快遞新規(guī)惹爭議，到底誰在推卸責(zé)任？

新版《快遞市場管理辦法》（以下簡稱新規(guī)）今天正式實施，圍繞快遞是否應(yīng)該送上門的輿論大討論又來了一次。

最有爭議的就是下面這條：

“未經(jīng)用戶同意，擅自使用智能快件箱、快遞服務(wù)站等方式投遞快件，情節(jié)嚴(yán)重的，將處以1萬元以上3萬元以下的罰款?！?/p>

關(guān)于快遞新規(guī)，3月1日下午，我們視頻號開了一場直播討論這個話題，大家可以前去觀看直播回放，為節(jié)約時間，可以只看最后六分鐘的總結(jié)。

開頭之所以說“又”，是因為新規(guī)相關(guān)內(nèi)容，最早2022年1月的修訂草案征求意見稿就已經(jīng)提出了。

從修訂草案，到征求意見，正式頒布，再到今天的開始實施，相關(guān)話題已經(jīng)多次登上熱搜，但始終爭不出個所以然。

01

各方對此立場不一：

有些用戶拍手稱快，因為放驛站對他們來說十分不便，有了新規(guī)的支持，理論上用戶“投訴”的威懾力大增，他們也不怕快遞員拒絕送上門了。

也有用戶表示反對，因為不喜歡過多的打擾（無論是電話確認(rèn)，還是敲門派送），覺得放驛站挺好。

還有用戶擔(dān)心，快遞上門會拖延物流效率，導(dǎo)致快遞費用增加，甚至增加與業(yè)主的摩擦。

至于快遞小哥，反應(yīng)是最激烈的。

很多人站出來訴苦，表示現(xiàn)在每單派送費已經(jīng)被壓得只有3毛-8毛一單，如果強(qiáng)制要求送上門，每天累死累活只能送幾十單，撐死不過兩百單，那真是要喝西北風(fēng)了。

所以相關(guān)熱搜下，頂?shù)淖罡叩囊粭l新聞就是媒體采訪某網(wǎng)點快遞小哥，對方表示因為擔(dān)心新規(guī)被罰，該網(wǎng)點每五個快遞員就有一個準(zhǔn)備辭職。持相似想法的快遞員不在少數(shù)。

關(guān)于快遞員是否送貨上門，前面說了，理論上，國家郵政局一直是要求送貨上門的，這次不過是給出了明確的懲罰措施，即使在如此“嚴(yán)苛”的新規(guī)下，從業(yè)者依然表示做不到（再逼我就不干了），而且社會各方討論了兩年也沒討論出個結(jié)果，到底是為啥呢？

02

因為這里面存在一個復(fù)雜的“不可能三角”：

一角是高度差異化的用戶需求——

有的用戶強(qiáng)烈要求送上門，有的強(qiáng)烈要求不要送上門，有的用戶既要求快遞無限配合自己個性化的配送需求，又不同意快遞費上漲。

一角是電商和快遞公司“合謀”，不斷壓低快遞單票價格——

電商從業(yè)者都知道，快遞漲價不是某一方可以決定的，它背后牽動著復(fù)雜的電商生態(tài)。

各大平臺間為競爭用戶，單件包郵已經(jīng)是行業(yè)常態(tài)，部分快遞公司或主動或被動的配合這種低價生態(tài)，一些公司已經(jīng)可以做到3元發(fā)全國。在這樣的市場環(huán)境下，快遞想要漲價，無論是物流公司、電商平臺還是電商商家都不可能會同意。

快遞員在這個行業(yè)生態(tài)中是最為弱勢的，他們無法推動上游改變，最激烈的反抗就是辭職?，F(xiàn)在新規(guī)人為“拔高”物流末端服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，矛盾自然集中在快遞員和用戶之間爆發(fā)。

一角是快遞驛站、快遞柜擰巴的價值補(bǔ)充——

很多對快遞不經(jīng)同意送驛站和快遞柜不滿的用戶，常常誤會它們是養(yǎng)成快遞員“懶惰”不送上門的資本推手。

實際上，他們把因果搞反了，快遞驛站和快遞柜的出現(xiàn)，本身就是為補(bǔ)充物流末端不足的運力而誕生的。因為快遞配送費被壓低，快遞員不賺錢，招不到足夠的快遞員配送（另外也有滿足差異化配送需求的因素），才會出現(xiàn)快遞驛站快遞柜來緩解這個矛盾。取消快遞驛站快遞柜，不會讓配送率上升，只會讓配送的最后一公里更加艱難。

開一家快遞驛站，也絕不像一些人想象的那樣“輕松躺賺”。

正是有這樣復(fù)雜的“不可能三角”，物流末端的矛盾絕不是一紙“重罰”通知就能解決的。

其實官方也明白這一點，嚴(yán)格執(zhí)行的可能性不大。目前唯一站出來對新規(guī)執(zhí)行表態(tài)的只有上海。

中國新聞網(wǎng)采訪了上海市郵政管理局市場監(jiān)管處副處長王海鴻，他的用詞頗為謹(jǐn)慎，“作為管理部門，我局將嚴(yán)格落實行業(yè)監(jiān)管責(zé)任，堅持依法行政，加強(qiáng)監(jiān)督檢查、嚴(yán)格執(zhí)法，及時處置企業(yè)違反《辦法》相關(guān)規(guī)定的行為。對于消費者通過投訴、申訴和舉報等方式反映的問題和情況，我們將依據(jù)相關(guān)規(guī)定及時進(jìn)行處置答復(fù)。”

