解讀新氧Q1財報： “先行賠付”賦能疫情期醫(yī)美消費

5月18日，新氧科技(NASDAQ：SY)發(fā)布了2020年第一季度財報。數據顯示，截至2020年3月31日，新氧科技第一季度平均移動端月活躍訪問用戶增至417萬，較去年同期的192萬人增長117%。

2020年初始，全國醫(yī)美市場處于低迷期。2月份，新氧經歷了短暫的流量下滑，但3月份迅速反彈，相較去年四季度367萬平均月活躍用戶，2020年第一季度月活躍用戶逆勢上揚，仍然處于高速增長態(tài)勢。據權威第三方數據平臺QuestMobile數據顯示，今年4月，新氧以超過966萬月活用戶排名第一，成為當月垂直醫(yī)療類領域第一流量平臺。

數據來源：QuestMobile

在MAU上的出色表現，一方面源自新氧始終堅持“用戶至上”原則，持續(xù)打造優(yōu)質的售后服務來升級用戶消費體驗，對活躍老用戶產生了積極影響;另一方面，基于內容生態(tài)建設，疫情也對新氧獲取新用戶帶來了影響。據新氧科技董事長兼CEO金星介紹，疫情期間，醫(yī)美行業(yè)線上流量暴增，多數消費者擱置了去線下進行醫(yī)美消費的計劃，用戶和醫(yī)生用于線上交流的時間增多，社區(qū)討論更加熱鬧，用戶和醫(yī)生的活躍度都達到史上較高值。

售后服務是醫(yī)美消費的重要環(huán)節(jié)，卻是整個醫(yī)美行業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)。據全國消費者協(xié)會統(tǒng)計，2019年醫(yī)療美容行業(yè)的投訴數量為6138起，其中投訴的原因前三名分別是售后服務投訴26%，質量投訴23%、合同投訴占比22%，售后服務投訴率最高。

受疫情影響，多數消費行業(yè)均遭遇人員不足、服務不穩(wěn)定等尷尬問題，新氧擁有完善健全的售后服務體系，始終將消費者權益放在首位，持續(xù)提供穩(wěn)定的術后關懷服務。

相關報道顯示，新氧第一季度不僅升級了平臺治理及風控機制，為消費者甄選推薦安全、可靠的醫(yī)美機構和醫(yī)生，在術后服務方面也未有絲毫懈怠，始終堅持“2小時投訴響應率99%”的高效工作，并在術后一個月內提供問詢關懷服務，針對用戶的術后反應和效果評價，提供精準的解決方案，打造優(yōu)質的醫(yī)美全鏈條消費體驗。據悉，新氧APP四月的投訴率為0.23% ，投訴和解率達91%，四月份售后用戶滿意度為98%，優(yōu)于行業(yè)平均水平。

此外，新氧也在積極的履行相關售后服務承諾，為消費者篩選美麗契機，為醫(yī)美機構持續(xù)賦能，獲得了更多用戶和醫(yī)美機構的認可與信賴。

由于各地停診令的出臺，部分醫(yī)美機構迫于人工和場地等資金壓力，退出醫(yī)美市場，選擇了倒閉退店，出現機構給付不能或給付不足等問題。據黑貓投訴平臺顯示，疫情期間“退款難”是醫(yī)美行業(yè)投訴率較高的問題之一。作為首批入選黑貓投訴“品質消費領導者組織”，2020年4月，新氧為滿足條件的用戶給予了先行賠付。

“先行賠付”功能對于新氧吸引潛在消費者有積極影響，能夠讓愛美消費者放下心理包袱，放心消費，無后顧之憂。此外，對于入駐醫(yī)美商家而言，新氧的“先行賠付”猶如雪中送炭，能夠暫時緩解線下醫(yī)美機構在疫情期間的經濟負擔，渡過難關，迎接疫后醫(yī)美復蘇。

新氧相關工作人員表示，疫情期間，新氧APP在線問診、視頻面診幾乎呈現流量指數級增長態(tài)勢，潛在成交明顯正在積蓄量能，“先行賠付”也在刺激醫(yī)美線上消費回暖。

豐富度、專業(yè)性、安全性打造信賴基石

新氧移動端月活持續(xù)保持117%的高增長態(tài)勢，記者調查發(fā)現，平臺黑卡會員數在不斷增長，用戶中復購次數在十次甚至數十次以上的用戶也呈現上升勢頭。業(yè)內人士表示，醫(yī)美消費的決策周期普遍較長、消費金額普遍較高，這樣的復購率在醫(yī)美行業(yè)內是較為少見的，這表明新氧的社區(qū)粘性正在不斷增強。而整體來看，豐富度、專業(yè)性以及安全性是消費者選擇新氧最主要的幾個原因。

在品類方面，新氧財報數據顯示，截至2020年2月，新氧新媒體矩陣形成包括7個微信公眾號、16個微博帳號、15個視頻專欄構成的MCN矩陣，內容覆蓋醫(yī)美、護膚、健身、美妝、審美等領域，并且新氧的服務內容還在向齒科、眼科、體檢、產科等領域延伸。這為用戶提供了豐富的選擇。一位復購次數達50次的北京用戶表示，自己喜歡新氧的原因是因為“平臺上有更全的品類、更多的選擇，我做過水光針、玻尿酸豐面頰等項目，整體體驗不錯”。

醫(yī)美消費事關消費者的“臉面”，效果的好壞直接決定了消費者對平臺的信賴程度。杭州一位復購達38次的用戶表示，自己“選擇醫(yī)美平臺時我比較看重手術效果與成功率、以及手術價格”，在對比了各個醫(yī)美應用后，“目前只使用新氧，做過瘦臉、瘦肩等項目，更多是取悅自己，讓自己更完美”。

而作為一種標準的醫(yī)療行為，醫(yī)美消費的安全性也同樣重要。有用戶就表示“手術安全性、醫(yī)療資質和口碑這些元素是我選擇醫(yī)美平臺時最關注的，新氧整體來說品類更全、上面價格也比較透明化”。事實上，統(tǒng)計數據顯示，全國每年因為“黑醫(yī)美”致殘致死的案例多達10萬，許多醫(yī)療糾紛也是因為醫(yī)美過程中的安全事故而起。為此，新氧不僅嚴格對入駐平臺的機構及醫(yī)生進行篩選，同時還會定期查看行業(yè)內的行政處罰公示，并追蹤合作機構、醫(yī)生的醫(yī)療糾紛情況，并根據具體情況對機構及個人進行處罰。

新氧科技負責人表示，信任感是醫(yī)美行業(yè)健康良性發(fā)展的基礎，而中國醫(yī)美市場是一個典型的酸檸檬市場，即在市場中，買賣雙方信息不對稱，賣方掌握比買方更多的信息，信任成為難以逾越的鴻溝。新氧的做法是建立完善的社區(qū)生態(tài)機制與服務保障，為用戶提供從決策、消費到售后的全流程支持。今后新氧將繼續(xù)在專業(yè)性、豐富度、安全性上挖深護城河，讓用戶在整個決策過程中可以輕松、安全地觸達醫(yī)美消費全周期的所有環(huán)節(jié)。

目前，新氧是中國用戶規(guī)模最大、入駐機構和醫(yī)生最多的醫(yī)美平臺，新氧還在聯(lián)合行業(yè)103家醫(yī)美機構積極進行內容生態(tài)建設，為醫(yī)美客戶提供了大量代入感更強的專業(yè)、真實的醫(yī)美消費體驗，從而引領整個醫(yī)美行業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展，實現良性造血。

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