美團外賣推出“同舟計劃”：已收集43條騎手意見 將召開196場騎手懇談會

11月26日消息，“近期美團外賣召開了53場騎手懇談會，針對懇談會中收集的涵蓋取送餐機制、申訴機制等43條焦點問題，已經在陸續(xù)改進上線。”美團高級副總裁、到家事業(yè)群總裁王莆中表示，“在此基礎上，美團外賣今天推出‘同舟計劃’，旨在從傾聽騎手在內的社會各界聲音開始，持續(xù)推動改善產品與服務，美團外賣將從工作保障、體驗提升、職業(yè)發(fā)展、生活關懷四個層面提升騎手體驗與生態(tài)建設。”

據悉，“同舟計劃”是外賣配送行業(yè)首個關注騎手體驗和生態(tài)建設的行動計劃，美團外賣攜手商家、用戶、合作商等生態(tài)鏈上下游，并協同更多社會力量，共同商討、行動，提升騎手體驗和建設行業(yè)生態(tài)，讓騎手工作安心，有獲得感和幸福感，進一步實現外賣生態(tài)各方共贏。

將舉辦196場騎手懇談會 特聘100位產品體驗官

“客服聽音、一線拎包和社區(qū)交流是美團員工‘傾聽’的必修課，現在我們還需要更為主動、更加深入的去傾聽各方意見。”王莆中表示，近期通過組織53場騎手懇談會，傾聽到了很多騎手的中肯意見。但傾聽只是第一步，根據傾聽的意見進行討論并采取行動，才是更重要的。針對前期懇談會中騎手集中關注的“取送餐機制”、“申訴機制”等相關問題，美團外賣正在陸續(xù)上線各項改進措施。

“我們也意識到，從聽見到做到，是一項長期任務，這次推出的‘同舟計劃’，就是要在騎手體驗與生態(tài)建設方面持續(xù)努力。”王莆中表示，2021年美團外賣將舉辦196場騎手懇談會，特聘100多名騎手作為首批“產品體驗官”，體驗官將面向騎手開放報名，并擁有很多“特權”，比如針對騎手即將上線的新功能、新服務，他們會被邀請先行測試，并給出反饋意見；他們也會針對騎手APP的操作邏輯、功能、規(guī)則迭代等提出建議，這些建議會成為騎手端產品改進的重要方向和依據。

據了解，“產品體驗官”騎手反饋的意見可以通過騎手APP對接產品負責人，意見一旦被采納，將會享受平臺發(fā)放的特殊津貼，同時在騎手APP上展示特殊勛章標識。

從傾聽到行動：推出“同舟計劃” 四大層面提升騎手體驗

“在騎手體驗與生態(tài)建設方面，近期我們正在行動，也有了一些實實在在的舉措，但也還需要持續(xù)推動，”美團配送總經理魏巍表示，“同舟計劃”也將是一個長期計劃，未來仍將汲取各方意見，不斷迭代舉措，優(yōu)化配送體驗。

工作保障層面，將進一步加大智能頭盔產能，2021年開始批量投放，幫助騎手更加安全地騎行；為了增強騎手的安全意識，增加了交通安全培訓頻次，目前安全培訓已經累計覆蓋千萬人次；還將加大研發(fā)投入，推動配送路線高效合規(guī)。

騎手體驗層面，增加了騎手評價商戶功能；針對騎手特殊原因造成的超時、投訴等問題，將升級騎手申訴處理流程，常規(guī)問題力求在24小時內解決；加快鋪設智能取餐柜，目前已覆蓋18個城市，后續(xù)將在全國落地；優(yōu)化騎手APP界面、設立“老帶新”常態(tài)機制，讓有經驗的老騎手們幫助新騎手，幫他們更好地融入和適應工作。

職業(yè)發(fā)展層面，美團外賣從2018年起設立國內首個外賣騎手的專屬節(jié)日“717騎士節(jié)”，通過騎士節(jié)活動，讓騎手們感到尊重、感到溫暖，以此增強騎手的職業(yè)認同感；隨著今年年初網約配送員正式入選“中國職業(yè)大典”，將為騎手構建更加科學的職業(yè)培訓與成長體系，助力廣大騎手實現更高質量就業(yè)。

生活關懷層面，美團外賣面向騎手推出“健康守護包”，覆蓋騎手年度免費體檢、免費在線問診、日常小藥箱、心理咨詢、疾病醫(yī)療、重癥住院以及大病關懷金；除了對騎手的關懷，美團外賣還注重對騎手子女的教育保障，為騎手子女免費提供海量在線網絡課程，向貧困騎手主要來源地的鄉(xiāng)村小學發(fā)起公益捐贈；此外，美團外賣發(fā)起的“袋鼠寶貝公益計劃”，為全行業(yè)外賣騎手子女提供大病幫扶。截至目前已累計幫助70名騎手子女，其中來自美團外賣55名、餓了么10名、閃送2名、達達2名、KFC送餐平臺1名。

“未來結合產品體驗官、騎手懇談會等舉措收集到的騎手意見，我們會不斷迭代‘同舟計劃’的舉措，優(yōu)化配送體驗。”魏巍表示，美團外賣將持續(xù)在騎手體驗與生態(tài)建設方面進行深耕，不斷提升和完善對騎手的服務，和騎手一起更好的服務好用戶。在這個過程中，美團外賣也希望攜手商家、用戶、合作商等生態(tài)鏈上下游同舟共進、行將必至，共同促進行業(yè)健康發(fā)展。

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