華爾街英語全球首席執(zhí)行官 David Kedwards接受網(wǎng)易教育深度專訪

近日，華爾街英語全球首席執(zhí)行官David Kedwards受到網(wǎng)易教育的邀請，就華爾街英語深耕中國市場20年所取得的收獲與成就，以及未來發(fā)展規(guī)劃進(jìn)行了一對一的深度訪談。

華爾街英語全球首席執(zhí)行官David Kedwards

訪談中，華爾街英語全球首席執(zhí)行官David Kedwards表示，目前，華爾街英語在29個(gè)國家和地區(qū)開設(shè)了400余家中心，幫助超過300萬名學(xué)生成功提高英語水平。自2000年正式進(jìn)入中國市場至今，華爾街英語在中國11個(gè)城市擁有近70家學(xué)習(xí)中心，服務(wù)約7萬余名學(xué)員。2020年是華爾街英語在中國市場的第2個(gè)十年，非常具有紀(jì)念意義。

而對于華爾街英語的品牌優(yōu)勢，David Kedwards分為三個(gè)層面進(jìn)行總結(jié)。

“我認(rèn)為首先是我們久經(jīng)驗(yàn)證的創(chuàng)新“多元方法®”學(xué)習(xí)系統(tǒng)。“多元學(xué)習(xí)法”是通過先“輸入”后“輸出”的類似母語習(xí)得的規(guī)律，幫助學(xué)生以最自然有效的方式提升英語口語水平。它囊括了多媒體學(xué)習(xí)、外教面授、小組討論和互動(dòng)、英語角、線上課堂等多種學(xué)習(xí)方式。學(xué)生首先通過多媒體學(xué)習(xí)去練習(xí)聽力、模仿目標(biāo)語言、積累語法詞匯，然后再通過書面練習(xí)鞏固目標(biāo)語言。除此之外，華爾街英語每天在學(xué)習(xí)中心提供英語角活動(dòng)，每月組織豐富的主題活動(dòng)。這些活動(dòng)都能夠幫助學(xué)員了解語言的文化，在實(shí)際場景中提高英語口語應(yīng)用能力。

其次，是華爾街英語一直持之以恒地致力于對產(chǎn)品、服務(wù)和學(xué)習(xí)體驗(yàn)進(jìn)行投資和改進(jìn)。比如，2016年投入1.5億元人民幣推出全新NSE(New Student Experience)學(xué)習(xí)系統(tǒng);2019年對核心課程全面再次升級，并推出了跨中心訂課的服務(wù);同年，我們還發(fā)布了與哈佛商學(xué)院出版社合作的“哈佛管理導(dǎo)師”中國升級版，針對學(xué)員的語言能力和職場競爭力進(jìn)行同步提升。另外，我們對新學(xué)員的密集型服務(wù)跟進(jìn)力度也從原本的最初90天拓展到了270天，而這樣周到貼心的服務(wù)也已然成為了學(xué)員穩(wěn)步提升英語口語能力過程中不可或缺的部分。去年，我們還實(shí)現(xiàn)了全國范圍內(nèi)的外教數(shù)量增長，并再次獲得了ISO9001:2015的國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證，這也是華爾街英語自2004年首次符合ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)起，至今通過的第14次定期和重新認(rèn)證審核。

此外，華爾街英語還一直在企業(yè)社會(huì)責(zé)任領(lǐng)域保持著自己的敏銳和擔(dān)當(dāng)，比如2006年起，華爾街英語連續(xù)14年不間斷地給上海周邊地區(qū)農(nóng)民工子弟送溫暖;連續(xù)六年在深圳通過“公益趣跑”等方式籌集資金以幫助深圳福利院孩子的成長等。這些溫暖的力量也是華爾街英語品牌實(shí)力與優(yōu)勢的詮釋和體現(xiàn)。”

相應(yīng)的，David Kedwards也將華爾街英語成功發(fā)展的秘訣總結(jié)為三個(gè)主要層面。

“首先，半個(gè)世紀(jì)以來，華爾街英語一直專注耕耘成人英語培訓(xùn)市場，對市場和客戶有著深刻的洞察，這種持久的專注與專業(yè)是我們一直以來不斷前行的根本動(dòng)力，也是成功的根基之一。

其次，我們非常關(guān)注每一位學(xué)員的體驗(yàn)，除了剛才提到的對課程和服務(wù)持續(xù)打磨和升級的一些例子，在學(xué)員非常關(guān)心的外教方面，華爾街英語的標(biāo)準(zhǔn)也是非常高的，比如，嚴(yán)格按照國家的標(biāo)準(zhǔn)來招聘和選擇外教，對外教堅(jiān)持“嚴(yán)選、嚴(yán)培和嚴(yán)管”三個(gè)維度。每位外教不僅在正式上崗前要接受超過40個(gè)小時(shí)的上崗培訓(xùn)，上崗后每年還將接受超過20個(gè)小時(shí)的在崗培訓(xùn)。同時(shí)，華爾街英語也非常重視外教的軟性條件，尤其是對中國文化的熱愛和認(rèn)可，來中國的動(dòng)機(jī)，以及是否能夠很好地理解成人英語的學(xué)習(xí)痛點(diǎn)并產(chǎn)生共情，我們希望學(xué)員接觸到的每一位外教都是親切、專業(yè)、真正用心幫助到學(xué)員英語學(xué)習(xí)的。

