蘋果手機(jī)維修道道兒多，你都知道哪些？

－蘋果官方授權(quán)服務(wù)商百邦訪談實錄

2018年11月6日晚8點(diǎn)，百邦蘋果事業(yè)部總經(jīng)理李巖、市場部總經(jīng)理楊光，受邀參加了FM103.9北京交通廣播《1039都市調(diào)查組》欄目的訪談直播。

以下是訪談記錄：

(為方便查閱，以下記錄中，Q代表主持人，L代表節(jié)目嘉賓李巖，Y代表節(jié)目嘉賓楊光)

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百邦——蘋果官方授權(quán)服務(wù)商

Q：百邦和百華悅邦是什么關(guān)系?能為大家簡單介紹一下嗎?

L：百邦是蘋果公司在中國大陸地區(qū)的官方授權(quán)售后服務(wù)商。目前在全國擁有150多家門店，分布在全國的26個省市。在蘋果公司的三大體系——直營體系、經(jīng)銷商體系、服務(wù)商體系中，我們作為其中的官方授權(quán)服務(wù)商，為廣大消費(fèi)者提供蘋果產(chǎn)品的售后服務(wù)。

故障情況、維修渠道

Q：換電池屬于售后嗎?根據(jù)百邦售后維修數(shù)據(jù)來看，2018年手機(jī)故障的情況是怎么樣的呢?

Y：換電池屬于售后的一部分。根據(jù)您剛才提到的，手機(jī)電池故障、顯示屏故障、浸液故障，這部分的總占比是51%。電池故障可能是續(xù)航能力下降。顯示屏故障有可能是摔壞、進(jìn)水等等。在這里我給大家普及一個小常識：像咱們平時在飯店里，使用電磁爐用餐的時候，電磁爐會產(chǎn)生輕微的低頻震動。如果手機(jī)長期處在這種低頻震動的環(huán)境中，就有可能會造成手機(jī)花屏、側(cè)邊出現(xiàn)綠條、或者出現(xiàn)黑屏的情況。浸液的情況：第一，手機(jī)如果掉在涼水中，可以快速的撈起、先嘗試自然風(fēng)干，風(fēng)干的時候不要對手機(jī)進(jìn)行其他操作;第二，油質(zhì)的液體可能會影響屏幕、電池;第三，手機(jī)掉到海水里也需要專業(yè)的處理，因為海水本身的鹽堿性，對手機(jī)是具有腐蝕性的。

Q：手機(jī)一旦出現(xiàn)問題，大多數(shù)顧客會選擇什么渠道進(jìn)行維修?怎么找才是正確的呢?

Y：根據(jù)數(shù)據(jù)來看，日常生活中，大家進(jìn)行手機(jī)售后時主要是通過以下幾種方式。

第一種，我在哪買的我就去哪找。蘋果的門店也會告訴顧客如何找到售后，也會給到我們百邦的店址和電話。

第二種，在蘋果的官網(wǎng)上會有提示，我們的電話、門店、授權(quán)等。

第三種，是打官方電話，比如蘋果400開頭的官方電話，再比如95004是百邦的官方電話。

第四種，從網(wǎng)上直接搜索，不過網(wǎng)站優(yōu)先展示的售后店，真實性有待考察。

最后，還有些消費(fèi)者的朋友們?nèi)ミ^售后門店，就直接按照朋友的推薦找到百邦。

根據(jù)2018年維養(yǎng)數(shù)據(jù)顯示：手機(jī)出現(xiàn)問題后，有11%的顧客自行到我們的門店進(jìn)行維養(yǎng)，89%的顧客會選擇在線渠道預(yù)約。

注意，官方授權(quán)店原來有“高仿”？

Q：除了蘋果的直營店外，怎么判斷哪些是官方正規(guī)的授權(quán)服務(wù)商呢?

L：有一個非常簡單的方法跟大家分享一下：

首先，根據(jù)蘋果公司的規(guī)定，授權(quán)服務(wù)商店面的門頭不能使用類似手機(jī)銷售店同等的蘋果標(biāo)志。正規(guī)的蘋果售后門店的門頭只能展示“授權(quán)服務(wù)商的公司名稱、授權(quán)服務(wù)商的logo和比較小的蘋果公司指定logo”組合，而且每家門店只允許有一個蘋果授權(quán)牌掛在門店，在店內(nèi)是不允許有蘋果logo出現(xiàn)的。

其次，正規(guī)的授權(quán)服務(wù)商都可以通過蘋果官網(wǎng)或者蘋果客服查詢到。

從維修上也可以看出區(qū)別：

比如，授權(quán)的蘋果維修店在維修時，采用的均是iPhone原裝配件，會有正版的查詢碼。

再比如，保修期內(nèi)非人為原因的維修，授權(quán)維修店內(nèi)一般不收費(fèi)。人為造成的手機(jī)損壞，也會根據(jù)實際情況，按照“蘋果官方”指定的公開價位表進(jìn)行收費(fèi)。

現(xiàn)場聽眾問答環(huán)節(jié)

Q：聽說蘋果手機(jī)的數(shù)據(jù)線使用不到一年可以免費(fèi)換的，是真的嗎?

L：是真的。蘋果手機(jī)在售賣以后，它的所有的配件都是保修一年的，包括耳機(jī)、充電頭、數(shù)據(jù)線。

Q：是(什么情況下)都可以換嗎?人為損壞的情況換嗎?需要什么樣的流程?

