華爾街英語全球首席執(zhí)行官 David Kedwards接受網易教育深度專訪

近日，華爾街英語全球首席執(zhí)行官David Kedwards受到網易教育的邀請，就華爾街英語深耕中國市場20年所取得的收獲與成就，以及未來發(fā)展規(guī)劃進行了一對一的深度訪談。

華爾街英語全球首席執(zhí)行官David Kedwards

訪談中，華爾街英語全球首席執(zhí)行官David Kedwards表示，目前，華爾街英語在29個國家和地區(qū)開設了400余家中心，幫助超過300萬名學生成功提高英語水平。自2000年正式進入中國市場至今，華爾街英語在中國11個城市擁有近70家學習中心，服務約7萬余名學員。2020年是華爾街英語在中國市場的第2個十年，非常具有紀念意義。

而對于華爾街英語的品牌優(yōu)勢，David Kedwards分為三個層面進行總結。

“我認為首先是我們久經驗證的創(chuàng)新“多元方法®”學習系統(tǒng)。“多元學習法”是通過先“輸入”后“輸出”的類似母語習得的規(guī)律，幫助學生以最自然有效的方式提升英語口語水平。它囊括了多媒體學習、外教面授、小組討論和互動、英語角、線上課堂等多種學習方式。學生首先通過多媒體學習去練習聽力、模仿目標語言、積累語法詞匯，然后再通過書面練習鞏固目標語言。除此之外，華爾街英語每天在學習中心提供英語角活動，每月組織豐富的主題活動。這些活動都能夠幫助學員了解語言的文化，在實際場景中提高英語口語應用能力。

其次，是華爾街英語一直持之以恒地致力于對產品、服務和學習體驗進行投資和改進。比如，2016年投入1.5億元人民幣推出全新NSE(New Student Experience)學習系統(tǒng);2019年對核心課程全面再次升級，并推出了跨中心訂課的服務;同年，我們還發(fā)布了與哈佛商學院出版社合作的“哈佛管理導師”中國升級版，針對學員的語言能力和職場競爭力進行同步提升。另外，我們對新學員的密集型服務跟進力度也從原本的最初90天拓展到了270天，而這樣周到貼心的服務也已然成為了學員穩(wěn)步提升英語口語能力過程中不可或缺的部分。去年，我們還實現(xiàn)了全國范圍內的外教數量增長，并再次獲得了ISO9001:2015的國際質量管理體系認證，這也是華爾街英語自2004年首次符合ISO 9001標準起，至今通過的第14次定期和重新認證審核。

此外，華爾街英語還一直在企業(yè)社會責任領域保持著自己的敏銳和擔當，比如2006年起，華爾街英語連續(xù)14年不間斷地給上海周邊地區(qū)農民工子弟送溫暖;連續(xù)六年在深圳通過“公益趣跑”等方式籌集資金以幫助深圳福利院孩子的成長等。這些溫暖的力量也是華爾街英語品牌實力與優(yōu)勢的詮釋和體現(xiàn)。”

相應的，David Kedwards也將華爾街英語成功發(fā)展的秘訣總結為三個主要層面。

“首先，半個世紀以來，華爾街英語一直專注耕耘成人英語培訓市場，對市場和客戶有著深刻的洞察，這種持久的專注與專業(yè)是我們一直以來不斷前行的根本動力，也是成功的根基之一。

其次，我們非常關注每一位學員的體驗，除了剛才提到的對課程和服務持續(xù)打磨和升級的一些例子，在學員非常關心的外教方面，華爾街英語的標準也是非常高的，比如，嚴格按照國家的標準來招聘和選擇外教，對外教堅持“嚴選、嚴培和嚴管”三個維度。每位外教不僅在正式上崗前要接受超過40個小時的上崗培訓，上崗后每年還將接受超過20個小時的在崗培訓。同時，華爾街英語也非常重視外教的軟性條件，尤其是對中國文化的熱愛和認可，來中國的動機，以及是否能夠很好地理解成人英語的學習痛點并產生共情，我們希望學員接觸到的每一位外教都是親切、專業(yè)、真正用心幫助到學員英語學習的。

