AI+SaaS，有贊來(lái)打樣

采寫(xiě)／萬(wàn)天南

編輯／陳紀(jì)英

在消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，中國(guó)與美國(guó)巨頭平分秋色——馬斯克對(duì)微信點(diǎn)贊有加，TikTok也讓扎克伯克心生懼意。

但在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，中國(guó)卻與美國(guó)同行差距甚遠(yuǎn)。

這樣的落差，中國(guó)SaaS賽道的玩家們最能體會(huì)。

在全球范圍內(nèi)，擁有SaaS企業(yè)數(shù)量最多的是美國(guó)，它占了全球企業(yè)數(shù)量的53.4%，與之對(duì)比，中國(guó)占比只有2.6%。

截止2022年底，中國(guó)SaaS市場(chǎng)規(guī)模只是美國(guó)市場(chǎng)規(guī)模的8.3%，兩國(guó)排名前10的SaaS上市公司市值相差17倍。

對(duì)于顯而易見(jiàn)的差距，有贊創(chuàng)始人兼CEO白鴉大概率做過(guò)反思。

11月27日的有贊11周年大會(huì)上，在主論壇上壓軸上臺(tái)的白鴉，一開(kāi)場(chǎng)就直面問(wèn)題，美國(guó)SaaS市場(chǎng)“一切都顯得欣欣向榮，但過(guò)去兩到三年間，中國(guó)的企業(yè)服務(wù)賽道處于典型的低谷期?！?/p>

深陷低谷，是宿命，走出低谷，是使命。

白鴉把寶押在了AI上。春節(jié)前后，他在國(guó)外奔波了將近四個(gè)月，“絕大部分時(shí)間都在找所有我能找到的懂AI的人學(xué)習(xí)、探討，想搞清楚AI到底能干什么，能做到什么樣?！?/p>

“智能化運(yùn)營(yíng)”也順理成章，成為了本屆大會(huì)的主題。根據(jù)白鴉的設(shè)想，有贊要成為“智能系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商”。

無(wú)獨(dú)有偶，SaaS開(kāi)山鼻祖Salesforce的首席執(zhí)行官馬克·貝尼奧夫，也把人工智能視為他“一生中遇到的最重要的技術(shù)，其威力可以與核彈媲美”。

Salesforce一年一度、已經(jīng)堅(jiān)持20年的Dreamforce大會(huì)，今年的主題也是AI。

為何中美SaaS玩家集體押寶AI？就如同在消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)賽道趕超一樣，此舉到底能否縮小中美SaaS市場(chǎng)的巨大落差？

登上“AI”號(hào)，中國(guó)SaaS能否駛出低谷？

SaaS企業(yè)布局AI的迫切，從搶人中可見(jiàn)一斑。

在OpenAI宮變導(dǎo)致的AI人才離職潮中，馬克·貝尼奧夫親自下場(chǎng)搶人，他在X上發(fā)帖稱，“趕緊把你的簡(jiǎn)歷直接發(fā)到ceo@salesforce.com吧！”

其實(shí)，市值超過(guò)2000億美金的Salesforce，已經(jīng)是AI賽道的老手了。

一是自研，早在2016年就上線了人工智能層Einstein（愛(ài)因斯坦），今年又上線了Einstein GPT，其最新目標(biāo)是把生成式人工智能納入整個(gè)Salesforce平臺(tái)；

二是投資，今年3月，Salesforce出資2.5億美元，成立生成人工智能投資基金，到了6月，又把基金規(guī)模擴(kuò)大至5億美金。

三是合作，在AI領(lǐng)域，Salesforce陸續(xù)與OpenAI、谷歌成為戰(zhàn)略伙伴。

在對(duì)人工智能的重視上，白鴉并不遜色于馬克·貝尼奧夫，他斷言，“接下來(lái)沒(méi)有智能化能力的SaaS系統(tǒng)都不是好系統(tǒng)”。

為何中美玩家，都如此決絕地轉(zhuǎn)向AI？

其實(shí)，相比于風(fēng)頭正旺的美國(guó)SaaS公司，還在經(jīng)歷震蕩調(diào)整的中國(guó)SaaS公司，更是迫切需要以AI為跳板，走出低谷期。

中國(guó)SaaS玩家相對(duì)于美國(guó)同行，明面上的差距有兩個(gè)——一是盈利能力不及美國(guó)同行，還處于早期的爬坡期；二是營(yíng)收規(guī)模上也大幅滯后。

