溫氏集團：攜手易維實現(xiàn)集團多層級IT運維新路徑！

近來常有負責(zé)集團化IT運維的小伙伴來跟小易談心：隨著信息化的發(fā)展，當下內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)種類的復(fù)雜程度直線提升，市場規(guī)模的不斷壯大導(dǎo)致分布的線下網(wǎng)點也日益增多，整個的集團化IT運維既要做到快速定位解決故障點又要實現(xiàn)總部井然有序的管控各網(wǎng)點，難!這可咋整呢?這不，就有這么一家大型集團實現(xiàn)了集團多層級、多網(wǎng)點的IT運維新路徑，今天小易帶大家前去領(lǐng)教一番!

溫氏食品集團股份有限公司(以下簡稱“溫氏集團”)，創(chuàng)立于1983年，現(xiàn)已發(fā)展成一家以畜禽養(yǎng)殖為主業(yè)、配套相關(guān)業(yè)務(wù)的跨地區(qū)大型現(xiàn)代農(nóng)牧企業(yè)集團。在全國20多個省(市、自治區(qū))擁有262家控股子公司、5.54萬戶合作家庭農(nóng)場、5萬多名員工。其中，溫氏集團根據(jù)地區(qū)、職能將集團總部、分公司及下屬獨立經(jīng)營單位部門分為了5個層級，依次為1-5級，集團為1級。這樣一家業(yè)務(wù)龐大而又內(nèi)部架構(gòu)復(fù)雜的集團，最終完美實現(xiàn)了高效IT運維，其中攻克的挑戰(zhàn)之路可謂用心!

初遇挑戰(zhàn)，痛點梳理

集團信息中心給每個級別的子單位均配備了相應(yīng)的IT工程師，方便處理各級單位員工發(fā)起IT運維服務(wù)請求，但運維之路伊始，還是不可避免的發(fā)現(xiàn)了一些難題：

①流程混亂：雖然2-5級子公司當?shù)鼐鋫溆型墑e的IT分部工程師，但是員工仍一遇到故障直接電話、QQ打給集團總部IT部門，導(dǎo)致總部事務(wù)繁忙雜亂，而分公司較為清閑，任務(wù)分配十分不均勻。

②統(tǒng)一服務(wù)臺：QQ、電話等多渠道報障，碎片化服務(wù)請求無法統(tǒng)一匯集一站管理，集團IT運維沒法接入企業(yè)常用的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如OA、云之家系統(tǒng)。

③數(shù)據(jù)統(tǒng)計：事件量、解決率、處理時長、客戶滿意度等反映服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)缺失，績效統(tǒng)計難。

對癥下藥，高效集團IT運維三步走!

根據(jù)梳理的痛點，為徹底解決這種混亂、繁雜、盲目的運維局面，溫氏集團與基于ITIL流程的電子工單客服系統(tǒng)“易維幫助臺”達成合作，共同面對挑戰(zhàn)，正式開啟了高效集團IT運維“三步走”!

①建立門戶中心，一站式管理多渠道服務(wù)請求：

溫氏集團首先搭建了線上服務(wù)臺(門戶中心)，IT部門全員統(tǒng)一受理各級各渠道的服務(wù)請求，并實現(xiàn)接入溫氏集團內(nèi)部業(yè)務(wù)常用的OA系統(tǒng)、云之家APP和桌面客戶端的報障渠道。

在OA系統(tǒng)中嵌入在線交談接口，并通過SSO單點登錄和API數(shù)據(jù)調(diào)用接口對員工數(shù)據(jù)進行同步傳參;采用SDK接入溫氏集團內(nèi)部常用的云之家APP，實現(xiàn)IT人員移動辦公需求;登錄桌面客戶端輕松實現(xiàn)在線會話、遠程協(xié)助、工單提交功能。且借助Webhook完成對以上渠道中的服務(wù)請求消息的分類提醒。

②梳理優(yōu)化報障流程，觸發(fā)器助力高效ITIL服務(wù)：

各級單位出現(xiàn)問題時，先通過知識庫自查解決，需人工處理的問題則通過預(yù)置渠道發(fā)起在線交流，系統(tǒng)為其接通對應(yīng)層級的客服并進行問題辨別。對于在線可以解決的問題便通過在線技術(shù)支持進行處理;對于需要上門服務(wù)的則生成工單并派單給相應(yīng)的工程師進行上門維護。對于本級別無法解決的事項，則將工單分派給上一層級，如若還無法解決則繼續(xù)分派給更高層級的IT部門直至問題最終得到處理(分派順序依次5級→4級→3級→2級→1級)。所有服務(wù)均有所記錄，最后輸出統(tǒng)計報表數(shù)據(jù)，方便集團領(lǐng)導(dǎo)對IT人員工作內(nèi)容進行績效考評。

其中，通過對OA和云之家的接入集成，集團各員工的層級標簽化并同步至系統(tǒng)，用戶提交服務(wù)請求時，觸發(fā)器自動區(qū)分用戶標簽并根據(jù)服務(wù)目錄類型實現(xiàn)同層級IT人員的系統(tǒng)分配，同時加入上一級單位的IT協(xié)同組，使任務(wù)只能分派給同級或上一級IT人員，真正實現(xiàn)大集團內(nèi)部多層級單位之間的任務(wù)分配能夠有序和高效。

③獨立部署和高級權(quán)限控制，數(shù)據(jù)安全有保障：

溫氏集團采用獨立部署的方式將系統(tǒng)和所有數(shù)據(jù)都架設(shè)在自己搭建的私有云之上，從根本上確保了信息安全。且通過對各層級的分公司IT工程師設(shè)置自定義權(quán)限控制，使得他們僅對自己內(nèi)部的事務(wù)做到自由的增刪改查，保證了各級和各公司彼此之間數(shù)據(jù)信息的相對保密和獨立。另外總部擁有最大的權(quán)限，可以有效的進行全局掌控事項的發(fā)展和建設(shè)。

企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展離不開背后默默付出的IT人員支持和保障提供，越是龐大的企業(yè)，運維管理涉及的細節(jié)和困難就越是復(fù)雜。以上，便是溫氏的集團多層級高效IT運維之路，小易相信能給當下還在堅持前行摸索高效IT運維的各位朋友們一些啟發(fā)!

關(guān)于易維：

易維幫助臺是業(yè)界領(lǐng)先的SaaS客服軟件，為企業(yè)提供全套工單系統(tǒng)、在線客服和IT運維管理解決方案，拉近企業(yè)與客戶的距離，提高服務(wù)能力，減少客戶流失。自2015年6月正式上線以來，易維幫助臺對產(chǎn)品不斷進行精細打磨、堅持每周更新迭代、不斷追求完美，相繼獲得多項國家專利認證。取得“CMMI認證”、“入圍《2016最值得關(guān)注的企業(yè)服務(wù)推動者TOP20》榜單”、“中國好SaaS產(chǎn)品獎”、“國家產(chǎn)業(yè)服務(wù)平臺2016年度企業(yè)服務(wù)最佳服務(wù)商”、“2016年度最佳企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)品金i獎”等諸多成就。持續(xù)的產(chǎn)品和技術(shù)創(chuàng)新，成功贏得神州數(shù)碼、華為、中國電信、中國移動、南方電網(wǎng)、友邦保險、鄂爾多斯、搜索亞洲、萬科物業(yè)、溫氏集團、藍色光標、圓通集團、新東方、中青旅等各行各業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)的信賴和合作，累計合作客戶超過10000家。

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