L：最好帶著發(fā)票、手機(jī)、數(shù)據(jù)線，到門店進(jìn)行檢測后，如果是質(zhì)量本身的問題導(dǎo)致的不能使用，就能進(jìn)行免費(fèi)的更換。

Q：聽筒故障問題怎么解決?

L：可以到百邦門店進(jìn)行檢測、維修。百邦也可以提供清潔服務(wù)。

Q：授權(quán)店的維修優(yōu)勢在哪?比如配件、價格體系和蘋果保持一致嗎?

L：是的，我們的維修政策和蘋果直營店都是一樣的。首先，銷售日期起一年之內(nèi)，如果機(jī)器本身出現(xiàn)了非人為功能性問題，都是免費(fèi)維修的。其次，所有的蘋果配件都是正品原廠的全新部件。然后，所有在蘋果門店維修的手機(jī)可以全國聯(lián)保，在蘋果全球的系統(tǒng)中都是可以查到的。

Q：百邦店面的位置除了從蘋果官網(wǎng)查看，咱們有沒有自己的微信號或者什么渠道，可以讓大家查到店鋪的位置?

Y：有的。大家可以關(guān)注我們的微信公眾號“百邦手機(jī)服務(wù)專家“。

另外，我們還有上門服務(wù)。大家除了到店進(jìn)行售后外，也可以選擇在線預(yù)約我們的上門維修服務(wù)。

Q：有一位聽眾朋友問：“在中國移動營業(yè)廳買的手機(jī)，但是沒有開具發(fā)票，能享受手機(jī)保修嗎(保修期內(nèi))? ”

L：可以的。在用戶到店的時候，我們會提醒用戶出示發(fā)票;如果用戶沒有發(fā)票，我們進(jìn)行檢查，如果符合蘋果的政策和標(biāo)準(zhǔn)，那么我們也會受理的。

Q：有一位聽眾朋友說：在非官方的渠道拆機(jī)更換電池后，就不能再更換官方電池了。這么來看，我們的售后是不是最好都是連續(xù)地在官方的授權(quán)服務(wù)店進(jìn)行，這樣才會對后期的召回更好一些?

L：是的。因為蘋果公司有一個政策是：如果在非官方的授權(quán)店面出現(xiàn)過維修情況，就不能再享受官方的維修服務(wù)。

Q：什么情況是我在現(xiàn)場你修修就能給我的，什么情況是我要把手機(jī)留在店里待取的?

L：像一些小的零配件是可以在現(xiàn)場維修的，比如電池的問題，維修的時間大概在半個小時到一個小時左右。比如屏幕的問題，在我們北京的一些門店也是可以進(jìn)行現(xiàn)場維修的。除此之外，如果存在一些其他的功能性問題，我們可能就要跟客戶溝通，將手機(jī)返回蘋果公司進(jìn)行返廠維修，時間大概在一周左右。但返廠維修期間，我們也會根據(jù)用戶的需求情況，免費(fèi)為用戶提供備用機(jī)進(jìn)行使用。

Q：我在官方直營店換的電池，在第三方軟件顯示電池非原裝，這是第三方軟件的問題嗎?

L：是的，應(yīng)該去正規(guī)的門店再進(jìn)行檢測。

Q：在美國買的蘋果手機(jī)，可以在中國進(jìn)行售后服務(wù)嗎?

L：有一部分是可以的，具體要拿到店面查看是否可以在中國大陸進(jìn)行保修。

Q：我買的一千多塊錢一年的AppleCare+，是全套的保修產(chǎn)品。但對于大家來說，極易損的部分其實是屏幕。你們有沒有專門的，比如說只保屏幕的保險服務(wù)?

Y：有的。我們會根據(jù)手機(jī)的不同，有不同的保險服務(wù)。價格在199-399元不等，大家可以根據(jù)自己的情況到門店進(jìn)行選擇。

Q：現(xiàn)在買蘋果保修Applecare+的多嗎?

Y：還是挺多的。另外，現(xiàn)在單獨(dú)買碎屏險的用戶也越來越多。在這里，實際上應(yīng)該給聽眾們提個醒?，F(xiàn)在很多電商，還有很多賣手機(jī)的地方，都有很多種類的碎屏險，價格可能是幾十到幾百不等。用戶一定要看清“它”提供的服務(wù)是什么，有的保險提供的屏幕是第三方的屏幕。

Q：現(xiàn)在很多朋友因為蘋果手機(jī)更新?lián)Q代快，想要換新手機(jī)。然而，使用一年多的手機(jī)處理它也很麻煩。如果“租”的話，就不會有這樣的顧慮?，F(xiàn)在百邦是有這樣的服務(wù)嗎?

Y：百邦正在籌備，準(zhǔn)備開啟一項這樣的服務(wù)。大家有需要的，可以關(guān)注我們的官網(wǎng)或者微信公眾號“百邦手機(jī)服務(wù)專家”。這項業(yè)務(wù)上線時，大家就可以了解到了。

Q：咱們的配件都是蘋果官方的。那么，咱們的維修人員呢?技術(shù)水平怎樣?

Y：我們的維修人員都是需要蘋果官方認(rèn)證的，在進(jìn)行專業(yè)知識培訓(xùn)后，并且考核通過后，才能上崗工作。

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