用白鴉的話說(shuō)，“中國(guó)的企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)，比做產(chǎn)品研發(fā)難10倍的是營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售，比營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售再難10倍的是服務(wù)運(yùn)營(yíng)?！?/p>

其實(shí)不獨(dú)白鴉犯難。據(jù)《SaaS產(chǎn)品經(jīng)理》作者王戴明透露，“中國(guó)某頭部SaaS公司，需要10年才能收回獲客成本?！?/p>

而AI恰好在SaaS行業(yè)的降本增效、增收增利上，都能一顯身手。

眼下，中國(guó)SaaS行業(yè)在展業(yè)拓客中，面臨三大難點(diǎn)。

一是不會(huì)用。SaaS產(chǎn)品越強(qiáng)大，功能就越復(fù)雜，客戶的學(xué)習(xí)成本就越高，導(dǎo)致其價(jià)值難以充分釋放，使用效果有限，客戶續(xù)費(fèi)率自然不高。

以有贊微商城為例，擁有6000多個(gè)功能，2萬(wàn)多個(gè)表單，40多萬(wàn)個(gè)配置項(xiàng)，1萬(wàn)個(gè)第三方應(yīng)用。

如果把上述功能，隱藏在后臺(tái)，大量商家就無(wú)從知曉，沒(méi)有機(jī)會(huì)使用；而展示到前臺(tái)，可能只有1%的商家會(huì)使用，對(duì)于99%的其他客戶來(lái)說(shuō)，又是干擾。

二是沒(méi)人才。SaaS行業(yè)傳統(tǒng)企業(yè)客戶居多，一線人員缺乏專業(yè)技能，以有贊為例，其用戶中包括200多萬(wàn)一線導(dǎo)購(gòu)人員。

有贊的做法是在交付服務(wù)上努力，最終把核心客群的續(xù)費(fèi)率從一半左右，提升到接近100%。但這種做法，一是依賴于大量人力，成本較高，二是服務(wù)半徑始終有限，“感覺(jué)我們?cè)倮^續(xù)努力，空間也不會(huì)特別大了”，白鴉感嘆。

其三，沒(méi)思路。對(duì)于數(shù)智化轉(zhuǎn)型，客戶缺乏整體上的戰(zhàn)略把握，也就不愿意投入SaaS。

而AI助攻，則能一攬子改善上述痛點(diǎn)。

在演講中，白鴉以一場(chǎng)簡(jiǎn)單的商家運(yùn)營(yíng)活動(dòng)為例，向外界展示有贊旗下AI產(chǎn)品加我智能的新功能。

其操作界面很像ChatGPT，只需下達(dá)相應(yīng)指令，智能助手就能在有贊微商城6000多個(gè)功能中，自動(dòng)搜索匹配最佳方案，而后交給相關(guān)人員定奪，并能根據(jù)反饋實(shí)時(shí)優(yōu)化方案，“以前幾個(gè)小時(shí)才能完成的流程，現(xiàn)在幾分鐘就能搞完了”，流程減少、操作簡(jiǎn)單、精準(zhǔn)高效。

值得一提的是，對(duì)于操作人員下達(dá)的不合理指令，加我智能甚至還能主動(dòng)糾錯(cuò)，比如對(duì)于一折的優(yōu)惠設(shè)定，提示力度過(guò)大，可能會(huì)導(dǎo)致虧損等。

這樣簡(jiǎn)單化的操作，可以讓客戶輕松入門(mén)SaaS產(chǎn)品，進(jìn)而大幅降低SaaS玩家的銷(xiāo)售、交付、培訓(xùn)成本，同時(shí)也能充分釋放SaaS產(chǎn)品的價(jià)值，進(jìn)而提升老客戶續(xù)費(fèi)。

不止于此，智能化還降低了SaaS產(chǎn)品的應(yīng)用成本和使用門(mén)檻，客觀上有望壯大SaaS行業(yè)的客戶群體，進(jìn)而抬高其營(yíng)收規(guī)模。

根據(jù)海通國(guó)際測(cè)算，2021年美國(guó)軟件收入占GDP的比重約為1.27%，而同年中國(guó)僅為0.14%；近五年，中國(guó)軟件收入占GDP比重僅增長(zhǎng)了0.04個(gè)百分點(diǎn)，而美國(guó)增長(zhǎng)了0.15個(gè)百分點(diǎn)。

智能化有望提升中國(guó)SaaS行業(yè)的滲透率，假如與美國(guó)市場(chǎng)齊平，中國(guó)SaaS市場(chǎng)起碼還有10倍的增長(zhǎng)空間，有機(jī)會(huì)從千億向萬(wàn)億迸發(fā)。