此外，華爾街英語是目前全國唯一全部采用直營化管理模式的英語培訓(xùn)國際品牌，該模式在幫助我們更嚴(yán)格地進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)部統(tǒng)一管理的同時(shí)，也確保學(xué)員在全國的任何一家華爾街英語中心都能夠感受到始終如一的、高品質(zhì)的學(xué)習(xí)與生活體驗(yàn)。”

而對于華爾街英語之所以能夠20年堅(jiān)持“不忘初心，創(chuàng)新發(fā)展”，David Kedwards提出“實(shí)實(shí)在在的學(xué)習(xí)成果和學(xué)生的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)一直是華爾街英語任何決策與舉措的核心基準(zhǔn)與目標(biāo)”。也因此，華爾街英語一直在產(chǎn)品、服務(wù)以及客戶權(quán)益保護(hù)等領(lǐng)域矢志不渝地不斷提升。

“以2019年為例，產(chǎn)品方面，正如我先前所說，我們在產(chǎn)品領(lǐng)域?qū)诵恼n程進(jìn)行了更新與升級，增加了跨中心預(yù)訂服務(wù)，大大提升了學(xué)員學(xué)習(xí)的便捷性。同時(shí)，也推出了哈佛管理導(dǎo)師中國升級版，2019年也是華爾街英語與哈佛商學(xué)院出版社邁入第2個(gè)十年合作的里程碑，非常具有紀(jì)念意義。

其次，在服務(wù)領(lǐng)域，我們也針對成人英語學(xué)習(xí) “難以堅(jiān)持”的最大痛點(diǎn)，加大了“密集型跟進(jìn)服務(wù)”的力度，從去年開始已經(jīng)由90天的跟進(jìn)擴(kuò)展到了270天的管家式服務(wù)密集跟進(jìn)，幫助學(xué)員根據(jù)個(gè)人情況制定學(xué)習(xí)計(jì)劃，并在我們無微不至的激勵(lì)與陪伴下堅(jiān)持學(xué)習(xí)，最終完成自己的既定目標(biāo)。

另外很重要的一點(diǎn)，是我們在客戶權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域所作出的努力。一直以來，華爾街英語都在不斷就教培行業(yè)普遍受關(guān)注的熱點(diǎn)議題來優(yōu)化我們的內(nèi)部流程和管理機(jī)制，比如在退款、服務(wù)、貸款等。在退款方面，我們在2019年2月正式施行了華爾街英語退款標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)一管理政策，明確了退款管理的標(biāo)準(zhǔn)、流程、渠道和專職團(tuán)隊(duì)，通過這一機(jī)制的建立，讓學(xué)員即使因?yàn)椴坏靡训膫€(gè)人原因而不得不提前終止合同，我們也能為其提供最周到和專業(yè)的服務(wù)。不僅如此，我們也盡力讓學(xué)員在每一個(gè)環(huán)節(jié)感受到無微不至的服務(wù)：每一名新學(xué)員簽約后都將收到我們客服團(tuán)隊(duì)的回訪電話。回訪中，我們的客服人員會(huì)再次耐心解釋合同中的重點(diǎn)條款、告知學(xué)員權(quán)益、明確學(xué)員的學(xué)習(xí)級別和時(shí)間并提醒要達(dá)到預(yù)期學(xué)習(xí)效果必須保持的學(xué)習(xí)節(jié)奏等。而在貸款方面，對于通過第三方信貸機(jī)構(gòu)來購買我們產(chǎn)品的學(xué)員，客服也會(huì)在新生回訪電話中再次核實(shí)學(xué)員對貸款風(fēng)險(xiǎn)告知書的內(nèi)容是否清晰理解以及是否有疑問，并提示學(xué)員按時(shí)還款的義務(wù)和重要性，確保其對重要內(nèi)容都有著清晰的理解、認(rèn)可與反饋。未來，我們也將一如既往地致力于建設(shè)完善、高效的內(nèi)部消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，以期不斷提升自身管理和服務(wù)。同時(shí)，華爾街英語也將協(xié)同市場監(jiān)管和消費(fèi)維權(quán)部門共同保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，助力社會(huì)、行業(yè)、機(jī)構(gòu)的可持續(xù)發(fā)展。”

而對于華爾街英語在中國市場的未來規(guī)劃和期許，David Kedwards表示出充分的信心和期待》

“今年是華爾街英語正式根植中國市場的第20年，但這對我們來說僅僅還只是一個(gè)開始。對于未來的中國市場，我們首先對中國成人英語培訓(xùn)市場的潛力充滿了信心。因?yàn)樵诓粩嗌钊胪诰蚝团︺@研的前行過程中，我們看到了中國市場越來越龐大且深入的英語學(xué)習(xí)需求，這也讓我們愈發(fā)感到身為成人英語培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)肩上的重任。

同時(shí)，未來我們也會(huì)持之以恒地不斷升級和打磨我們的學(xué)習(xí)方法、產(chǎn)品和服務(wù)，在繼續(xù)致力于做細(xì)分領(lǐng)域領(lǐng)導(dǎo)者的同時(shí)，為學(xué)員帶來更優(yōu)質(zhì)的學(xué)習(xí)和生活體驗(yàn)，同時(shí)助力中國國際化人才的培養(yǎng)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

并且，我們也在籌劃持續(xù)擴(kuò)大在中國市場的投資，遵照中國政府有關(guān)部門的指導(dǎo)，共同推進(jìn)行業(yè)的良好發(fā)展。力求在打響、傳承品牌的同時(shí)，不斷精益求精，為整個(gè)教培市場長期可持續(xù)發(fā)展貢獻(xiàn)一份積極力量。”

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