如何抓住消費升級大風(fēng)口?張近東:以服務(wù)升級應(yīng)對消費升級

“事實證明,中國正在迎來有史以來最強(qiáng)勁的消費升級浪潮”。9月24日,在江蘇省政府和德國北威州州政府聯(lián)合主辦的 "江蘇-德國開放創(chuàng)新合作論壇"上,蘇寧控股集團(tuán)董事長張近東在發(fā)言時作出了這樣的論斷。他表示,今年中國社會消費品零售總額有望超過5萬億歐元,成為全球最大消費市場。

消費升級,是近年來零售業(yè)的熱詞。在中共中央、國務(wù)院于今年9月發(fā)布的《關(guān)于完善促進(jìn)消費體制機(jī)制,進(jìn)一步激發(fā)居民消費潛力的若干意見》中,明確提出要順應(yīng)居民消費升級趨勢,努力增加高品質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)供給。“對于零售行業(yè)來說,這場正在進(jìn)行的消費升級是一個難得的風(fēng)口和機(jī)遇。” 張近東說。

如何抓住消費升級大風(fēng)口?張近東:以服務(wù)升級應(yīng)對消費升級

面對消費升級,張近東所領(lǐng)導(dǎo)的蘇寧是怎樣應(yīng)對的?——“通過新技術(shù)、新模式、新業(yè)態(tài)來滿足人民群眾的美好生活,這是我們共同的責(zé)任,也是我們最大的機(jī)遇。”早在去年年底的蘇寧大開發(fā)戰(zhàn)略發(fā)布會上,張近東就前瞻性地洞察到了這一風(fēng)口,并作出了這樣的承諾。

縱觀張近東近30年的創(chuàng)業(yè)史,將蘇寧從一艘十萬元起步的“小舢板”打造成今天八大產(chǎn)業(yè)齊聚的大航母,且每一次消費升級,他都能牢牢的抓住,其原因是什么? “服務(wù)是蘇寧唯一的產(chǎn)品”。張近東自己給出了答案。他認(rèn)為,在激烈的市場競爭中、在變幻莫測的商業(yè)博弈中,任何時候企業(yè)都不能因為短期目標(biāo)、眼前利益而忽視了終極目標(biāo)和長遠(yuǎn)利益,服務(wù)用戶、獲得用戶的信賴才是蘇寧發(fā)展的出發(fā)點和落腳點。

從創(chuàng)業(yè)之初,張近東就關(guān)注用戶體驗,把用戶需求放在第一位,以用戶需求的變化即我們現(xiàn)在所說的消費升級來推動企業(yè)創(chuàng)新變革。

顧客服務(wù)是零售本質(zhì)

28年前,張近東開始創(chuàng)業(yè)。那時候,全國空調(diào)銷售生產(chǎn)商不到10家,全國每年空調(diào)的銷售量僅有24萬臺,銷售旺季時,人們甚至要排著隊“搶”空調(diào),空調(diào)銷售商們只要把商品賣到消費者手中,在店鋪里和消費者一手交錢、一手交貨,就意味著完成了所有的交易,那是完完全全的賣方市場。

剛剛創(chuàng)業(yè)的張近東經(jīng)常自己采購、銷售,每天都要直接面對消費者,他深知消費者在買完空調(diào)后還面臨著安裝、配送、維修等一系列后顧之憂,把空調(diào)銷售出去只是整個交易的第一步。那時的張近東做出了一個當(dāng)時在別人看起來很“傻”的決定:投資服務(wù)。1991年初,張近東成立了一支上百人的專業(yè)自營服務(wù)隊伍,專門從事空調(diào)送貨、安裝、維修、保養(yǎng)全系列售后服務(wù),并確立了“不吃用戶一口飯,不喝用戶一口水,不抽用戶一根煙,不收用戶一分錢”的“四不”標(biāo)準(zhǔn),首創(chuàng)中國空調(diào)行業(yè)專業(yè)自營服務(wù)的先河。