上攻智能化，SaaS玩家待過(guò)三關(guān)

盡管前景已成共識(shí)，但布局AI，于SaaS行業(yè)而言，也并非手到擒來(lái)。

到底是老玩家借勢(shì)AI賦能占據(jù)主場(chǎng)，還是顛覆性的新玩家從0到1，實(shí)現(xiàn)后發(fā)趕超？

在云啟資本合伙人陳昱看來(lái)，在SaaS賽道上，更大的AI風(fēng)口機(jī)會(huì)，屬于有所積累、同時(shí)又能快速抓住風(fēng)口的成熟玩家，“未來(lái)的應(yīng)用中，大約有80%會(huì)是現(xiàn)在的應(yīng)用接入AI大模型后的升級(jí)版，有20%是基于AI大模型的新能力開(kāi)發(fā)出的新應(yīng)用?！?/p>

以Salesforce為例，其首席執(zhí)行官馬克·貝尼奧夫?qū)τ贏I野心勃勃，“我們非常渴望確保Salesforce成為第一大人工智能CRM”，“人工智能已經(jīng)成為公司的福音”。

在越來(lái)越豐富的AI產(chǎn)品落地后，Salesforce已經(jīng)底氣十足的上調(diào)了年度銷(xiāo)售指引，推動(dòng)其市值狂飆——相比2022年底，Salesforce如今的市值已經(jīng)接近翻番，是2023年道瓊斯指數(shù)中表現(xiàn)最好的美股之一。

盡管Salesforce珠玉在前，但SaaS布局AI其實(shí)也并非手到擒來(lái)，關(guān)關(guān)難過(guò)關(guān)關(guān)過(guò)。

無(wú)論是復(fù)盤(pán)Salesforce布局AI的經(jīng)驗(yàn)，還是分析有贊All in AI的底氣，其實(shí)都在于他們具備必要且領(lǐng)先的技術(shù)實(shí)力、手握專業(yè)的行業(yè)認(rèn)知和方法沉淀，擁有海量的客戶規(guī)模和使用場(chǎng)景。

以Salesforce為例，其布局AI已有七八年之久，從自研，到投資，再到合作，步步為營(yíng)。

有贊也是類似，白鴉算了一筆賬，“有贊微商城2萬(wàn)個(gè)功能，每個(gè)功能上線要花25人日，上線以后綜合維護(hù)要花25人日，每人每天的綜合成本包括工資薪酬、行政成本、社保等在內(nèi)，平均3000元左右”，據(jù)此測(cè)算，過(guò)去11年，有贊累計(jì)的產(chǎn)品研發(fā)和設(shè)計(jì)投入，高達(dá)30億元之巨。

這樣高壓強(qiáng)的投入，后來(lái)者難以復(fù)制——眼下，中國(guó)的風(fēng)投機(jī)構(gòu)們不再大開(kāi)大合，正在收緊錢(qián)袋子，在短期盈利無(wú)望的前提下，新玩家難像過(guò)去一樣拿到充裕的投資，用于長(zhǎng)期研發(fā)。

而且，布局AI需要人才銜接，如果缺乏專業(yè)技術(shù)人才的聚攏，智能化也無(wú)從談起。

在歷時(shí)四個(gè)月的海外調(diào)研歸來(lái)后，白鴉最初投入一半的精力專注AI，如今，其八成的精力都放在了AI上。

在有贊，每個(gè)超過(guò)2人日的產(chǎn)品都必須經(jīng)過(guò)白鴉本人仔細(xì)評(píng)審，就是“為了讓更多的產(chǎn)品和研發(fā)都轉(zhuǎn)移到AI上”。

全員All in AI 之下，有贊才有底氣智能化轉(zhuǎn)型。

但僅有“AI”還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠——AI是工具，應(yīng)用才是目的。對(duì)此，李彥宏曾多次強(qiáng)調(diào)，“沒(méi)有構(gòu)建于基礎(chǔ)模型之上的豐富的應(yīng)用，AI大模型一文不值。”

同理，SaaS行業(yè)布局AI，其終點(diǎn)不在于技術(shù)突破，而在于產(chǎn)業(yè)突破。

唯有基于高質(zhì)量高活躍的行業(yè)大數(shù)據(jù)，深耕一線的專業(yè)Know—how，才能訓(xùn)練出更好的AI，才能適配豐富多元的產(chǎn)業(yè)場(chǎng)景。

