車企和險(xiǎn)企：誰將爭得后服務(wù)“最終話語權(quán)”？

最近在很多論壇上看到經(jīng)銷商、后市場公司、互聯(lián)網(wǎng)公司對(duì)汽車后市場表示濃厚興趣，但任誰都得承認(rèn)，真正決定汽車 后市場未來的是保險(xiǎn)公司和整車企業(yè)。對(duì)于汽車產(chǎn)品本身而言，我們可以擬人化的認(rèn)為整車企業(yè)是爹，而保險(xiǎn)公司是媽，目前中國車主是爹不疼媽不愛的狀態(tài)，雖然 爹媽都聲稱要對(duì)孩子負(fù)責(zé)，但行為上儼然是后爹后媽的嘴臉。在一個(gè)車企和險(xiǎn)企都處于寡頭壟斷性局面的情況下，車主服務(wù)如此低效確實(shí)讓人對(duì)產(chǎn)業(yè)前景浮想聯(lián)翩。

從全球看，汽車后服務(wù)市場有幾個(gè)極端。

一、澳大利亞市場：保險(xiǎn)公司說了算

本土缺乏整車企業(yè)，排名前四位的保險(xiǎn)公司占據(jù)了80%的市場份額，保險(xiǎn)直銷導(dǎo)致險(xiǎn)企對(duì)用戶的掌控非常強(qiáng)，各種保險(xiǎn)車主俱樂部的服務(wù)涵蓋車主的衣食住行，修車服務(wù)自然完全掌控在保險(xiǎn)公司手里。

保險(xiǎn)公司會(huì)發(fā)明類似零整比之類的各種參數(shù)約束廠商的產(chǎn)品，確保保險(xiǎn)公司的利益最大化。比如對(duì)低速碰撞修復(fù)成本 的各類實(shí)驗(yàn)是澳大利亞險(xiǎn)企控制賠付成本的利器，那種輕微碰撞就修出天價(jià)的“吸能”安全車的保費(fèi)會(huì)貴到?jīng)]有朋友——中保研很快也會(huì)推出類似參數(shù)，靠“吸能” 來獲得安全的車企也得考慮修復(fù)成本問題了。由于險(xiǎn)企掌控車主，這意味著澳大利亞汽車后市場基本是保險(xiǎn)公司說了算，無論是救援還是修車，基本都圍繞澳大利亞 險(xiǎn)企轉(zhuǎn)，整車企業(yè)基本沒有話語權(quán)。

二、 中國：整車廠長年壟斷保險(xiǎn)銷售

由于汽車市場非常開放，使得中國擁有全球數(shù)量最多的汽車品牌，擁有最復(fù)雜的汽車制造業(yè)，車企通過掌控銷售渠道 一度壟斷了保險(xiǎn)銷售，保險(xiǎn)公司對(duì)此無計(jì)可施，只能成為保險(xiǎn)批發(fā)商。直到近年來保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)推出零整比等掀起反壟斷攻勢，才讓車企開始關(guān)注用戶，關(guān)注汽車后 服務(wù)市場。

目前看，主機(jī)廠 4S仍然擁有60%以上的車主份額，保險(xiǎn)公司對(duì)這部分4S店的死忠車主仍然無計(jì)可施，還得乖乖給4S店繳手續(xù)費(fèi)。雖然近年來電網(wǎng)銷有增長，但傳統(tǒng)渠道仍然垂死掙扎，保險(xiǎn)公司要從保險(xiǎn)批發(fā)商轉(zhuǎn)向零售商還需要進(jìn)行全員洗腦。

由于30年來汽車后服務(wù)的優(yōu)質(zhì)資源都掌握在整車企業(yè)手里，即使保險(xiǎn)公司想借助互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)好原本屬于自己的用戶，但過剩的低端服務(wù)生態(tài)很難吸引高端用戶，這反過來進(jìn)一步削弱了保險(xiǎn)公司的品牌價(jià)值。

在保險(xiǎn)公司與整車企業(yè)的用戶爭奪中，保險(xiǎn)公司不可能依靠4S店，但在一個(gè)缺乏高端服務(wù)供給能力的市場里，保險(xiǎn) 公司又沒有可依靠的獨(dú)立高端后服務(wù)提供商，最終只能靠低價(jià)服務(wù)滿足中低端用戶需要，這本質(zhì)上沒有為品牌加分，甚至連節(jié)省理賠成本也未必經(jīng)得起推敲——4S 店至少還有主機(jī)廠約束它，還有大規(guī)模投資的合規(guī)性約束，但針對(duì)非4S店，如果不增加額外的風(fēng)險(xiǎn)控制手段，引導(dǎo)用戶去缺乏外部品牌約束的獨(dú)立維修廠有可能導(dǎo) 致理賠成本更高。