尤其針對消費者投訴、舉報，你可以琢磨一下“處置答復(fù)”與“堅決支持”的微妙區(qū)別。

03

說到這里，大家有沒有發(fā)現(xiàn)整件事的最大“盲點”？

在這個持續(xù)兩年的社會大討論中，作為監(jiān)管方的國家郵政局出來說話了，作為相關(guān)方的用戶、快遞小哥也出來說話了，媒體、專家，包括電商平臺、電商商家也都很關(guān)注這個問題，偏偏，作為直接被監(jiān)管方的快遞公司，幾乎是完全失聲的狀態(tài)。

在百度搜索“快遞公司回應(yīng)”關(guān)鍵詞，占據(jù)前排的都是快遞公司回應(yīng)春節(jié)停運的消息，唯一一條回應(yīng)新規(guī)的，點開發(fā)現(xiàn)是記者做了一個拼盤消息，幾家回應(yīng)的快遞公司也全是標(biāo)準(zhǔn)公關(guān)話術(shù)。

新規(guī)明明是國家郵政局對快遞公司的管理辦法，罰款的對象，字面上也非常明確，針對的是快遞公司。

既然如此，為什么無論是公眾還是快遞小哥，都默認(rèn)這個罰款會直接落到快遞小哥個人頭上呢？

因為目前的現(xiàn)實就是，無論是物流公司，還是網(wǎng)點，都缺少有效管理快遞員的手段，他們互相之間本就是極為松散的轉(zhuǎn)包關(guān)系。

網(wǎng)點只有接到用戶投訴，才知道快遞小哥沒有按需投遞。物流公司對快遞小哥的監(jiān)管，更是形同于無。所以物流公司與網(wǎng)點之間，網(wǎng)點與快遞小哥之間，都是一個滯后的依靠罰款約束的關(guān)系。所以快遞小哥也會自然而然的認(rèn)為，形式上的公司被罰，最終就會變成自己被罰。

雖然要譴責(zé)物流公司在這件事中“隱形”，但也得承認(rèn)，除了物流公司要站出來有所擔(dān)當(dāng)，推動末端物流服務(wù)的改進(jìn)，作為相關(guān)方的快遞驛站和快遞柜商家，包括電商平臺、商家，也應(yīng)有所改變，大家合力，才能避免矛盾激化，畢竟把最后一公里搞崩，不是我們?nèi)魏我环较肟吹降摹?/p>

04

解決方案就像一張拼圖，理論上每個環(huán)節(jié)都有責(zé)任擺好自己的那一塊：

首先，物流公司要支持個性化的物流服務(wù)，按需定價，讓快遞員能多勞多得；

其次，電商平臺包括電商商家在用戶下單時，就要引導(dǎo)用戶設(shè)置配送偏好，對接物流公司個性化的產(chǎn)品，提供差異化的定價。比如想要低價包郵的用戶，就得接受驛站自??；用戶還可以修改自己的名字地址，標(biāo)注上門還是驛站。

接著，快遞驛站在發(fā)送取件碼短信時，可以再給用戶提供送貨上門的選項，比如回復(fù)數(shù)字1要求上門，這是在不改變現(xiàn)有流程，現(xiàn)有成本結(jié)構(gòu)，不增加快遞員額外負(fù)擔(dān)，也不增加消費者支出還能符合國家政策的最好辦法，就是快遞公司要把驛站的短信服務(wù)稍微升級一下，具備回復(fù)處理的能力，就能實現(xiàn)皆大歡喜。所以，快遞公司絕不可以再懶政了！

最后，快遞員在分揀配送時，根據(jù)前面的用戶選項，必須按需配送。

上述理論說起來簡單，實際上無論是讓物流公司支持個性化配送，還是讓電商平臺增加個性化物流選項，都是需要時間和開發(fā)成本的。

不過，新規(guī)從征求意見到正式實施已經(jīng)過去了兩年的時間，相關(guān)方顯然也不是不知道監(jiān)管趨勢和解決方案，一直沒能實現(xiàn)其實有點說不過去。也許，相對其他生存問題，這個問題的重要性是可以往后拖的？

于是現(xiàn)在壓力全都堆在了快遞員身上，如果物流公司層面沒有智能語音外呼的協(xié)助，讓快遞員每天打上千個電話確認(rèn)是否派送上門根本是不可能的。

監(jiān)管如果嚴(yán)格執(zhí)行，無人配送最后一公里，倒逼物流漲價，商家成本上升，平臺用戶減少，將會是一個多輸局面。如果不嚴(yán)格執(zhí)行，一切照舊，用戶在明文支持的背景下，對末端物流的意見只增不減，矛盾爆發(fā)也只是早晚的問題。所以，唯有多方行動起來，正面解決，這件公案才有討論清楚的那一天。

對于快遞，你們是想送上門還是放驛站？留言說說你的看法吧！

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