以有贊為例，過(guò)去11年里，有贊直接服務(wù)1000億的年度交易額，間接參與超過(guò)2200億生意，賦能超過(guò)200多萬(wàn)名銷(xiāo)售，幫助商家觸達(dá)超過(guò)6億消費(fèi)者；有贊為每個(gè)付費(fèi)客戶都提供針對(duì)性的「交付」服務(wù)，以及《結(jié)案報(bào)告》；每月都會(huì)更新名為《客戶成功手冊(cè)》的資料庫(kù)，沉淀了無(wú)數(shù)「以消費(fèi)者運(yùn)營(yíng)為核心」的經(jīng)營(yíng)模式下的最佳實(shí)踐。

上述報(bào)告、手冊(cè)、實(shí)踐，沉淀為龐大的知識(shí)庫(kù)，構(gòu)成了有贊升級(jí)為智能化系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)公司的數(shù)據(jù)底座。

基于這些資料的“喂養(yǎng)”和“訓(xùn)練”，有贊的AI才擁有了「啟發(fā)式對(duì)話」、精準(zhǔn)化服務(wù)、持續(xù)性迭代的能力，走向“價(jià)值”涌現(xiàn)。

而SaaS企業(yè)AI價(jià)值涌現(xiàn)的最終載體，還是客戶——OpenAI 先后與微軟、Salesforce聯(lián)手，正是因?yàn)?，雖然其C端用戶已達(dá)數(shù)億規(guī)模，但其缺乏服務(wù)B端客戶的經(jīng)驗(yàn)和積累，因此，其AI價(jià)值的釋放，才要借道合作伙伴于B端落地。

而手握大量B端企業(yè)客戶的SaaS企業(yè)，就可以近水樓臺(tái)先得月了。

一方面，海量的高信任度客戶資源，可以被SaaS企業(yè)的智能化新產(chǎn)品高效率低成本大規(guī)模復(fù)用，讓其價(jià)值盡快量化釋放；另一方面，海量客戶可以快速檢驗(yàn)其AI成果，而使用產(chǎn)品的過(guò)程也是對(duì)AI的訓(xùn)練，又能反哺于智能化系統(tǒng)的迭代升級(jí)。

以有贊為例，從8月開(kāi)始，其AI能力逐漸在產(chǎn)品端落地，每個(gè)商家都能在有贊后臺(tái)首頁(yè)看到「智能助手」入口，一步登上“智能化”高列。

因此，SaaS玩家布局AI是大勢(shì)所趨，但技術(shù)研發(fā)關(guān)、行業(yè)場(chǎng)景關(guān)、客戶規(guī)模關(guān)，關(guān)關(guān)都要過(guò)。

SaaS客戶待哺AI

SaaS行業(yè)布局AI，到底能不能走通，歸根結(jié)底，要看是否能給客戶帶來(lái)增量?jī)r(jià)值，進(jìn)而愿意為此買(mǎi)單。

Salesforce 首席執(zhí)行官貝尼奧夫聲稱，旗下Slack產(chǎn)品在AI的加持下，“像醒來(lái)了一樣”，它能擔(dān)綱客戶的“助理、合作伙伴和副手”，“它將來(lái)還能幫助你管理公司”。

這并非完全是虛美之詞，有贊加我智能展示的智能化能力，也和Slack互相印證。

于客戶而言，SaaS產(chǎn)品AI化的增量?jī)r(jià)值，在于降本增效、高效決策、持續(xù)增長(zhǎng)。

智能化可以讓SaaS客戶實(shí)現(xiàn)專業(yè)性和低門(mén)檻的兼得。

與C端產(chǎn)品只滿足大眾的共性需求不同，企業(yè)市場(chǎng)行業(yè)、規(guī)模、訴求千差萬(wàn)別，導(dǎo)致為其提供服務(wù)的SaaS軟件，功能也極其復(fù)雜。

一方面，導(dǎo)致客戶學(xué)習(xí)成本過(guò)高，需要匹配大量的專業(yè)運(yùn)營(yíng)人力。白鴉透露，如今很多有贊的客戶在招聘人才時(shí)，都把“精通有贊”設(shè)為門(mén)檻。

另一方面，SaaS不但功能復(fù)雜，而且產(chǎn)品持續(xù)迭代，如果不能快速匹配人才，就會(huì)導(dǎo)致客戶即便購(gòu)買(mǎi)了SaaS產(chǎn)品，也只能大材小用，很多功能閑置落灰，不能釋放價(jià)值。

對(duì)此，金山辦公章慶元曾對(duì)外提出過(guò)一個(gè)“二八法則”，辦公軟件應(yīng)用中，80%的用戶只使用了其20%的功能，另外八成的功能，客戶為此付費(fèi)，卻不會(huì)用也用不好。

