攜程否認(rèn)“年坑100億”，但捆綁銷售的套路要看清再走

文|木子

10月10日訊，在剛剛過(guò)去的十一長(zhǎng)假，據(jù)國(guó)家旅游局?jǐn)?shù)據(jù)中心綜合測(cè)算，2017年國(guó)慶中秋假日假日期間，全國(guó)共接待國(guó)內(nèi)游客7.05億人次。相信在這7億多人次中，不管是預(yù)訂機(jī)票火車票還是報(bào)團(tuán)旅游，互聯(lián)網(wǎng)旅游平臺(tái)是很多人的選擇。但是，在這個(gè)超級(jí)十一假期，國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)旅游巨頭攜程，卻因?yàn)橐黄肽曛暗呐f文遭遇了一場(chǎng)口誅筆伐。明星韓雪也微博發(fā)聲“攜程在手，看清楚再走”。

十一長(zhǎng)假期間，一篇題為《一年100億?揭秘“攜程”坑人“陷阱”》的文章被瘋狂轉(zhuǎn)發(fā)。該文指出，在攜程預(yù)訂機(jī)票、火車票，消費(fèi)者會(huì)在不知情的情況下，被攜程通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買中設(shè)置不可取消的收費(fèi)項(xiàng)目、或默認(rèn)捆綁消費(fèi)項(xiàng)、不選擇默認(rèn)就買不到票等手段，獲得收入。根據(jù)文章作者估算，攜程一年大約會(huì)坑掉消費(fèi)者100億，如果按照10%的提成比例計(jì)算，攜程從中將得到10億的收入。

雖然說(shuō)，原文作者在沒(méi)有確鑿數(shù)據(jù)支撐的情況下，僅靠簡(jiǎn)單估算，就拋出“一年坑消費(fèi)者100億”的說(shuō)法，會(huì)對(duì)企業(yè)商譽(yù)造成很大影響，是極不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)摹?/span>因此原文早在半年之前就被刪除。而這一篇舊文又在難得一遇中秋國(guó)慶雙節(jié)期間被舊事重提并被瘋狂轉(zhuǎn)發(fā)，可見(jiàn)是由于還有許多消費(fèi)者被類似的套路“坑過(guò)”，有切身體會(huì)從而轉(zhuǎn)發(fā)文章。

針對(duì)這篇文章，攜程除了回應(yīng)稱“100億純屬造謠誹謗，沒(méi)有任何事實(shí)根據(jù)”之外，連文章指出的消費(fèi)陷阱也一并給推了個(gè)干干凈凈，強(qiáng)調(diào)“攜程在PC網(wǎng)頁(yè)端、手機(jī)App客戶端、電話預(yù)定等渠道，均不存在文中存在的問(wèn)題”，這就有點(diǎn)不理智了。

攜程的套路，看清楚再走

如果暫且拋開(kāi)“年坑100億”不說(shuō)，從4月份這篇文章開(kāi)始發(fā)酵算起已經(jīng)過(guò)去半年，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)也已經(jīng)調(diào)查過(guò)攜程搭售事件，攜程也發(fā)布過(guò)整改報(bào)告，但是文中關(guān)鍵的“捆綁搭售”，提供“無(wú)默認(rèn)選項(xiàng)產(chǎn)品供消費(fèi)者選擇”等一直是攜程不愿意放棄也沒(méi)有公開(kāi)說(shuō)明過(guò)的問(wèn)題。

根據(jù)之前的頁(yè)面，在攜程App訂了一張10月9日晚上由北京飛往上海的機(jī)票，“搜索結(jié)果”排在第一的是東方航空經(jīng)濟(jì)艙機(jī)票。價(jià)格下方有一行顏色淺顯的文字“經(jīng)濟(jì)艙 + ￥38專車·酒店券(抵用 ￥120)”，該項(xiàng)在沒(méi)有任何操作的情況下顯示系“已選”。

當(dāng)點(diǎn)擊“訂”按鈕，機(jī)票價(jià)格從430元瞬間變?yōu)?43元，默認(rèn)包含“機(jī)建費(fèi)”和“酒店優(yōu)惠券”，甚至默認(rèn)勾選接送機(jī)券。到這一步時(shí)頁(yè)面里已經(jīng)沒(méi)有取消該項(xiàng)的按鈕，項(xiàng)目已經(jīng)無(wú)法更改。

