初見(jiàn)呂宏興，便感受到一股“年輕朝氣”。這個(gè)剛滿20歲身高193cm的大男孩有著偶像劇男主的氣質(zhì)，有趣的是，99年生的他是蘇寧的一名客服專員。區(qū)別于溫柔女客服，“陽(yáng)光帥氣”是他最多的評(píng)價(jià)。這位特別注重發(fā)型的高大小伙，每一天都給消費(fèi)者們來(lái)一種別樣的精氣神。
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心細(xì)如發(fā)很多女孩比不上他
在我們的意識(shí)里，客服總被甜美的女生形象所占據(jù)。呂宏興也直言，女生的表達(dá)方式在服務(wù)工作中更占優(yōu)勢(shì)。然而男客服就不能做好服務(wù)了嗎?
絕對(duì)不是。小呂在工作中，大身板的一舉一動(dòng)都透露著細(xì)致。
作為客訴處理專員，每天會(huì)接觸幾十位帶著問(wèn)題的消費(fèi)者，心態(tài)和效率尤為重要。用小呂的話說(shuō)：“他們很著急，最快的給用戶解決問(wèn)題，這就是我的責(zé)任。”
3月25日，紹興的婧婧女士在蘇寧易購(gòu)下單電器時(shí)，使用優(yōu)惠券遇到了問(wèn)題，便尋求客服解決。婧婧表示：“自己比較著急，因?yàn)榛顒?dòng)只有一天。”呂宏興的話給了她定心丸，“您放心，我這邊會(huì)盡快幫您解決。”接著，呂宏興迅速核清前因后果，安撫顧客的同時(shí)，第一時(shí)間找到活動(dòng)對(duì)接人，核實(shí)活動(dòng)具體細(xì)節(jié)。最終，在活動(dòng)期內(nèi)順利解決了客戶的問(wèn)題。值得注意的是，溝通過(guò)程中，小伙子耐心多次和顧客確認(rèn)是否明白活動(dòng)規(guī)則等溝通內(nèi)容，不明白可以重新解釋，這種耐心和熱情，讓婧婧女士十分滿意。
說(shuō)起獲得用戶表?yè)P(yáng)，小呂說(shuō)這是最近最開(kāi)心的事兒了。“用心，讓顧客能感受到我在盡力幫助他。”呂宏興干脆的回答，“換位思考，想其所想。”隨著科技的進(jìn)步，客服機(jī)器人、自動(dòng)回復(fù)比比皆是，但他們不能替代人性的溫暖。
小呂常戴著耳機(jī)但不開(kāi)口說(shuō)話，其實(shí)這是他在耐心傾聽(tīng)顧客的吐槽，去了解經(jīng)過(guò)，對(duì)癥下藥。因?yàn)閰魏昱d的用心細(xì)致，常有顧客在電話里夸獎(jiǎng)他比女孩還細(xì)心。
責(zé)任心與年齡無(wú)關(guān)
2018年雙十一，呂宏興接到一個(gè)重要的任務(wù)：參與新入職實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)。這可難為了他，因?yàn)樵诋?dāng)時(shí)他也還是個(gè)實(shí)習(xí)生。
實(shí)習(xí)生培訓(xùn)實(shí)習(xí)生?這怎么能服管呢?呂宏興心想。既然接了任務(wù)，就要迅速補(bǔ)強(qiáng)業(yè)務(wù)技能。趕在這批實(shí)習(xí)生報(bào)到前，呂宏興就已經(jīng)將蘇寧易購(gòu)的所有服務(wù)知識(shí)點(diǎn)都熟記于心。再在下課后和學(xué)生們打成一片，成了“小老師”培訓(xùn)法寶。
“培訓(xùn)完我告訴他們我是99年的，他們完全不相信。覺(jué)得之前叫‘哥’太虧了。”現(xiàn)在談起起那段日子，呂宏興的笑容里透露滿滿的自豪感。
有了“小老師”這段經(jīng)歷，他在工作和生活中更有責(zé)任感了。
呂宏興說(shuō)在蘇寧客服工作以前，他是個(gè)連女朋友也不會(huì)哄的“鋼鐵直男”，有時(shí)甚至還會(huì)和爸媽耍小孩子脾氣。然而蘇寧客服的舞臺(tái)，讓他漸漸擺脫了這些問(wèn)題，真正成為了一位內(nèi)心柔軟的男子漢。
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