此外，華爾街英語是目前全國唯一全部采用直營化管理模式的英語培訓國際品牌，該模式在幫助我們更嚴格地進行標準化內部統(tǒng)一管理的同時，也確保學員在全國的任何一家華爾街英語中心都能夠感受到始終如一的、高品質的學習與生活體驗。”

而對于華爾街英語之所以能夠20年堅持“不忘初心，創(chuàng)新發(fā)展”，David Kedwards提出“實實在在的學習成果和學生的優(yōu)質體驗一直是華爾街英語任何決策與舉措的核心基準與目標”。也因此，華爾街英語一直在產品、服務以及客戶權益保護等領域矢志不渝地不斷提升。

“以2019年為例，產品方面，正如我先前所說，我們在產品領域對核心課程進行了更新與升級，增加了跨中心預訂服務，大大提升了學員學習的便捷性。同時，也推出了哈佛管理導師中國升級版，2019年也是華爾街英語與哈佛商學院出版社邁入第2個十年合作的里程碑，非常具有紀念意義。

其次，在服務領域，我們也針對成人英語學習 “難以堅持”的最大痛點，加大了“密集型跟進服務”的力度，從去年開始已經由90天的跟進擴展到了270天的管家式服務密集跟進，幫助學員根據個人情況制定學習計劃，并在我們無微不至的激勵與陪伴下堅持學習，最終完成自己的既定目標。

另外很重要的一點，是我們在客戶權益保護領域所作出的努力。一直以來，華爾街英語都在不斷就教培行業(yè)普遍受關注的熱點議題來優(yōu)化我們的內部流程和管理機制，比如在退款、服務、貸款等。在退款方面，我們在2019年2月正式施行了華爾街英語退款標準化統(tǒng)一管理政策，明確了退款管理的標準、流程、渠道和專職團隊，通過這一機制的建立，讓學員即使因為不得已的個人原因而不得不提前終止合同，我們也能為其提供最周到和專業(yè)的服務。不僅如此，我們也盡力讓學員在每一個環(huán)節(jié)感受到無微不至的服務：每一名新學員簽約后都將收到我們客服團隊的回訪電話?；卦L中，我們的客服人員會再次耐心解釋合同中的重點條款、告知學員權益、明確學員的學習級別和時間并提醒要達到預期學習效果必須保持的學習節(jié)奏等。而在貸款方面，對于通過第三方信貸機構來購買我們產品的學員，客服也會在新生回訪電話中再次核實學員對貸款風險告知書的內容是否清晰理解以及是否有疑問，并提示學員按時還款的義務和重要性，確保其對重要內容都有著清晰的理解、認可與反饋。未來，我們也將一如既往地致力于建設完善、高效的內部消費者權益保護機制，以期不斷提升自身管理和服務。同時，華爾街英語也將協(xié)同市場監(jiān)管和消費維權部門共同保護消費者權益，助力社會、行業(yè)、機構的可持續(xù)發(fā)展。”

而對于華爾街英語在中國市場的未來規(guī)劃和期許，David Kedwards表示出充分的信心和期待》

“今年是華爾街英語正式根植中國市場的第20年，但這對我們來說僅僅還只是一個開始。對于未來的中國市場，我們首先對中國成人英語培訓市場的潛力充滿了信心。因為在不斷深入挖掘和努力鉆研的前行過程中，我們看到了中國市場越來越龐大且深入的英語學習需求，這也讓我們愈發(fā)感到身為成人英語培訓領導企業(yè)肩上的重任。

同時，未來我們也會持之以恒地不斷升級和打磨我們的學習方法、產品和服務，在繼續(xù)致力于做細分領域領導者的同時，為學員帶來更優(yōu)質的學習和生活體驗，同時助力中國國際化人才的培養(yǎng)和經濟的發(fā)展。

并且，我們也在籌劃持續(xù)擴大在中國市場的投資，遵照中國政府有關部門的指導，共同推進行業(yè)的良好發(fā)展。力求在打響、傳承品牌的同時，不斷精益求精，為整個教培市場長期可持續(xù)發(fā)展貢獻一份積極力量。”

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