如果不需要“酒店優(yōu)惠券”，只能退回去重新訂購(gòu)。點(diǎn)擊價(jià)格欄下面的箭頭，有三欄“￥38酒店優(yōu)惠券”、“￥40航意航延組合險(xiǎn)”、“￥38旅游券”，用戶要想選擇取消，必須點(diǎn)擊后再進(jìn)入一個(gè)“使用小貼士”，頁(yè)面下面才有“需要”和“不需要”兩個(gè)按鈕，點(diǎn)擊“不需要”才能取消該項(xiàng)默認(rèn)收費(fèi)。

所以，攜程的用戶在訂機(jī)票時(shí)如果不看清楚，很容易“入坑”，一不小心就有可能會(huì)購(gòu)買完全不需要的捆綁銷售的服務(wù)。雖然也確實(shí)如攜程所說(shuō)可以取消，但不認(rèn)真找，還真不一定能找到“取消”按鍵。

可能是實(shí)在招架不住輿論吧，目前攜程的訂票頁(yè)面已經(jīng)進(jìn)行了整改，出現(xiàn)更易分辨的極速預(yù)訂和普通預(yù)定兩個(gè)選項(xiàng)，不過(guò)選擇普通預(yù)定之后會(huì)彈出廣告。還有一點(diǎn)不得不說(shuō)，不管選擇哪個(gè)選項(xiàng)，都會(huì)默認(rèn)勾選價(jià)值25元的接送機(jī)券。

除了機(jī)票之外，在攜程App上預(yù)訂高鐵票也有類似的默認(rèn)附加項(xiàng)目。選擇完車次之后，如果選擇從“攜程預(yù)訂”，套餐類型會(huì)自動(dòng)選擇“VIP優(yōu)先出票套餐”，價(jià)格為40元，該項(xiàng)為默認(rèn)選擇。用戶要想取消，必須點(diǎn)擊進(jìn)去選擇“不購(gòu)買套餐”。

不止攜程，銷售平臺(tái)搭售亂象屢禁不止

其實(shí)除了攜程之外，很多網(wǎng)售機(jī)票APP都存在搭售的亂象，甚至可以說(shuō)是小巫見(jiàn)大巫。據(jù)南都報(bào)道，以2017年10月11日下午從廣州飛往上海的航班為例，在16家購(gòu)票App上進(jìn)行了購(gòu)票測(cè)試。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在大多數(shù)第三方售票平臺(tái)上，“捆綁搭售”亂象依舊存在。其中，經(jīng)過(guò)選擇航班、填寫個(gè)人信息等步驟后，有8家平臺(tái)在進(jìn)入到支付頁(yè)面時(shí)，默認(rèn)勾選1-2個(gè)航空險(xiǎn)種。除保險(xiǎn)外，還有酒店券、接送券、貴賓廳等搭售“私貨”。

這意味著，顧客一旦直接提交訂單，在機(jī)票和機(jī)場(chǎng)基建費(fèi)之外，還需額外多花28-109元不等的“增值服務(wù)費(fèi)”。其中，去哪兒網(wǎng)的捆綁服務(wù)費(fèi)在多家App中位列第一，其默認(rèn)勾選的搭售金額為109元。

民航局運(yùn)輸司8月9日發(fā)布了《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售行為的通知》。通知中明文規(guī)定：“在銷售機(jī)票時(shí)不得以默認(rèn)選項(xiàng)的方式‘搭售’機(jī)票以外的服務(wù)產(chǎn)品;應(yīng)當(dāng)通過(guò)清晰顯著、明白無(wú)誤的形式將貴賓休息室、保險(xiǎn)等除機(jī)票以外的附加服務(wù)設(shè)置為旅客自主選擇項(xiàng)，以有效避免旅客誤選的情形發(fā)生。”

但在，在這樣的背景下，仍然有一些第三方購(gòu)票平臺(tái)非但沒(méi)有改進(jìn)，反而變本加厲，將默認(rèn)勾選項(xiàng)從1項(xiàng)意外險(xiǎn)，增加到延誤險(xiǎn)、保險(xiǎn)套餐、貴賓休息室等，多達(dá)三四項(xiàng)。同時(shí)，網(wǎng)站默認(rèn)設(shè)置依舊，額外消費(fèi)取消依然千難萬(wàn)難，消費(fèi)者選擇網(wǎng)售機(jī)票火車篇已經(jīng)變成心機(jī)與眼力的智力測(cè)驗(yàn)。最開(kāi)始出于便捷選擇網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票，最后卻變得并不便捷，這到底是誰(shuí)的錯(cuò)?

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