三、美日歐：整車廠和保險(xiǎn)公司勢均力敵

當(dāng)然，美國市場的獨(dú)立維修體系的發(fā)達(dá)也比較典型，但整體而言不是一邊倒的結(jié)果，再加上美國保險(xiǎn)公司的市場集中度較低，這些因素都導(dǎo)致美國是市場自由博弈，很難實(shí)現(xiàn)寡頭獨(dú)占市場紅利。

對(duì)中國而言，目前顯然處于市場轉(zhuǎn)折點(diǎn)，一方面整車企業(yè)雖然擁有完美的4S渠道，但其本身也缺乏對(duì)用戶的控制。 另一方面，保險(xiǎn)公司正從批發(fā)保險(xiǎn)的B2B模式向直銷的B2C模式轉(zhuǎn)變。再加上大量互聯(lián)網(wǎng)公司聲稱要做車險(xiǎn)來搶飯碗，讓車企和保險(xiǎn)公司都患上了互聯(lián)網(wǎng)焦慮 癥，車企花錢投資電商觸網(wǎng)，保險(xiǎn)公司作為原本信息化水平很高的業(yè)態(tài)，進(jìn)一步增強(qiáng)自身商業(yè)模式的互聯(lián)網(wǎng)滲透率，但雙方盯的都是最終車主，在爭奪最終用戶這個(gè) 問題上，車企更多關(guān)注的仍然是市場份額本身，CRM重要，但遠(yuǎn)沒有銷量和市場份額重要。同樣，對(duì)大多數(shù)險(xiǎn)企而言，保費(fèi)份額遠(yuǎn)比理賠省得那點(diǎn)碎銀子重要。

對(duì)車企而言，未來幾年會(huì)非常煎熬，在自己的整車制造領(lǐng)域，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，僅僅是原有那幫熟悉的競爭對(duì)手 已經(jīng)讓市場一片血海，而各種互聯(lián)網(wǎng)公司也紛紛加入到了造車的行列，這些新來的對(duì)手剛登場就吆喝著要用車聯(lián)網(wǎng)和電動(dòng)車革傳統(tǒng)車企的命，這會(huì)讓血海變成什么顏 色還未可知。

前有互聯(lián)網(wǎng)造車的悍匪，原本比較太平的售后服務(wù)又來了一幫后市場O2O，如果都像有壹手這樣愿意來當(dāng)4S店好 幫手的倒也是好事，但問題是絕大多數(shù)后市場互聯(lián)網(wǎng)公司都是做奔著要4S店命的目標(biāo)來的，如果僅僅只是這些后市場O2O倒不足為懼，真正可怕的是保險(xiǎn)公司， 雖然過去10多年新車保費(fèi)讓4S店可以牽著保險(xiǎn)公司的鼻子走，但近年來新車保費(fèi)在整個(gè)保費(fèi)中的占比在下降，保險(xiǎn)公司已經(jīng)有一些掣肘4S店的話語權(quán)，如果這 種能力再加上后市場O2O從4S店搶奪用戶的能力，再加上保險(xiǎn)公司自己或者借助第三方運(yùn)用電網(wǎng)銷從4S店分流保費(fèi)的能力。主機(jī)廠＋4S生態(tài)才真正遇到了前 所未有的挑戰(zhàn)。

從目前的情況看，絕大多數(shù)主機(jī)廠的售后負(fù)責(zé)人對(duì)后市場O2O、保險(xiǎn)公司都處于輕敵狀態(tài)，具備危機(jī)意識(shí)已經(jīng)很少，有危機(jī)意識(shí)又已經(jīng)開始行動(dòng)的微乎其微——這種自負(fù)才是最要命的。

所以，我的結(jié)論是：在目前這種情況下，主機(jī)廠拿著一把好牌，但打得很爛。比如國內(nèi)沒有任何一家主機(jī)廠具備大數(shù) 據(jù)分析能力，自己的用戶究竟什么樣，得把數(shù)據(jù)拱手送給BAT才知道，明明有專業(yè)數(shù)據(jù)分析公司的大數(shù)據(jù)分析服務(wù)棄之不用，非得付費(fèi)把自己的用戶送給BAT的 數(shù)據(jù)部分，然后再用廣告費(fèi)買回來自己的用戶，似乎只有這樣才能證明自己的“聰明絕頂”。

對(duì)保險(xiǎn)公司而言，雖然對(duì)數(shù)據(jù)和用戶的敏感性要高于主機(jī)廠，但對(duì)車輛本身、對(duì)續(xù)保的掌控能力非常有限，到處買保費(fèi)的B2B商業(yè)模式注定大多數(shù)保險(xiǎn)公司短期難有制勝主機(jī)廠的殺手锏。

這種焦灼的情況下，哪家主機(jī)廠帶領(lǐng)自己的4S店率先變革，哪家保險(xiǎn)公司帶領(lǐng)后市場O2O率先變革，最終將成為整個(gè)后市場的掌控者，考慮到后服務(wù)嚴(yán)重過剩，率先變革者終將淘汰不思進(jìn)取者，快魚吃慢魚，共贏是不可能的！

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