致客戶體驗(yàn)：銀行未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的護(hù)城河》報(bào)告中指出，中國(guó)銀行業(yè)正面臨前所未有的商業(yè)新秩序，客戶的行為和期望都在發(fā)生變化：75%的銀行客戶希望在5分鐘之內(nèi)得到在線幫助，61%的客戶更愿意選擇提供定制化服務(wù)的公司，79%的客戶偏愛(ài)在線社交等。

同樣，此次618電商大促，服務(wù)體驗(yàn)成為電商商家、支付機(jī)構(gòu)等比拼的主陣地之一。招行信用卡目前搭建的“人工坐席+機(jī)器人交互”閉環(huán)服務(wù)模式，既涵蓋現(xiàn)在主流的智能在線服務(wù)模式，同時(shí)也保留人情味的電話熱線，為用戶提供貼心的7*24服務(wù)體驗(yàn)。

面對(duì)購(gòu)物高峰，很多用戶選擇使用招行信用卡微信服務(wù)平臺(tái)，不僅筆筆消費(fèi)都有微信提醒，而且可以通過(guò)微信公眾號(hào)查賬、還款等。而在掌上生活A(yù)pp上，用戶可以享受更為智能、全面的服務(wù)體驗(yàn)。2016年，面對(duì)掌上生活A(yù)pp每日億級(jí)的瀏覽數(shù)據(jù)所可能引發(fā)的復(fù)雜服務(wù)需求，小招服務(wù)廳入駐掌上生活A(yù)pp，隨即上線基于用戶畫(huà)像、用卡數(shù)據(jù)的“猜你要問(wèn)”功能，實(shí)現(xiàn)“千人千面”的個(gè)性化服務(wù);2017年掌上生活A(yù)pp6.0上線，招行信用卡又以客戶畫(huà)像、語(yǔ)音交互、生物核身、人機(jī)融合等技術(shù)打造了“AI客服”，解鎖人工智能時(shí)代服務(wù)新姿勢(shì)。據(jù)透露，目前掌上生活A(yù)pp問(wèn)題解決率可達(dá)到90%，客戶交互量50萬(wàn)/日，招行信用卡全渠道客服年交互量高達(dá)10多億次，智能微客服全渠道粉絲量突破1億。

業(yè)內(nèi)人士表示，在多年的電商造節(jié)歷練下，無(wú)論是銀行系還是第三方支付平臺(tái)，應(yīng)對(duì)高峰交易的能力均大大提升。招行信用卡憑借自身產(chǎn)品、安全、服務(wù)的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，贏得越來(lái)越多用戶的信賴。如同銀行未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)已轉(zhuǎn)移到客戶體驗(yàn)，在電商造節(jié)的下半場(chǎng)，提升用戶消費(fèi)體驗(yàn)、打造品質(zhì)消費(fèi)也將會(huì)是信用卡在內(nèi)支付機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)。招行信用卡已打響頭炮，其他機(jī)構(gòu)的腳步也應(yīng)跟上。

生成海報(bào)

免責(zé)聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來(lái)自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準(zhǔn)確性及可靠性，但不保證有關(guān)資料的準(zhǔn)確性及可靠性，讀者在使用前請(qǐng)進(jìn)一步核實(shí)，并對(duì)任何自主決定的行為負(fù)責(zé)。本網(wǎng)站對(duì)有關(guān)資料所引致的錯(cuò)誤、不確或遺漏，概不負(fù)任何法律責(zé)任。任何單位或個(gè)人認(rèn)為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁(yè)或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識(shí)產(chǎn)權(quán)或存在不實(shí)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)及時(shí)向本網(wǎng)站提出書(shū)面權(quán)利通知或不實(shí)情況說(shuō)明，并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細(xì)侵權(quán)或不實(shí)情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會(huì)依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實(shí)，溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開(kāi)相關(guān)鏈接。