如何抓住消費升級大風口？張近東：以服務升級應對消費升級

“事實證明，中國正在迎來有史以來最強勁的消費升級浪潮”。9月24日，在江蘇省政府和德國北威州州政府聯合主辦的 "江蘇-德國開放創(chuàng)新合作論壇"上，蘇寧控股集團董事長張近東在發(fā)言時作出了這樣的論斷。他表示，今年中國社會消費品零售總額有望超過5萬億歐元，成為全球最大消費市場。

消費升級，是近年來零售業(yè)的熱詞。在中共中央、國務院于今年9月發(fā)布的《關于完善促進消費體制機制，進一步激發(fā)居民消費潛力的若干意見》中，明確提出要順應居民消費升級趨勢，努力增加高品質產品和服務供給。“對于零售行業(yè)來說，這場正在進行的消費升級是一個難得的風口和機遇。” 張近東說。

面對消費升級，張近東所領導的蘇寧是怎樣應對的？——“通過新技術、新模式、新業(yè)態(tài)來滿足人民群眾的美好生活，這是我們共同的責任，也是我們最大的機遇。”早在去年年底的蘇寧大開發(fā)戰(zhàn)略發(fā)布會上，張近東就前瞻性地洞察到了這一風口，并作出了這樣的承諾。

縱觀張近東近30年的創(chuàng)業(yè)史，將蘇寧從一艘十萬元起步的“小舢板”打造成今天八大產業(yè)齊聚的大航母，且每一次消費升級，他都能牢牢的抓住，其原因是什么？ “服務是蘇寧唯一的產品”。張近東自己給出了答案。他認為，在激烈的市場競爭中、在變幻莫測的商業(yè)博弈中，任何時候企業(yè)都不能因為短期目標、眼前利益而忽視了終極目標和長遠利益，服務用戶、獲得用戶的信賴才是蘇寧發(fā)展的出發(fā)點和落腳點。

從創(chuàng)業(yè)之初，張近東就關注用戶體驗，把用戶需求放在第一位，以用戶需求的變化即我們現在所說的消費升級來推動企業(yè)創(chuàng)新變革。

顧客服務是零售本質

28年前，張近東開始創(chuàng)業(yè)。那時候，全國空調銷售生產商不到10家，全國每年空調的銷售量僅有24萬臺，銷售旺季時，人們甚至要排著隊“搶”空調，空調銷售商們只要把商品賣到消費者手中，在店鋪里和消費者一手交錢、一手交貨，就意味著完成了所有的交易，那是完完全全的賣方市場。

剛剛創(chuàng)業(yè)的張近東經常自己采購、銷售，每天都要直接面對消費者，他深知消費者在買完空調后還面臨著安裝、配送、維修等一系列后顧之憂，把空調銷售出去只是整個交易的第一步。那時的張近東做出了一個當時在別人看起來很“傻”的決定：投資服務。1991年初，張近東成立了一支上百人的專業(yè)自營服務隊伍，專門從事空調送貨、安裝、維修、保養(yǎng)全系列售后服務，并確立了“不吃用戶一口飯，不喝用戶一口水，不抽用戶一根煙，不收用戶一分錢”的“四不”標準，首創(chuàng)中國空調行業(yè)專業(yè)自營服務的先河。

為了滿足消費者對快速購物的需求，張近東不斷升級物流體系，租倉庫、應用STK卡、引入運輸管理系統、全程機械化的蘇寧信息系統和現在的智慧物流系統，讓貨品在數小時內就能到達客戶手中。

為了滿足消費者的消費體驗感，1993年，張近東在互聯網還沒普及時就一口氣買下二十多臺電腦； 21世紀初，他完成了SAP/ERP系統升級。如今，蘇寧建立了南京、北京、上海、武漢、美國硅谷在內的全球五大研發(fā)中心，為用戶的體驗感進一步聚力。

30年時光荏苒，重服務初心不改。隨著改革開放進程的不斷加快，互聯網在中國普及，電子商務風行一時，電商企業(yè)千軍萬馬攪動中國零售業(yè)，讓傳統零售人人自危、惴惴不安。紛紛擾擾中，張近東一眼看穿這個行業(yè)最本質的東西，“不管千變萬化，始終要把顧客服務作為零售最本質的東西，要關注老百姓在商品消費上面有什么變化，并且圍繞這個東西來做。”

消費升級最重要的就是體驗升級

正是因為看到零售的本質是商品的流通，互聯網的出現只是讓企業(yè)能夠為消費者提供更高效、更個性化的服務，張近東斷言，純電商平臺和傳統零售都不能滿足消費者立體式購物體驗的需求，未來的零售一定是智慧零售，是線上線下的雙線融合。

于是，基于大數據、區(qū)塊鏈、人工智能等新技術的應用，蘇寧打通會員，利用數字技術對用戶進行數據分析，對消費者的需求進行精準畫像，實現了更有人情味的服務；蘇寧無人店、刷臉支付、“臥龍一號”，在各個場景滿足不同消費者的多樣化需求，實現了更高效更便捷的銷售；下沉至縣鎮(zhèn)市場的蘇寧零售云、滿足母嬰市場的蘇寧紅孩子、滿足商業(yè)人士的蘇寧廣場、滿足小區(qū)居民的蘇寧小店，實現了千店千面。

在張近東看來，蘇寧所有的產業(yè)布局都是在圍繞老百姓的衣、食、住、享、用，以為用戶創(chuàng)造品質生活為愿景，滿足用戶的消費需求，“服務用戶”這一零售核心始終沒有變。“將來無論蘇寧還將衍生什么產業(yè)，也都是為了智慧零售的深化和優(yōu)化。”張近東說。

這30年，張近東帶領蘇寧前進的每一步，都是瞄準消費者需求前進，都把消費者的需求作為改革創(chuàng)新的最大動力，也這正是因為這個緣故，蘇寧成了零售行業(yè)的領跑者，推動中國消費不斷升級。“服務是蘇寧的唯一產品，消費升級最重要的就是體驗升級，在用戶體驗的提升上只有底線、沒有上限，我們要以超出用戶預期的標準來布局規(guī)劃……確保服務能力實現質的飛躍。”張近東說。

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