招行信用卡2018年成績：交易額穩(wěn)健增長，金融科技轉型加速

過去的2018年，對于金融業(yè)來說，注定是不平凡的一年：金融強監(jiān)管去杠桿、現(xiàn)金貸整頓、P2P平臺集中倒閉……復雜的外部形勢下，銀行信用卡業(yè)務又該如何利用金融科技重塑商業(yè)模式，拓展服務邊界，描繪自己的增長曲線?

近日，招商銀行公布2018年報，其中信用卡數(shù)據(jù)表現(xiàn)亮眼：流通卡數(shù)、流通戶數(shù)雙雙增長迅速;交易額再創(chuàng)新高;不良率與上年持平，風險平穩(wěn)可控;掌上生活App月活近4000萬，不僅處于信用卡行業(yè)App首位，更因定位于綜合生活服務類App，具備與天貓、美團外賣、小紅書、大眾點評等一線互聯(lián)網(wǎng)平臺同臺競技的實力。

流通卡數(shù)、流通戶數(shù)雙升，線上獲客成主流

根據(jù)招行2018年報，招行信用卡流通卡數(shù)8430.44 萬張，較上年末增長 34.98%;流通戶數(shù)5802.93 萬戶，較上年末增長 23.61%。

為何招行信用卡能成為更多人的選擇?業(yè)內人士分析，這首先與招行信用卡細分化的產(chǎn)品、場景化的功能、多元化的營銷、智慧化的風控、智能化的服務等密不可分。正如“栽好梧桐樹，自有鳳凰來”，企業(yè)內功修煉好了，自然引得用戶青睞。

其次，這與招行信用卡推行的“先App，后信用卡”戰(zhàn)略密不可分。據(jù)了解，如今的招行信用卡跳出以銀行賬戶為核心的服務體系，基于掌上生活App面向全網(wǎng)獲客，先爭取App用戶，再向信用卡用戶轉換。這是一種從“客戶思維”到“用戶思維”的轉換，突破銀行網(wǎng)點、人力資源的限制，依靠技術推動獲客效能，大大拓展了用戶服務半徑。

“目前，招行信用卡線上獲客占比61.21%，成為獲客的主流渠道。”招行信用卡相關人士透露。

前端獲客只是拓展用戶的第一步，用愉悅的客戶體驗留住用戶同樣關鍵。招行信用卡圍繞客戶需求，深度融合科技與業(yè)務，打造“最佳客戶體驗信用卡”。比如在中端產(chǎn)品上，除了豐富的卡產(chǎn)品，更依托掌上生活App推出飯票、影票、積分、商城及一系列細分化信貸產(chǎn)品;在后端服務上，招行信用卡推出“小招喵智能助理”，采用語音轉化、語義識別等AI技術對自然語言進行智能意圖分析，讓服務“看得見”的同時也“聽得見”。

此外，去年招行信用卡成立了V Lab客戶體驗實驗室，圍繞客戶的需求與感受進行研究，為產(chǎn)品創(chuàng)新提供靈感，從根本上提升用戶體驗，贏得更廣泛互聯(lián)網(wǎng)用戶的青睞。

交易額3.79萬億元，超8成國家GDP

2018年，我國國民經(jīng)濟運行在合理區(qū)間，保持總體平穩(wěn)、穩(wěn)中有進發(fā)展態(tài)勢，消費對我國經(jīng)濟增長的拉動作用進一步增強。作為兼具支付與信貸功能的消費工具，招行信用卡在居民消費中扮演重要角色。

2018年，招行信用卡交易額達3.79萬億元，同比增長27.74%;這個數(shù)據(jù)也超過了全球8成國家GDP。伴隨交易規(guī)模高速增長，招行信用卡2018年貸款余額達5753.65 億元，較上年末增長17.13%。

有關人士透露，招行信用卡交易額再創(chuàng)新高，與幾個因素有關。一是流通戶多，且客群優(yōu)質。特別是客群優(yōu)質，信用卡戶均消費很高，這個擁有旺盛消費需求和成熟信用消費習慣的群體，是推動交易額不斷攀升的重要力量。二是招行信用卡全面融入生活場景，當居民負債水平不斷上升，信用卡傳統(tǒng)的發(fā)卡、透支空間面臨縮窄，在這種狀態(tài)下，若信用卡依然墨守成規(guī)強化自身金融服務特性，就容易在產(chǎn)品設計、渠道導入方面遭遇“天花板”。

“去年，招行信用卡掌上生活App7.0改版，探索高頻生活場景，將金融服務轉變?yōu)椴煌顖鼍跋碌淖詭枨?，從而以場景吸引客戶，在場景內無聲提供智能化金融服務，創(chuàng)造了更廣闊的業(yè)務發(fā)展空間。”信用卡分析人士指出。

交易額再創(chuàng)新高，與招行信用卡積極開展金融科技探索，持續(xù)構建差異化優(yōu)勢也不無關系。事實上，從去年開始，多家銀行在年報中都表達對金融科技的重視，紛紛要加大金融科技投入，進行數(shù)字化轉型。從實際成果來看，招行信用卡領先同業(yè)的交易額，有力反映了其在金融科技布局方面已領先半個身位。

