降本增效 華東地區(qū)某大型城商銀行引進靈云智能客服9.0

金融企業(yè)客戶數(shù)量龐大，每天都承接著大量的用戶咨詢、業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。目前，眾多大型股份制銀行已引進智能客服，為客戶提供便捷的服務(wù)，同時降低人工服務(wù)壓力和成本。

華東地區(qū)某大型城商銀行，為提升客服服務(wù)質(zhì)量，減少客服中心人力成本，決定引進智能客服系統(tǒng)。為了篩選出國內(nèi)頂尖的語義理解、智能客服廠商，該銀行邀請6家國內(nèi)優(yōu)秀的智能客服廠商，進行公開poc測試。

通過多次測試智能客服在業(yè)務(wù)知識問答、業(yè)務(wù)流程辦理方面的性能，靈云智能客服問答準(zhǔn)確率第一，可以為用戶提供更精準(zhǔn)、智能的服務(wù)。因此，該銀行選擇與捷通華聲合作，共同建設(shè)智能客服系統(tǒng)。

靈云智能客服9.0，對話更智能，運營更簡單　　

靈云智能客服解決方案V9.0，搭載最新NLU引擎，對話/問答處理更智能，自學(xué)習(xí)全程輔助知識庫建設(shè)，為客服中心提供更聰明、運營更簡單的智能客服產(chǎn)品。

新一代NLU技術(shù)，讓智能客服更聰明

NLU即語義理解技術(shù)，是智能客服的核心。靈云語義理解技術(shù)應(yīng)用QA問答、知識圖譜、對話場景靈活處理用戶問題，并繼承關(guān)鍵信息，實現(xiàn)更聰明的業(yè)務(wù)問答及辦理。

·QA問答：

用戶提問后(例如：問一下辦銀行卡要帶什么東西?)，NLU引擎將問題用深度學(xué)習(xí)向量化，并與知識庫中標(biāo)準(zhǔn)知識的語義向量進行匹配(例如匹配到：銀行卡申辦所需資料)，實現(xiàn)用戶問題的精準(zhǔn)理解。

·知識圖譜：

適用于快速加工矩陣類知識，例如：銀行信用卡咨詢場景，“鉑金卡/金卡/銀卡”的“年費/申辦條件/透支額度”，只需建立1個知識圖譜，便可實現(xiàn)所有知識回答，并支持反問補全、實體意圖繼承?！　?/p>

·對話場景：

對于需要辦理業(yè)務(wù)的用戶咨詢，可以用對話場景完成業(yè)務(wù)流程知識的加工，對各個節(jié)點設(shè)置客戶意圖觸發(fā)條件，并可設(shè)置反問/判斷條件。

例如銀行卡的開卡流程：當(dāng)用戶說要辦卡而沒說要辦信用卡還是借記卡時，反問客戶要辦理什么種類的卡片;當(dāng)用戶報出年齡時，通過提取年齡信息并判斷是否大于等于18歲，來判斷是否已成年?！　?/p>

　　可視化對話流程編輯

自學(xué)習(xí)輔助，讓智能客服運營更簡單

靈云智能客服從知識庫建設(shè)初期，到上線后的知識優(yōu)化全過程中，設(shè)計、滲透機器自學(xué)習(xí)功能，輔助人工快速進行知識加工，減少知識加工、運營人員的投入，是客服運營更簡單。

·知識庫建設(shè)初期：歷史用戶問法挖掘

在建設(shè)知識庫時，可將人工坐席與客戶歷史對話記錄中的用戶問題上傳語義理解引擎，引擎將問法與標(biāo)準(zhǔn)知識進行聚類、匹配。知識加工人員只需將有效擴展問勾選添加到已有知識點，或?qū)l(fā)現(xiàn)的新問題添加為新知識點，來快速進行知識庫建設(shè)。

·知識庫優(yōu)化：在線用戶問法挖掘及用戶弱標(biāo)記

智能客服上線后，系統(tǒng)會自動從客戶對話記錄中挖掘新的問法及知識點，供運營人員勾選添加，快速豐富知識庫。

對于用戶提問，智能客服回答后，用戶點選了推薦問題形成弱標(biāo)注的知識，系統(tǒng)也會推薦出來，供運營人員選擇優(yōu)化。

除了機器自學(xué)習(xí)功能外，靈云智能客服解決方案V9.0還通過知識加工實時去混淆、對話記錄用戶行為篩選、知識淘汰、數(shù)據(jù)分析等多種功能，全面輔助運營人員實現(xiàn)省心、省力的知識加工及智能客服運營。

靈云智能客服9.0已成功服務(wù)銀行、保險、電信領(lǐng)域諸多企業(yè)，為客戶創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，有效減低了企業(yè)的人工成本。捷通華聲愿攜手更多合作伙伴，共同服務(wù)銀行企業(yè)，為其打造真正省心、省力、省錢的智能化客戶服務(wù)。

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