而有了智能化助力，SaaS應(yīng)用門(mén)檻就能大幅降低，就連數(shù)智技能有限的一線基層人員，也能輕松、充分、高效調(diào)用SaaS產(chǎn)品的全棧能力。

比如，有贊服務(wù)的導(dǎo)購(gòu)可以求助AI，給出如何提高業(yè)績(jī)的建議，還能識(shí)別出高價(jià)值客戶，自動(dòng)生成各種主動(dòng)服務(wù)、客情維護(hù)、個(gè)性促銷(xiāo)等；

店長(zhǎng)或者區(qū)域運(yùn)營(yíng)人員也可以通過(guò)AI，查詢實(shí)時(shí)業(yè)績(jī)、核算導(dǎo)購(gòu)分傭、制定優(yōu)化方案等等；

上述人員無(wú)需耗費(fèi)精力，去一一熟悉有贊微商城的6000多項(xiàng)功能，AI會(huì)實(shí)時(shí)調(diào)取上述功能，組合起來(lái)給出最佳方案。

而門(mén)檻的降低和對(duì)專業(yè)人才依賴的減少，可以幫助SaaS客戶降本增效。

其二，還能輔助高效決策，提升組織的靈活應(yīng)對(duì)能力。

AI的增量?jī)r(jià)值不止在執(zhí)行層面降低門(mén)檻，在決策層面也能大顯身手。

目前，有贊加我智能AI系統(tǒng)，已經(jīng)鍛煉出全鏈路能力，包括營(yíng)銷(xiāo)圖文、經(jīng)營(yíng)分析、經(jīng)營(yíng)策劃、智能海報(bào)、商品生成、店鋪裝修、智能任務(wù)、自動(dòng)對(duì)賬等。

借助上述一攬子能力，公司總部人員可以求助加我智能，科學(xué)制定銷(xiāo)售目標(biāo)，優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)策劃方案，對(duì)后續(xù)進(jìn)度進(jìn)行跟蹤、預(yù)警，及時(shí)調(diào)整庫(kù)存折扣等等。

如此一來(lái)，公司在戰(zhàn)術(shù)制定上，就能有的放矢，提高決策的效率和科學(xué)性，整個(gè)組織的靈敏度也得以提升。

智能化的SaaS產(chǎn)品，還能幫助客戶提升用戶體驗(yàn)，最終帶來(lái)新的增長(zhǎng)機(jī)會(huì)。

以零售行業(yè)為例，當(dāng)下流量費(fèi)用昂貴，拉新成本高企，因此，很多品牌把增長(zhǎng)的重心，放在老客的激活上。

有贊服務(wù)的服裝品牌謎底，就擅長(zhǎng)此道。2023年，其店均業(yè)績(jī)提升了20%以上，老客戶平均進(jìn)店復(fù)購(gòu)從年均一次多，提升到一年3次左右。

業(yè)績(jī)提升，得益于謎底識(shí)別了高凈值客戶，并分層運(yùn)營(yíng)：30天內(nèi)的正價(jià)顧客情感維護(hù)為主：60天之內(nèi)的顧客通過(guò)分析其偏好，推送對(duì)應(yīng)新貨激活；180天以上的客戶，重點(diǎn)用生日特權(quán)來(lái)邀約激活等。

上述一對(duì)一的個(gè)性化精準(zhǔn)化服務(wù)中，AI可以大顯身手，比如針對(duì)具體顧客，提醒導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行相應(yīng)舉措等等。

“我們要求有贊的「加我智能」，既能快速解決商家的問(wèn)題，拿到結(jié)果，又必須能夠讓商家在使用過(guò)程中得到啟發(fā)和成長(zhǎng)。不能幫助用戶成長(zhǎng)的AI，一定不是好AI”，白鴉坦承。

歸根結(jié)底，由于SaaS行業(yè)的專業(yè)壁壘較高，因此AI大概率難以顛覆SaaS行業(yè)的頭部玩家，但AI賦能之下，SaaS行業(yè)的格局必然會(huì)被重構(gòu)。

而在布局AI上，中美SaaS玩家其實(shí)同步并行，節(jié)奏相當(dāng)，不止卷技術(shù)創(chuàng)新，也在卷應(yīng)用落地。

以AI為跳板，中國(guó)SaaS行業(yè)也許會(huì)借此走出震蕩期，邁入爆發(fā)期，縮小與美國(guó)市場(chǎng)的差距。

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