「驚弓之鳥(niǎo)」滴滴

如果用「驚弓之鳥(niǎo)」來(lái)形容現(xiàn)在的滴滴，或許是一點(diǎn)都不為過(guò)的。

這并不僅僅只是體現(xiàn)在滴滴的低調(diào)上，同樣還體現(xiàn)在滴滴本身的各種自我規(guī)范上。

即使如此，滴滴依然還是發(fā)生了它并不愿意發(fā)生的事情。

5月11日，用戶(hù)反饋「一覺(jué)醒來(lái)突然收到滴滴天價(jià)訂單」，平臺(tái)客服未能及時(shí)處理好相關(guān)問(wèn)題，我們對(duì)此非常慚愧，并向用戶(hù)真誠(chéng)致歉。乘客所述訂單時(shí)間在2017年10月22日，預(yù)估里程1.588km ，金額應(yīng)為14元，但賬單金額為1414元，賬單是未完成狀態(tài)。

對(duì)此，滴滴出行官方微博發(fā)文稱(chēng)，經(jīng)核查，該筆訂單費(fèi)用存在異常，初步判斷是當(dāng)時(shí)司機(jī)誤輸入2遍導(dǎo)致。非常致歉，客服已再次聯(lián)系乘客，并已修改訂單金額。

滴滴會(huì)持續(xù)完善和改進(jìn)相關(guān)產(chǎn)品能力。目前，當(dāng)出租車(chē)司機(jī)輸入車(chē)費(fèi)與實(shí)際行駛里程、預(yù)估價(jià)之間存在異常時(shí)，平臺(tái)會(huì)進(jìn)行攔截并提醒司機(jī)核對(duì)車(chē)費(fèi)。此外，開(kāi)通免密支付的用戶(hù)也無(wú)需擔(dān)心，如果車(chē)費(fèi)異常，滴滴會(huì)攔截賬單不會(huì)自動(dòng)支付，須乘客手動(dòng)確認(rèn)并支付。

此外，滴滴「車(chē)費(fèi)衛(wèi)士」覆蓋繞路、未坐車(chē)收費(fèi)、多收附加費(fèi)等八大場(chǎng)景，當(dāng)乘客使用網(wǎng)約車(chē)發(fā)生上述場(chǎng)景的車(chē)費(fèi)異常問(wèn)題時(shí)，「車(chē)費(fèi)衛(wèi)士」會(huì)分級(jí)啟動(dòng)攔、退、賠三大功能，確保用戶(hù)打車(chē)費(fèi)用透明合理。再次向用戶(hù)誠(chéng)懇致歉。也歡迎大家反饋問(wèn)題，幫助滴滴更好改進(jìn)用戶(hù)體驗(yàn)。

可見(jiàn)，當(dāng)時(shí)當(dāng)下的滴滴，對(duì)于乘客的消費(fèi)體驗(yàn)關(guān)注，并不僅僅只是體現(xiàn)在口頭上，同樣還體現(xiàn)在具體的措施上。

透過(guò)這樣一個(gè)事件，我們則需要更多地看到的是，滴滴的「驚弓之鳥(niǎo)」的精神狀態(tài)以及移動(dòng)出行市場(chǎng)，正在發(fā)生著的暗流涌動(dòng)。

一

按照很多人的理解，經(jīng)歷了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的此起彼伏的大戰(zhàn)之后，滴滴業(yè)已成為了名符其實(shí)的移動(dòng)出行領(lǐng)域的「老大」。

縱然是滴滴遭遇了相關(guān)的調(diào)查，它在市場(chǎng)當(dāng)中的份額和地位，依然是無(wú)法低估的。

然而，如果僅僅只是因此就斷定滴滴在移動(dòng)出行領(lǐng)域可以高枕無(wú)憂(yōu)，其實(shí)是為時(shí)過(guò)早的。

當(dāng)?shù)蔚伪徽{(diào)查，我們看到了以百度、高德、美團(tuán)為代表的玩家們開(kāi)始覬覦移動(dòng)出行市場(chǎng)，并且開(kāi)始通過(guò)實(shí)際行動(dòng)，試圖在移動(dòng)出行市場(chǎng)的新格局下分得一杯羹。

于是，我們看到了百度地圖、高德地圖開(kāi)始上線(xiàn)打車(chē)的功能，我們看到了美團(tuán)開(kāi)始開(kāi)辟出打車(chē)的版塊，一場(chǎng)久違的移動(dòng)出行市場(chǎng)的大戰(zhàn)，開(kāi)始被擺到了牌面上。

雖然這樣一場(chǎng)全新的大戰(zhàn)，并沒(méi)有像移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的滴滴和快的之間的大戰(zhàn)那樣聲勢(shì)浩大，但是，透過(guò)這樣一種現(xiàn)象，我們可以看到的是，所謂的移動(dòng)出行市場(chǎng)的格局，并未真正確定。