如何抓住消費升級大風(fēng)口?張近東:以服務(wù)升級應(yīng)對消費升級

為了滿足消費者對快速購物的需求,張近東不斷升級物流體系,租倉庫、應(yīng)用STK卡、引入運(yùn)輸管理系統(tǒng)、全程機(jī)械化的蘇寧信息系統(tǒng)和現(xiàn)在的智慧物流系統(tǒng),讓貨品在數(shù)小時內(nèi)就能到達(dá)客戶手中。

為了滿足消費者的消費體驗感,1993年,張近東在互聯(lián)網(wǎng)還沒普及時就一口氣買下二十多臺電腦; 21世紀(jì)初,他完成了SAP/ERP系統(tǒng)升級。如今,蘇寧建立了南京、北京、上海、武漢、美國硅谷在內(nèi)的全球五大研發(fā)中心,為用戶的體驗感進(jìn)一步聚力。

30年時光荏苒,重服務(wù)初心不改。隨著改革開放進(jìn)程的不斷加快,互聯(lián)網(wǎng)在中國普及,電子商務(wù)風(fēng)行一時,電商企業(yè)千軍萬馬攪動中國零售業(yè),讓傳統(tǒng)零售人人自危、惴惴不安。紛紛擾擾中,張近東一眼看穿這個行業(yè)最本質(zhì)的東西,“不管千變?nèi)f化,始終要把顧客服務(wù)作為零售最本質(zhì)的東西,要關(guān)注老百姓在商品消費上面有什么變化,并且圍繞這個東西來做。”

消費升級最重要的就是體驗升級

正是因為看到零售的本質(zhì)是商品的流通,互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)只是讓企業(yè)能夠為消費者提供更高效、更個性化的服務(wù),張近東斷言,純電商平臺和傳統(tǒng)零售都不能滿足消費者立體式購物體驗的需求,未來的零售一定是智慧零售,是線上線下的雙線融合。

如何抓住消費升級大風(fēng)口?張近東:以服務(wù)升級應(yīng)對消費升級

于是,基于大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能等新技術(shù)的應(yīng)用,蘇寧打通會員,利用數(shù)字技術(shù)對用戶進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,對消費者的需求進(jìn)行精準(zhǔn)畫像,實現(xiàn)了更有人情味的服務(wù);蘇寧無人店、刷臉支付、“臥龍一號”,在各個場景滿足不同消費者的多樣化需求,實現(xiàn)了更高效更便捷的銷售;下沉至縣鎮(zhèn)市場的蘇寧零售云、滿足母嬰市場的蘇寧紅孩子、滿足商業(yè)人士的蘇寧廣場、滿足小區(qū)居民的蘇寧小店,實現(xiàn)了千店千面。

在張近東看來,蘇寧所有的產(chǎn)業(yè)布局都是在圍繞老百姓的衣、食、住、享、用,以為用戶創(chuàng)造品質(zhì)生活為愿景,滿足用戶的消費需求,“服務(wù)用戶”這一零售核心始終沒有變。“將來無論蘇寧還將衍生什么產(chǎn)業(yè),也都是為了智慧零售的深化和優(yōu)化。”張近東說。

這30年,張近東帶領(lǐng)蘇寧前進(jìn)的每一步,都是瞄準(zhǔn)消費者需求前進(jìn),都把消費者的需求作為改革創(chuàng)新的最大動力,也這正是因為這個緣故,蘇寧成了零售行業(yè)的領(lǐng)跑者,推動中國消費不斷升級。“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品,消費升級最重要的就是體驗升級,在用戶體驗的提升上只有底線、沒有上限,我們要以超出用戶預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)來布局規(guī)劃……確保服務(wù)能力實現(xiàn)質(zhì)的飛躍。”張近東說。

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2018-10-11
如何抓住消費升級大風(fēng)口?張近東:以服務(wù)升級應(yīng)對消費升級
“事實證明,中國正在迎來有史以來最強(qiáng)勁的消費升級浪潮”。

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