360數(shù)科以科技定義“五化”消費者保護

10月21日，360數(shù)科發(fā)布《2022年Q1-Q3消費者權(quán)益保護報告》。報告中提到，360數(shù)科憑借科技稟賦切實擔(dān)負起社會“穩(wěn)定器”使命，將安全基因植入消保工作全流程建設(shè)，以精細化、專業(yè)化、數(shù)字化、智能化、個性化五大工作要點定義消保體系。

報告數(shù)據(jù)顯示，截止9月底，360數(shù)科實現(xiàn)有效溯源的警企聯(lián)動5000余次，累計攔截潛在被騙者24821人，共計保護用戶避免損失3.07億元。

“精細化”運營管理

360數(shù)科始終堅持“用戶至上”的價值觀，并將其融入公司高質(zhì)量發(fā)展全過程，著力優(yōu)化組織架構(gòu)，不斷完善升級消保服務(wù)工作體系。

通過設(shè)立金融消費者權(quán)益保護委員會作為消保工作的最高決策機構(gòu)，360數(shù)科明確了消保及投訴工作的重點部署和目標(biāo)方向，從而落實精細化運營管理。同時，公司成立消費者權(quán)益保護部作為消費者權(quán)益保護專職部門，牽頭組織、協(xié)調(diào)、推動各部門及相關(guān)業(yè)務(wù)主體開展消費者權(quán)益保護工作。在此基礎(chǔ)上搭建消保機制體系，規(guī)范產(chǎn)品服務(wù)審查、投訴管理、內(nèi)部考核、信息保護、工作內(nèi)部監(jiān)督、重大事件應(yīng)急等流程要求及職責(zé)分工，為消保工作開展提供制度保障。

“專業(yè)化”人才培養(yǎng)

除完善自身體系建設(shè)之外，360數(shù)科致力于打造消保專業(yè)人才。2022年前三季度，公司組織27場內(nèi)部消保培訓(xùn)，培訓(xùn)依據(jù)新入職員工、管理層、業(yè)務(wù)團隊的不同需求開展，實現(xiàn)了更精準(zhǔn)的監(jiān)管政策和消保知識普及，強化全員消保意識，增強員工“消保工作，人人有責(zé)”的意識和能力。此外，公司面向全員下發(fā)包含月刊《消保能量站》在內(nèi)的各類刊物42期，分享公司最新消保動態(tài)和“消保達人”優(yōu)秀事跡。此外，舉辦形式多樣的消保有獎問答、情景模擬等30余場活動，寓教于樂，激發(fā)員工對于消保知識學(xué)習(xí)和實踐的積極性，營造消保文化氛圍。

“數(shù)字化”技術(shù)保障

作為金融科技類平臺，公司充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，以科技實力支撐消保全流程工作。目前，360數(shù)科已搭建消保審核平臺、投訴工單系統(tǒng)、信息安全平臺等，探索消費者保護新路徑，推動消保工作數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

360數(shù)科消保審核平臺實現(xiàn)消保審核全流程線上化處理，系統(tǒng)上線后共審核對客材料700余項，有效促進審核流程規(guī)范化；投訴工單系統(tǒng)的上線改變了原有投訴管理工作主要依賴手工方式的落后現(xiàn)狀，提升投訴的處理及分析效率，工作效率提升約66%。同時實現(xiàn)各環(huán)節(jié)可記錄、可查詢、可追蹤，填補投訴管理在追蹤、監(jiān)測、數(shù)據(jù)分析功能上的空白，降低投訴升級以及群體事件發(fā)生的風(fēng)險；公司研發(fā)覆蓋數(shù)據(jù)采集、傳輸及歸檔、權(quán)限申請、審計及注銷等全生命周期的信息安全平臺，護航用戶數(shù)據(jù)安全及個人信息保護等，成功入選“業(yè)務(wù)安全推進計劃”首批成員單位。

“智能化”消保服務(wù)

在業(yè)務(wù)應(yīng)用之外，360數(shù)科加強了對公司消保服務(wù)的智能化改造。憑借AI語音機器人交互經(jīng)驗，公司完成了針對消費者的風(fēng)險攔截、電話打斷等功能升級，提供貫穿業(yè)務(wù)全流程的消保舉措。在風(fēng)控核心技術(shù)層面，360數(shù)科利用在多年實踐中積累的風(fēng)控和AI算法優(yōu)勢，通過自研的Argus風(fēng)控引擎及大數(shù)據(jù)風(fēng)險實驗室，利用機器學(xué)習(xí)、AI智能分析做實時的風(fēng)險智能決策，及時進行勸阻，切實保障用戶安全，成效顯著。截止2022年9月底， 360數(shù)科消費者服務(wù)滿意度98.4%，用戶問題一次性解決率88.9%，安全提示電話接起率94.2%，線上咨詢完成度99%。

“個性化”知識教育

長期以來，360數(shù)科充分利用科技手段拓展線上線下教育宣傳渠道，豐富教育宣傳場景，聚焦社會關(guān)注熱點、消保知識盲點等內(nèi)容，針對不同人群特點，圍繞理性消費、防范非法集資、防范金融詐騙、老年人理財?shù)仍掝}構(gòu)建差異化宣教內(nèi)容，提高金融風(fēng)險防范意識和能力，增強各年齡段、各圈層客戶獲得感和安全感。

截至9月底，360數(shù)科召集2000余一線工作人員為全國超110座城市送去金融守護。此外，公司策劃金融知識教育課程超過70期，通過形象、生動的長圖漫畫，向廣大用戶科普最新的消保信息及反詐建議，覆蓋人數(shù)超5000萬。

未來，360數(shù)科將繼續(xù)踐行企業(yè)社會責(zé)任，把金融消費者權(quán)益保護作為自身使命，認真貫徹落實金融監(jiān)管要求，堅持以客戶為中心，多措并舉、積極主動開展消費者權(quán)益保護工作，將消保工作做好做實，保護金融行業(yè)消費者合法權(quán)益，維護公平、公正的金融市場環(huán)境，助力金融行業(yè)健康發(fā)展。

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