為給學(xué)員提供咨詢和學(xué)習(xí)方面的更好體驗(yàn)，打造公司的品牌與口碑，近日，中國(guó)領(lǐng)先的在線教育公司尚德機(jī)構(gòu)升級(jí)了內(nèi)部監(jiān)察機(jī)制，利用AI檢測(cè)、人臉識(shí)別等 高科技手段優(yōu)化用戶服務(wù)體系，保障學(xué)員權(quán)益。
學(xué)習(xí)規(guī)劃師是接觸用戶的“門面”，用戶從對(duì)自考一知半解、熟悉自考到信任品牌并報(bào)名成為學(xué)員，接觸最多的就是學(xué)習(xí)規(guī)劃師。為優(yōu)化用戶服務(wù)，尚德機(jī)構(gòu)將所有學(xué)習(xí)規(guī)劃師撥打給學(xué)員的電話納入自主研發(fā)的公司系統(tǒng)中，并由產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)搭建起AI檢測(cè)系統(tǒng)，每一通電話都會(huì)經(jīng)過AI篩查，一旦出現(xiàn)敏感詞，錄音會(huì)轉(zhuǎn)到質(zhì)監(jiān)部門，由人工進(jìn)行二次核查確定，一旦出現(xiàn)違規(guī)將給予處罰。自2019年起，質(zhì)監(jiān)部門對(duì)可能出現(xiàn)的違規(guī)行為將從嚴(yán)從重進(jìn)行處罰。
作為在線教育公司，尚德機(jī)構(gòu)每年服務(wù)數(shù)十萬學(xué)員，目前大量學(xué)員是通過線上方式完成合同確認(rèn)、繳費(fèi)等報(bào)名流程的。為提升報(bào)名效率和數(shù)據(jù)管理能力，2019年7月，尚德機(jī)構(gòu)與北京數(shù)字認(rèn)證股份有限公司達(dá)成合作，由后者為尚德機(jī)構(gòu)提供完整的電子合同解決方案。
與傳統(tǒng)報(bào)名方式相比，電子合同系統(tǒng)將增加人臉識(shí)別功能，學(xué)員報(bào)名需上傳身份證并通過拍照方式進(jìn)行活體檢測(cè)，上傳至公安人口庫進(jìn)行證照人像比對(duì)，通過后將對(duì)實(shí)名身份鑒別后的員工簽發(fā)數(shù)字證書，標(biāo)識(shí)電子合同簽署方身份的真實(shí)性與可靠性。在學(xué)員充分閱覽合同后，再通過電子簽名方式進(jìn)行確認(rèn)。
合同證據(jù)固化與存證保全服務(wù)交由第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)后，簽署前協(xié)商、簽署中認(rèn)證、簽署后管理均會(huì)留痕，最終會(huì)形成完整的證據(jù)鏈。此舉可有效證明報(bào)名流程的真實(shí)性，保障學(xué)員權(quán)益，避免產(chǎn)生糾紛。
為了更好地服務(wù)用戶，尚德機(jī)構(gòu)質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)會(huì)定期組織培訓(xùn)，包括但不限于政策解讀、經(jīng)驗(yàn)交流等。相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，尚德機(jī)構(gòu)產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)還在完善追溯體系，每次出現(xiàn)問題都將責(zé)任到人，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度處罰力度也將不斷加大，包括進(jìn)行連帶處罰。
尚德機(jī)構(gòu)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，尚德機(jī)構(gòu)在堅(jiān)持長(zhǎng)期價(jià)值這點(diǎn)上，會(huì)一直保持不變。在這個(gè)過程中，會(huì)踏踏實(shí)實(shí)的把一些最基本的東西打磨得更細(xì)致，讓組織的基本功更完善。
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