縱然是業(yè)已處于行業(yè)頭部的滴滴，依然如此。

不得不說(shuō)，對(duì)于廣大的用戶(hù)和消費(fèi)者來(lái)講，移動(dòng)出行市場(chǎng)再度出現(xiàn)以往此起彼伏的大戰(zhàn)景象，對(duì)于他們是相當(dāng)有益的。

這代表著他們多了一種選擇，并且在這樣一種新選擇的背后，更多地是新的福利的釋放。

雖然他們無(wú)法像以往那樣靠著薅羊毛來(lái)獲得福利，但是，他們可以在不同的平臺(tái)之間進(jìn)行選擇，從而找到一種更加適合自己的打車(chē)出行新方式。

對(duì)于滴滴來(lái)講，雖然它依然可以靠著以往積累下來(lái)的「遺產(chǎn)」，繼續(xù)在移動(dòng)出行市場(chǎng)占據(jù)一席之地，但是，如果它想要再度恢復(fù)以往的榮耀，僅僅只是靠以往的模式和打法，肯定是不行的。

放棄以往互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的簡(jiǎn)單粗放的發(fā)展模式，真正找到適合當(dāng)時(shí)當(dāng)下的發(fā)展新模式，并且在這樣一個(gè)階段取得領(lǐng)先，或許是擺在滴滴面前，必然需要解決的重要課題。

二

正是在這樣一個(gè)大背景下，我們看到了滴滴圍繞著打車(chē)進(jìn)行的一系列的優(yōu)化和升級(jí)。

滴滴出行在致歉信中所提到的「車(chē)費(fèi)衛(wèi)士」，正是滴滴優(yōu)化乘客的體驗(yàn)所進(jìn)行的一次有益的嘗試。

事實(shí)上，「車(chē)費(fèi)衛(wèi)士」，僅僅只是滴滴在優(yōu)化移動(dòng)出行服務(wù)方面所做的諸多工作的代表，滴滴方面有關(guān)安全、體驗(yàn)等方面的優(yōu)化和提升，同樣將自身的發(fā)展帶入到一個(gè)全新的階段。

如果對(duì)滴滴這樣一個(gè)階段的發(fā)展進(jìn)行總結(jié)和定義的話(huà)，我更加愿意將其看成是一個(gè)滴滴完善自我，優(yōu)化自我，自我革命的發(fā)展階段。

在這樣一個(gè)階段，滴滴不再僅僅只是將關(guān)注的目光聚焦在外部的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手上，不再僅僅只是將關(guān)注的焦點(diǎn)聚焦在外部用戶(hù)的拓展上，而是更多地將關(guān)注的焦點(diǎn)聚焦在存量用戶(hù)上，更多地將關(guān)注的目光聚焦在自身產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)化和提升上。

不得不說(shuō)，滴滴當(dāng)下所開(kāi)啟的這樣一個(gè)全新的發(fā)展階段，其實(shí)是與當(dāng)下的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)同頻共振的。

我們都知道，當(dāng)下的互聯(lián)網(wǎng)玩家們，正在開(kāi)啟一場(chǎng)新的自我革命。

玩家們對(duì)于以AI為代表的新技術(shù)的布局，自然是不必說(shuō)的。

無(wú)論是阿里、百度，還是騰訊、京東，無(wú)一不將關(guān)注的焦點(diǎn)聚焦在了AI上，并且試圖找到自身與AI結(jié)合的新方式和新方法。

然而，在互聯(lián)網(wǎng)玩家們布局以AI為代表的新技術(shù)、新模式之外，我們需要更多地看到的是，互聯(lián)網(wǎng)玩家們對(duì)于自身業(yè)務(wù)的優(yōu)化和升級(jí)。

比如，拼多多就開(kāi)始了一場(chǎng)平臺(tái)治理，對(duì)于平臺(tái)上的假貨、虛假宣傳、低俗內(nèi)容進(jìn)行了一系列的治理，通過(guò)這樣一場(chǎng)平臺(tái)治理，保證了拼多多可以為廣大的用戶(hù)和消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。

對(duì)于滴滴來(lái)講，我們看到的，它對(duì)于自身的產(chǎn)品和服務(wù)，特別是它對(duì)于乘客的體驗(yàn)進(jìn)行的優(yōu)化和升級(jí)，其實(shí)正是這樣一種發(fā)展邏輯的延續(xù)，更是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展進(jìn)入到新常態(tài)的必然。

說(shuō)到底，現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，早已過(guò)了僅僅只是依靠簡(jiǎn)單粗放的燒錢(qián)和補(bǔ)貼為主導(dǎo)的發(fā)展階段，進(jìn)入到了以精耕細(xì)作為主導(dǎo)的發(fā)展階段。

在這樣一個(gè)階段，真正比拼玩家們的，不再是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們之間「打仗」的能力，而是更多地比拼玩家們之間優(yōu)化和提升自我的能力。

三

正是在這樣一個(gè)大背景下，我們才看到了如同「驚弓之鳥(niǎo)」般的滴滴。

其實(shí)，與其說(shuō)，滴滴是「驚弓之鳥(niǎo)」，還不如說(shuō)，滴滴開(kāi)始關(guān)注用戶(hù)體驗(yàn)，開(kāi)始關(guān)注自身，而非將目光聚集在以往的發(fā)展模式上。