不良率持平，整體風險平穩(wěn)可控

2018年受P2P爆雷和共債風險影響，信用卡業(yè)務的風險快速上升。招行信用卡始終堅持穩(wěn)健、審慎的風險策略與合規(guī)經(jīng)營理念，年報顯示，在復雜的外部金融環(huán)境下，其不良率維持在1.11%，與去年持平，整體風險平穩(wěn)可控。

近年來，以人工智能為依托的“智慧風控”成為信用卡風控的發(fā)展重點。招行信用卡積極引入大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等前沿金融科技打造“智慧風控”，比如“天網(wǎng)”體系和生物識別技術等。

“在風控上，僅從技術本身出發(fā)遠遠不夠，組織架構的創(chuàng)新、科技文化的形成至關重要，我們提出了‘以科技敏捷帶動業(yè)務敏捷’，在這個過程中，業(yè)務和IT團隊的深度融合是促成金融科技在信用卡業(yè)務中迅速成長的關鍵。”招行信用卡風控部門相關人士表示。

掌上生活App月活近4000萬，比肩一線互聯(lián)網(wǎng)平臺

在如今用戶習慣從數(shù)字化渠道獲取金融服務的趨勢下，App已成為銀行與用戶交互的主陣地，“得App者得天下”。

報告期內，掌上生活App月活達3954萬，同比增長45%。第三方權威數(shù)據(jù)機構易觀千帆發(fā)布的移動App排行榜顯示，掌上生活App月活數(shù)不僅位列信用卡行業(yè)App首位，更是具備與天貓、美團外賣、小紅書、大眾點評等一線互聯(lián)網(wǎng)App同臺競技的實力。

一家銀行的App，為何有如此高的月活?年報中首次披露了一個很值得關注的經(jīng)營數(shù)字：掌上生活App非金融場景流量占比44%，這包括飯票、影票、商城、機酒火車、旅游海購、生活繳費、體育健身等生活場景。換句話說，掌上生活作為一個App，已擺脫金融場景的低頻束縛，融入到日常生活的高頻場景中，成為用戶生活中密不可分的一部分。

據(jù)悉，去年掌上生活App在7.0改版中嘗試跳出金融屬性，重點探索高頻生活場景，將“生活”提到中心地位，打出“品質生活，沒那么復雜”的價值主張，變身為綜合生活服務類App。

“掌上生活App擁有自營為主、精挑細選、不賺差價、銀行服務四大優(yōu)勢，目的就是通過打造一站式、多元化的高品質生活消費場景與智能化的金融服務體驗，讓用戶的品質生活不再‘復雜’。”招行信用卡相關人士透露。

業(yè)內人士看來，盡管近年信用卡機構紛紛圍繞持卡人的“吃穿玩樂購”等需求構建移動端多元化營銷平臺，但掌上生活App還是首家徹底突破金融屬性的。也正是這個大膽的嘗試，讓掌上生活App以金融為內核，以生活場景為外延，拉動App月活水漲船高。

隨著掌上生活App從交易工具轉向經(jīng)營平臺，戰(zhàn)略地位得以進一步確立，開放的用戶體系不斷成熟，贏得新一代年輕人的信賴。根據(jù)年報，截至報告期末，掌上生活App累計用戶數(shù)7002.73萬戶，其中非信用卡用戶占比24.38%;掌上生活App年輕客群占比超過70%，客戶規(guī)模和活躍度持續(xù)領跑同業(yè)信用卡類App。通過掌上生活App渠道，成功辦理的消費金融交易占總消費金融交易的比例為49.47%。

據(jù)悉，招行信用卡取得的成績，也與“服務好”這塊“金字招牌”分不開。圍繞客戶需求，利用金融科技之力，招行信用卡客服經(jīng)歷了傳統(tǒng)客服、智能客服、智能助理的三次躍遷。

在傳統(tǒng)客服時代，招行信用卡業(yè)內首建“7x24小時”365天五星級客服體系、首倡“消費短信提醒”，創(chuàng)建了中國銀行業(yè)客戶服務的新標準。

2013年，招行信用卡率先開通了企業(yè)微信公眾號，打造智能微客服平臺。智能微客服的運用將招行信用卡服務模式從傳統(tǒng)的單一渠道逐漸向多元化渠道轉變，是傳統(tǒng)客服時代到智能客服時代轉型的一大標志。

近年來，隨著AI技術被廣泛運用到各個領域，招行信用卡再次率先利用AI技術進入智能助理時代。與人工相比，智能助理可以提供秒級服務響應，實現(xiàn)了用戶體驗的再度飛躍。目前招行信用卡已在自家掌上生活App平臺建立智能客服，構建了“1+N”服務生態(tài)。“1”就是掌上生活App，“N”是指所有第三方服務平臺，包括微信、QQ、知乎、今日頭條等。

“勢之所向，其鋒成王?？梢钥吹?，招行信用卡圍繞客戶體驗，面向金融科技，開啟全面自我變革。一切，才剛剛開始。”招行信用卡相關人士表示。

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