國(guó)美定義后服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)：買(mǎi)貴補(bǔ)、晚就賠、不滿(mǎn)意退

作為全新零售時(shí)代的領(lǐng)導(dǎo)者和先驅(qū)者,國(guó)美2017規(guī)劃的“家·生活”戰(zhàn)略,以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)提出“共享零售”,而且國(guó)美通過(guò)完善后服務(wù)理念向外界展示了自身難以撼動(dòng)的權(quán)威地位。

消費(fèi)升級(jí)、需求升級(jí)的大背景下,國(guó)美不斷通過(guò)立體化、多層次的后服務(wù)延伸,創(chuàng)造超消費(fèi)者期望的服務(wù)體驗(yàn),最大化提升消費(fèi)者購(gòu)物的整體價(jià)值。為擴(kuò)大服務(wù)保障優(yōu)勢(shì),以滿(mǎn)足消費(fèi)者利益最大化為出發(fā)點(diǎn),國(guó)美于4月1日正式在國(guó)美全國(guó)實(shí)體門(mén)店、國(guó)美網(wǎng)上商城全渠道同步推出“買(mǎi)貴補(bǔ)、晚就賠、不滿(mǎn)意退”服務(wù)。

最讓外界驚呼的是,國(guó)美此次將“晚就賠”的時(shí)間嚴(yán)苛地定在了2小時(shí)。消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)由國(guó)美負(fù)責(zé)配送、安裝的自營(yíng)家電商品,因國(guó)美原因?qū)е滤脱b延誤引發(fā)顧客投訴,超出約定時(shí)間2小時(shí)的賠付顧客100元紅券。

國(guó)美“晚就賠”服務(wù)賠付顧客的100元紅券將在48小時(shí)內(nèi)到賬,且紅券自返還之日起30天有效,可用于購(gòu)買(mǎi)國(guó)美網(wǎng)上商城實(shí)物類(lèi)商品(汽車(chē)分類(lèi)商品、卡券、投資金銀等除外)。

一般情況下商家或者平臺(tái),以訂單系統(tǒng)確認(rèn)時(shí)間為基準(zhǔn),如非不可抗因素或用戶(hù)主觀因素造成送貨延遲,超出約定時(shí)間3天、7天等進(jìn)行相應(yīng)比例的補(bǔ)償。

國(guó)美將賠付約定時(shí)間縮減到以“小時(shí)”為單位,一方面體現(xiàn)了完善后服務(wù)保障體系的決心,另一方面也是對(duì)自身執(zhí)行力高效與否的考驗(yàn)。

以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ),以泛家·生活為業(yè)務(wù)版圖,以社交+商務(wù)+利益共享為機(jī)制,賦能線上線下,提升效率、升級(jí)客戶(hù)體驗(yàn),打造線上海量商品+線下O2O精品體驗(yàn)、線上交易+線下體驗(yàn)的開(kāi)放型雙平臺(tái)互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)圈,國(guó)美已然轉(zhuǎn)型為以家為核心的產(chǎn)品+服務(wù)整體解決方案提供商。

2017年財(cái)報(bào)顯示,國(guó)美的主營(yíng)業(yè)務(wù)保持健康的盈利能力,整體GMV同比增長(zhǎng)20.10%,其中線上平臺(tái)GMV同比增長(zhǎng)118.13%;綜合利潤(rùn)率達(dá)18.26%;可比門(mén)店銷(xiāo)售收入同比增長(zhǎng)2.33%達(dá)468.79億元。國(guó)美共享零售模式初顯成果,“家·生活”戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型取得良好開(kāi)局。

2018年,國(guó)美的“家·生活”戰(zhàn)略結(jié)果一年的時(shí)間,從而進(jìn)入到成熟期。2020年國(guó)美力爭(zhēng)服務(wù)1億中國(guó)家庭。運(yùn)用“買(mǎi)貴補(bǔ)、晚就賠、不滿(mǎn)意退”三大利器加持后服務(wù)板塊,為消費(fèi)者的需求用心考量,打造全新升級(jí)的后服務(wù)理念,持續(xù)領(lǐng)跑中國(guó)零售行業(yè)。

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