保障二手車(chē)全生命周期 優(yōu)信集團(tuán)多點(diǎn)發(fā)力再次升級(jí)服務(wù)

日前,優(yōu)信集團(tuán)從提升服務(wù)品質(zhì)、滿(mǎn)足多樣需求出發(fā),對(duì)金融服務(wù)、客戶(hù)服務(wù)、后續(xù)用車(chē)服務(wù)等方面對(duì)服務(wù)體系進(jìn)行了全面升級(jí),更好更快地解決用戶(hù)購(gòu)車(chē)中遇到的問(wèn)題,推動(dòng)整個(gè)二手車(chē)行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

具體措施上,優(yōu)信集團(tuán)在融資租賃簽約前,增加視頻知情確認(rèn)環(huán)節(jié),確保消費(fèi)者對(duì)商品和服務(wù)的知情權(quán)。同時(shí),從客服的響應(yīng)時(shí)效、服務(wù)質(zhì)量、滿(mǎn)意度三方面入手,完善售后服務(wù)閉環(huán)。此外,優(yōu)信集團(tuán)還擴(kuò)充車(chē)輛前置整備、深度復(fù)檢、服務(wù)顧問(wèn),保證消費(fèi)者在用車(chē)全生命周期都能享受無(wú)微不至的服務(wù)。

　　過(guò)去365天,優(yōu)信全心全意服務(wù),只為讓擁有好車(chē)變得更簡(jiǎn)單。

流程優(yōu)化升級(jí) 視頻確認(rèn)+告知書(shū)給信息透明加上“雙保險(xiǎn)”

針對(duì)行業(yè)中存在的信息溝通不到位的問(wèn)題,優(yōu)信金融部門(mén)通過(guò)客戶(hù)回訪與調(diào)研,與技術(shù)團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)增加了視頻知情確認(rèn)、風(fēng)險(xiǎn)告知書(shū)兩項(xiàng)環(huán)節(jié)。一方面,幫助消費(fèi)者主動(dòng)了解全部合同重點(diǎn);另一方面,也避免了員工與客戶(hù)溝通過(guò)程中可能出現(xiàn)的講解不到位的情況。從流程上保障了消費(fèi)者的知情權(quán)。

實(shí)際操作過(guò)程中,由消費(fèi)者本人現(xiàn)場(chǎng)錄制視頻備份,視頻內(nèi)容中會(huì)與消費(fèi)者逐一核對(duì)合同關(guān)鍵信息,包括但不限于車(chē)輛相關(guān)信息、融資租賃合同相關(guān)信息。此外,優(yōu)信集團(tuán)還以書(shū)面提示函的形式,主動(dòng)將融資租賃服務(wù)中存在的風(fēng)險(xiǎn)因素告知消費(fèi)者,并請(qǐng)其仔細(xì)閱讀后簽署確認(rèn)。

可以說(shuō),優(yōu)信集團(tuán)通過(guò)以上措施,能讓消費(fèi)者明確獲知融資租賃模式、車(chē)輛權(quán)屬、首期付款、月供付款等關(guān)鍵信息,從而提高整個(gè)融資租賃簽約環(huán)節(jié)的透明度,切實(shí)有效地保證消費(fèi)者的知情權(quán)。

完善售后閉環(huán) 切實(shí)提升客服質(zhì)效

二手車(chē)作為大宗非標(biāo)商品,交易過(guò)程比新車(chē)更復(fù)雜,涉及檢測(cè)、運(yùn)輸、金融、過(guò)戶(hù)等諸多環(huán)節(jié)。二手車(chē)電商的出現(xiàn)讓這一現(xiàn)象大幅改善,但冗長(zhǎng)的交易鏈條難免導(dǎo)致疏漏發(fā)生。作為行業(yè)拓荒者的優(yōu)信集團(tuán),一直致力于搭建完善的售后服務(wù)體系。

