幫我吧賦能醫(yī)療巨頭國藥器械，搭建內(nèi)部完整服務(wù)閉環(huán)

一、項目概況

簽約時間：2018年10月

簽約產(chǎn)品：幫我吧在線客服、呼叫中心、工單、BI

方案概述：總部信息中心通過幫我吧在線客服、呼叫中心受理全國200家子公司的服務(wù)器請求，并通過工單建立內(nèi)部完整的服務(wù)閉環(huán)。

二、客戶簡介

中國醫(yī)療器械有限公司(CMDC,簡稱“國藥器械”)，始建于1966年，是國藥集團旗下專業(yè)從事醫(yī)療器械業(yè)務(wù)發(fā)展的主力軍，年營收超300億元，經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國，是國內(nèi)醫(yī)療器械商業(yè)流通和服務(wù)運營企業(yè)中的引領(lǐng)者。

國藥器械以“讓更多的民眾享受更好的健康服務(wù)”為使命，為6000余家終端客戶及數(shù)百家國內(nèi)外知名品牌廠商提供醫(yī)療器械產(chǎn)品管理服務(wù)、醫(yī)療管理服務(wù)和流通管理服務(wù)等綜合解決方案，構(gòu)建多維、開放、創(chuàng)新、共贏的健康服務(wù)生態(tài)圈。。

三、客戶痛點

此項目服務(wù)于國藥器械的運維中心部門，該部門負(fù)責(zé)總部及全國200多家子公司近3000名員工有關(guān)JDE系統(tǒng)的需求類和咨詢類問題的處理(JDE是國際ERP巨頭Oracle旗下的ERP軟件)以及JDE系統(tǒng)的日常運維工作。

在使用幫我吧智能客服平臺之前，國藥器械對內(nèi)的服務(wù)方式采用傳統(tǒng)的電話、微信群、QQ遠(yuǎn)程等工具為內(nèi)部客戶答疑交流，客戶復(fù)雜問題還需要跨區(qū)域以郵件或微信的方式給到二線客服和方案中心服進(jìn)行協(xié)同處理，服務(wù)流程如下圖所示：

如此一來，問題就日益凸顯：

1、咨詢渠道分散，微信群里問題解答記錄及回復(fù)無法監(jiān)控，無統(tǒng)一的服務(wù)后臺，容易遺漏客戶咨詢;

2、客戶問題解決流程復(fù)雜靈活，進(jìn)度不明，需要經(jīng)常碎片化的去主動詢問處理進(jìn)度，滿意度不高;

3、遠(yuǎn)程操作無監(jiān)控，異地會診困難;

4、服務(wù)完畢后，服務(wù)人員需要用傳統(tǒng)表格人工記錄服務(wù)對象及服務(wù)內(nèi)容，加大了員工的工作量;

5、管理人員服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)要向每個員工收集統(tǒng)計，數(shù)據(jù)分析難度大，各類問題解決平均耗時等計算困難，數(shù)據(jù)的真實性、有效性，以及分析的維度都無法保證。

四、幫我吧解決方案

1、幫我吧全渠道整合。幫我吧為國藥器械的JDE系統(tǒng)內(nèi)嵌“在線聊天”按鈕，客戶點擊按鈕一鍵聯(lián)系在線客服。此外，客戶還可以通過國藥器械微信公眾號進(jìn)行自助服務(wù)或直接轉(zhuǎn)人工提交問題，或通過電話到運維中心部門的呼叫中心尋求幫助。一線客服只需登錄幫我吧一個平臺就能集中處理來自以上三個渠道的全部咨詢，提升效率，減少了問題的遺漏。

2、幫我吧工單提升解決效率。客戶的咨詢或服務(wù)請求以工單作為主線跨人員或跨部門流轉(zhuǎn)協(xié)作，實現(xiàn)信息互通、高效配合。為避免工單處理不及時，國藥器械通過SLA進(jìn)行監(jiān)控，根據(jù)工單類型，預(yù)設(shè)響應(yīng)和解決時間作為延時處理判斷標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)自定義條件(類型，組合)，提升工單等級(緊急狀態(tài))，讓回復(fù)更加及時，問題解決速度大幅提升，工單流轉(zhuǎn)期間每當(dāng)工單進(jìn)度改變，都會通過觸發(fā)器以郵件、微信形式將進(jìn)度自動推送至客戶，滿意度大幅提升。

3、幫我吧統(tǒng)計模塊及BI分析完美匹配管理人員需求。幫我吧自定義數(shù)據(jù)報表，可根據(jù)國藥器械的個性化需求數(shù)據(jù)多維度生成，報表一目了然，管理員不再需要自己做報表統(tǒng)計及分析，大量節(jié)省人力，對運維人員的當(dāng)下情況也可以做到實時的監(jiān)控。

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