認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)，我們或許才能理解當(dāng)下的滴滴緣何會(huì)越來(lái)越低調(diào)，我們或許才能真正把握當(dāng)下的滴滴究竟正在開(kāi)啟一場(chǎng)怎樣的發(fā)展。

事實(shí)上，滴滴之所以會(huì)開(kāi)啟這樣一種全新的發(fā)展模式，其中一個(gè)很重要的原因在于，傳統(tǒng)意義上的互聯(lián)網(wǎng)模式，正在越來(lái)越多地給滴滴的發(fā)展帶來(lái)消極且負(fù)面的影響。

說(shuō)到底，僅僅只是依靠傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)模式，非但無(wú)法給滴滴的發(fā)展帶來(lái)良性的驅(qū)動(dòng)，甚至還開(kāi)始給滴滴的發(fā)展帶來(lái)消極影響。

這一點(diǎn)，并不僅僅只是體現(xiàn)在以往滴滴所發(fā)生的一系列的安全事件上，同樣還體現(xiàn)在滴滴在新業(yè)務(wù)拓展上的折戟沉沙上。

我們都知道，雖然滴滴遭遇到了調(diào)查，但是，滴滴卻一直沒(méi)有放棄對(duì)于新業(yè)務(wù)的試水、拓展和實(shí)踐。

無(wú)論是滴滴加入到社區(qū)團(tuán)購(gòu)的新戰(zhàn)役里，還是滴滴在金融科技業(yè)務(wù)上的探索和實(shí)踐，我們都可以看出，滴滴其實(shí)都是試圖通過(guò)延續(xù)以往互聯(lián)網(wǎng)式的以規(guī)模和效率為主導(dǎo)的發(fā)展模式，獲得新的發(fā)展。

然而，實(shí)踐證明，僅僅只是依靠以往的互聯(lián)網(wǎng)模式和打法，業(yè)已無(wú)法真正獲得有益的發(fā)展增長(zhǎng)，業(yè)已無(wú)法讓滴滴再度獲得更多新的發(fā)展新機(jī)會(huì)。

這一點(diǎn)，并不僅僅只是體現(xiàn)在社區(qū)團(tuán)購(gòu)的被叫停上，同樣還體現(xiàn)在了以金融科技為主導(dǎo)的新業(yè)務(wù)的被規(guī)范上。

當(dāng)以往以規(guī)模和效率為主導(dǎo)的發(fā)展模式難以獲得持續(xù)的發(fā)展，并且真正給滴滴的發(fā)展帶來(lái)新的動(dòng)能，對(duì)于滴滴來(lái)講，如何保證其在移動(dòng)出行市場(chǎng)當(dāng)中的地位，如何讓它可以在移動(dòng)出行市場(chǎng)保持領(lǐng)先，無(wú)疑是一個(gè)必然需要解決的痛點(diǎn)和難題。

正是在這樣一個(gè)大背景下，我們才看到了如同「驚弓之鳥(niǎo)」般的滴滴，對(duì)于用戶(hù)的每一次反饋都是異常地上心。

說(shuō)到底，只有服務(wù)好現(xiàn)有的存量用戶(hù)，并且不斷讓他們成為滴滴的「基本盤(pán)」，才是保證滴滴可以真正維持自身在移動(dòng)出行市場(chǎng)的當(dāng)中的地位的關(guān)鍵所在。

否則的話(huà)，滴滴非但會(huì)遭遇到更多外來(lái)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的聯(lián)合圍剿，甚至還將會(huì)把自身的發(fā)展再度帶入到新的困境之中。

結(jié)語(yǔ)

用「驚弓之鳥(niǎo)」來(lái)形容現(xiàn)在的滴滴，或許是再合適不過(guò)了。

然而，透過(guò)滴滴的這樣一種「驚弓之鳥(niǎo)」的狀態(tài)，我們需要更多地看到的是，滴滴本身真正遭遇到的腹背受敵的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，我們需要更多地看到的是，當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)正在發(fā)生著的潛移默化的變化。

認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，我們或許才能真正理解一個(gè)如同「驚弓之鳥(niǎo)」般的滴滴，我們才能真正理解當(dāng)下的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的真實(shí)狀態(tài)。

當(dāng)?shù)蔚纬蔀榱恕阁@弓之鳥(niǎo)」，特別是當(dāng)?shù)蔚尾辉倬邆洹笭栆獞?zhàn)便戰(zhàn)」的豪情，情況已經(jīng)開(kāi)始起了變化。

對(duì)于滴滴來(lái)講，找到可以與新情況同頻共振的方式和方法，或許才是唯一的出路。

—完—

作者：孟永輝，資深撰稿人，專(zhuān)欄作家，行業(yè)觀察家，知名KOL，數(shù)字經(jīng)濟(jì)學(xué)者。

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