在售后問(wèn)題的處理時(shí)效方面,優(yōu)信提出了“30分鐘快速響應(yīng)”機(jī)制,售后熱線接到用戶(hù)進(jìn)行反饋后,專(zhuān)業(yè)售后人員將在30分鐘內(nèi)迅速給與反饋。與此同時(shí),優(yōu)信還將建立客訴等級(jí)分級(jí)制度,針對(duì)重點(diǎn)、緊急客訴問(wèn)題,建立快速處理通道,專(zhuān)家客訴團(tuán)隊(duì)將針對(duì)這些問(wèn)題給出最優(yōu)解決方案。此外,為保證這一機(jī)制順利運(yùn)行,優(yōu)信用戶(hù)口碑中心建立了嚴(yán)格的內(nèi)部考核機(jī)制,對(duì)“30分鐘快速響應(yīng)”、“5日工單解決”、“用戶(hù)追加率”等多項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行考核。

同樣在問(wèn)題處理的質(zhì)量方面,優(yōu)信將提升客訴處理的專(zhuān)業(yè)化、為用戶(hù)提供在線一站式服務(wù)、建立快速理賠機(jī)制。售后人員在接到用戶(hù)電話后,將第一時(shí)間為用戶(hù)提供解答疑問(wèn)、實(shí)現(xiàn)咨詢(xún)、在線投訴處理等在內(nèi)的一站式服務(wù),減少用戶(hù)的時(shí)間成本。針對(duì)需要理賠的用戶(hù),優(yōu)信搭建了一套完整的售后服務(wù)系統(tǒng),并不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,縮短打款周期,實(shí)現(xiàn)快速理賠,以帶給用戶(hù)最順暢的售后體驗(yàn)。

在用戶(hù)滿(mǎn)意度方面,優(yōu)信集團(tuán)將建立用戶(hù)回訪機(jī)制,搭建起售后服務(wù)閉環(huán),采用回訪、調(diào)研等形式,收集用戶(hù)意見(jiàn)及反饋,不斷優(yōu)化用戶(hù)售后服務(wù)體驗(yàn)。

擴(kuò)充汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù) 覆蓋車(chē)輛全生命周期

為切實(shí)提升消費(fèi)者購(gòu)車(chē)、用車(chē)滿(mǎn)意度,優(yōu)信集團(tuán)對(duì)車(chē)輛交付和后續(xù)用車(chē)進(jìn)行“三大擴(kuò)充”,包括車(chē)輛前置整備、深度復(fù)檢、后續(xù)使用,以4s店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)車(chē)輛全生命周期。

按照流程,優(yōu)信集團(tuán)對(duì)于待交付的車(chē)輛,進(jìn)行清洗、除塵、美容等在內(nèi)的必要整備,還原車(chē)輛最佳狀態(tài);專(zhuān)業(yè)檢測(cè)師與用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)一同復(fù)檢,展示驗(yàn)車(chē)全過(guò)程和詳細(xì)車(chē)況,幫助用戶(hù)了解車(chē)輛性能及注意事項(xiàng);服務(wù)顧問(wèn)將在用戶(hù)提車(chē)后提供全生命周期服務(wù),針對(duì)車(chē)輛在保養(yǎng)、維修、續(xù)保、違章方面的問(wèn)題提供專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)屬服務(wù)。

服務(wù)不分大小,無(wú)論是車(chē)輛融資租賃簽約環(huán)節(jié),增加視頻知情確認(rèn)環(huán)節(jié),還是“全程專(zhuān)業(yè)對(duì)接”“30分鐘快速響應(yīng)”,這些交易和用車(chē)過(guò)程中的點(diǎn)滴細(xì)節(jié)不僅體現(xiàn)著優(yōu)信集團(tuán)的專(zhuān)業(yè)態(tài)度,也直接提升用戶(hù)體驗(yàn),甚至影響著社會(huì)各界對(duì)二手車(chē)行業(yè)的看法。在服務(wù)為王的今天,優(yōu)信集團(tuán)在用戶(hù)服務(wù)中所表現(xiàn)的精益求精的態(tài)度,必將贏得更多用戶(hù)和業(yè)界的認(rèn)可。

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