智能在線客服是智能語音的一個重要應(yīng)用場景，其主要功能是同用戶進(jìn)行基本溝通，并自動回復(fù)用戶有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的問題，以達(dá)到降低企業(yè)客服運(yùn)營成本、提升用戶體驗(yàn)的目的。
2018年，市面上的智能語音機(jī)器人如雨后春筍般涌現(xiàn)，如金融行業(yè)，外呼機(jī)器人可用于金融產(chǎn)品的推廣、客戶服務(wù)與回訪；教育領(lǐng)域可通過智能語音機(jī)器人做課程咨詢服務(wù)；地產(chǎn)行業(yè)，也可以通過智能語音機(jī)器人向數(shù)據(jù)庫中的購房者引薦樓盤，約請意向客戶到門店看房等。
作為訊眾股份旗下全資子公司，云訊科技近日發(fā)布了一款“云訊云雀”智能語音機(jī)器人軟件，主要用于電銷外呼和客服回訪，其系統(tǒng)每天可自動外呼800～1000通電話，效率是正常人工作業(yè)的6～8倍，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)低成本高效率獲客。
據(jù)云訊科技副總經(jīng)理謝億民介紹，云訊科技主要通過IAAS、PAAS、SAAS服務(wù)，為大中型客戶提供智能語音機(jī)器人、安全隱號、大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)營銷等標(biāo)準(zhǔn)化或定制化的產(chǎn)品和解決方案。
其核心技術(shù)主要涉及語音識別（ASR）、自然語言處理（NLP）、語音合成（TTS）和機(jī)器學(xué)習(xí)（ML）幾大方面。
首先，語音識別（ASR）技術(shù)需要處理不同口音、背景噪聲、區(qū)分同音異形／異義詞，同時還需要具有跟上正常語速的工作速度。語音識別就好比“機(jī)器的聽覺系統(tǒng)”，通過識別和理解，把語音信號轉(zhuǎn)變?yōu)橄鄳?yīng)的文本或命令。
其中最關(guān)鍵的技術(shù)是機(jī)器的識別準(zhǔn)確率，目前的識別率在工程環(huán)境下已基本達(dá)到90％以上，在生活職場環(huán)節(jié)下，主流ASR服務(wù)商能達(dá)到80％左右的識別率。云雀與國內(nèi)頂尖科研機(jī)構(gòu)及企業(yè)，達(dá)到深度合作，基于十年通訊語料素材，同共研制打磨云雀語音識別核心引擎。
其次，自然語音處理（NLP）應(yīng)用背后有大量的基礎(chǔ)任務(wù)和機(jī)器學(xué)習(xí)模型。利用NLP，我們可以讓機(jī)器來執(zhí)行自動摘要，翻譯，關(guān)系提取，情感分析，話題分割等任務(wù)，像人一樣處理復(fù)雜的文本。目前云訊云雀針對金融、教育與房產(chǎn)領(lǐng)域，進(jìn)行了針對性的NLP語音訓(xùn)練優(yōu)化，以保障在三個電銷外呼行業(yè)，具有更高的NLP數(shù)據(jù)處理能力。
第三，語音合成（TTS）就是將文字信息化為聲音信息，給機(jī)器配上“人聲”。出色的TTS需要大量的語料庫，成熟的、可商用的TTS的合成音，在音色、自然度等方面的表現(xiàn)均可以接近人聲。目前，行業(yè)內(nèi)根據(jù)人聲定制的TTS，需錄制原聲1000小時，費(fèi)用達(dá)40萬元。
而且效果還與正常人聲在語音語調(diào)等音色方面，仍有很大差距。云訊云雀在支持TTS的基礎(chǔ)上，著重支持真人錄音支持，以及高效的在線錄音更新模式，以最大化的提升人機(jī)交互時的擬真度。
第四，機(jī)器學(xué)習(xí)指的是計(jì)算機(jī)系統(tǒng)無須遵照顯式的程序指令，而只依靠數(shù)據(jù)來提升自身性能的能力。其核心在于，機(jī)器學(xué)習(xí)是從數(shù)據(jù)中自動發(fā)現(xiàn)模式，模式一旦被發(fā)現(xiàn)便可用于預(yù)測。
比如，給予機(jī)器學(xué)習(xí)系統(tǒng)一個關(guān)于交易時間、商家、地點(diǎn)、價(jià)格及交易是否正當(dāng)?shù)刃庞每ń灰仔畔⒌臄?shù)據(jù)庫，系統(tǒng)就會學(xué)習(xí)到可用來預(yù)測信用卡欺詐的模式。處理的交易數(shù)據(jù)越多，預(yù)測就會越準(zhǔn)確，機(jī)器也就會“更聰明”。
云雀智能語音機(jī)器人的特點(diǎn)主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
一個是過往行業(yè)的積累。云訊科技為新三板創(chuàng)新層企業(yè)訊眾股份在2011年成立的全資子公司，聯(lián)通集團(tuán)、工商銀行、光大資本等資本參股，曾服務(wù)于百度、騰訊、小米、51信用卡、豬八戒等5萬多家知名企業(yè)。
其次是技術(shù)上的厚積薄發(fā)。據(jù)悉，云訊團(tuán)隊(duì)主要依托于清華大學(xué)人工智能研究中心和中科院聲學(xué)所，早在2012年就全面開展語音交互、語義理解等底層技術(shù)的研究，并著重研發(fā)智能機(jī)器人之ASR、NLP與TTS等三大核心技術(shù)的引擎產(chǎn)品。
此外，通信資源豐富。訊眾股份在全國各地市級的運(yùn)營商部署，為智能語音機(jī)器人提供了本地化號碼與線路服務(wù)，其多樣化、本地化及智能輪換的外顯號碼，大幅提升了整體接通率。
現(xiàn)階段，云雀智能語音機(jī)器人已開始應(yīng)用于銀行信用卡逾期賬單催收、互金小額貸款催繳、房地產(chǎn)售賣、職員雇用、基金理財(cái)產(chǎn)品售后回訪等范疇，實(shí)現(xiàn)外呼業(yè)務(wù)的智能化、規(guī)范化、流程化，助力企業(yè)提高業(yè)務(wù)處理能力、運(yùn)營能力和客戶體驗(yàn)。
在銀行、金融行業(yè)，用智能語音機(jī)器人催收信譽(yù)較好、愈期率較低的貸款，讓經(jīng)驗(yàn)豐厚的原有催收員工向催收專家轉(zhuǎn)型，專注處置疑問紛亂的逾期貸款，提高整體效能。
在房地產(chǎn)行業(yè)，用智能語音機(jī)器人向數(shù)據(jù)庫中的購房者引薦樓盤，通過初步篩選，約請意向客戶到門店看房，構(gòu)成“智能外呼機(jī)器人泛挑選＋房產(chǎn)銷售員準(zhǔn)營銷”的新型房產(chǎn)銷售形式。
在教育類公司，用智能語音機(jī)器人邀約客戶，來門店或在線試聽課程，形成初步的意向名單后，再由人工銷售跟進(jìn)、精準(zhǔn)營銷。
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