主流客服系統(tǒng)測評之多渠道接入

目前，客服系統(tǒng)趨于全渠道接入，提高產品的適用性，以滿足來自不同服務渠道的用戶請求，更便捷服務客戶。

那么，什么是服務支持渠道呢?供客戶反饋意見，請求服務和接受支持的媒介和工具，讓企業(yè)能傾聽客戶建議或意見、企業(yè)與客戶之間互動、監(jiān)督客服與客戶互動，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的零距離連接。

簡單梳理各渠道的適用場景：

網(wǎng)頁嵌入：主要用于官方網(wǎng)站的嵌入反饋表單和在線客服，適用售前、售后場景;

App SDK：主要用于將客服中心嵌入到原生 App 中，相比網(wǎng)頁接入其穩(wěn)定性更高、系統(tǒng)適配度更高、用戶體驗更好，缺點是需要增加應用安裝包的大小，且需要版本迭代升級， 適用售前、售后場景;

郵件：客戶可以通過企業(yè)的 feedback 郵箱提交工單，并持續(xù)跟進，多適用售前/售后協(xié)同;

微信：接入微信公眾號或企業(yè)號，客戶在微信內發(fā)起服務請求，接受在線客服、工單和FAQ自助等，適用售前、售后場景;

云之家：將幫助中心接入云之家的輕應用，多適用于售后協(xié)同;

幫助中心：為企業(yè)官網(wǎng)打造的 support 頁面，可以跟官網(wǎng) menu 相融合，多適用售后場景;

電話渠道：主要用于對接 call center 及其他模擬、SIP 電話線路，適用售前、售后場景。

雖然各個產品都以全渠道為賣點，實際上真正做到全渠道接入的很少，這與各個產品定位差異相關。

主流產品的渠道接入對比表

上表來看，網(wǎng)頁、App SDK、微信、電話渠道/呼叫中心的渠道接入已經是客服系統(tǒng)的標配，而適用于售后服務尤其是協(xié)同流轉類的渠道接入，還存在明顯缺失。綜合來看，易維幫助臺、逸創(chuàng)在渠道接入方面比較齊，尤其是易維幫助臺不限渠道的收費模式性價比高，當然隨著主流收費模式越來越傾向于按渠道收費，不排除這個產品后期可能會按渠道收費。

雖然客服系統(tǒng)傾向于提供更多更貼切的渠道選擇，企業(yè)還應考慮自身業(yè)務的是適配性，還需要注意方便性、快捷性、參與度、高效性、穩(wěn)定性等方面，綜合考慮選擇合適的渠道接入，可以說，更好的用戶體驗=更高的滿意度。

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