一次性修復率達到97% 特斯拉天津鈑噴中心開放日揭秘

數(shù)據(jù)顯示，2021年特斯拉中國區(qū)客戶滿意度達到98%、一次性修復率達到97%，特斯拉是如何實現(xiàn)如此高的服務質量呢？6月19日，特斯拉在天津旺港自營鈑噴中心舉辦車主開放日活動，邀請眾多車主親臨現(xiàn)場，在專家講師的帶領下，以專業(yè)的角度重新認識特斯拉，并參與車輛維修過程，深切感受特斯拉直營售后服務品質。

特斯拉天津旺港自營鈑噴中心一如既往地以高標準建設車間，在每一處細節(jié)上都用心投入。店內(nèi)配有多個獨立的專項維修車間，包括機修鈑金車間、鋁車身打磨房、高端噴漆房、中涂房等，每輛前來維修的特斯拉都能得到最好的維修服務。

天津旺港自營鈑噴中心配備特斯拉原裝設備工具以及專業(yè)工作人員，每位特斯拉售后服務人員，都經(jīng)過層層篩選，同時接受特斯拉官方的技術與服務培訓。確保維修技師能夠按照特斯拉的高標準進行鈑金、噴漆、維修等操作，用“工匠精神”維修每一臺特斯拉，確保從這里開出的每一輛特斯拉都擁有極佳的產(chǎn)品質量安全。

為了讓車主能更好地感受特斯拉直營售后服務，講師對特斯拉的鈑金、噴漆工藝進行了全面講解，帶大家前往車間了解各區(qū)域功能。此次開放日活動特別設置了維修比賽環(huán)節(jié)，邀請車主參與到實際維修中，通過葉子板拆裝、干磨比賽、噴漆體驗等環(huán)節(jié)學以致用，體驗特斯拉售后維修工程師的“工匠精神”。

直營服務中心打造優(yōu)質維修體驗

特斯拉的服務理念一直以良好的客戶體驗為出發(fā)點，堅持直營售后模式。在特斯拉門店從事了多年汽車售后工作的小李解釋，“特斯拉不同于傳統(tǒng)4S店的提成制度，售后中心員工的薪資并不與維修訂單數(shù)量或維修金額直接關聯(lián)，所以不會向車主做不必要的推銷。并且我們會盡量幫車主檢查一些隱藏性問題，爭取讓車主一次進店解決多個問題，提高售后效率。”數(shù)據(jù)顯示，2021年特斯拉中國區(qū)客戶滿意度達到98%、一次性修復率達到97%，借助線上線下結合的服務模式，特斯拉可以為車主提供更加高效，優(yōu)質的售后服務。

對于特斯拉的高效售后服務，車主馮小姐深有體會，“特斯拉的售后相比傳統(tǒng)燃油車真的效率非常高，用車過程中的任何問題都可以隨時反饋，他們會幫你排查。比如，最近特斯拉服務中心幫我檢查了空調(diào)的問題，同時工程師會上門幫我更換空調(diào)濾芯，一次進店解決了不止一個問題，在售后方面不要太省心。”

“特”別服務帶來顛覆性用戶體驗

特斯拉除實體售后中心外，還設有虛擬服務，車主可以根據(jù)遇到的問題來選擇不同的售后渠道。工作人員介紹，對于遠程操控就能解決的軟件問題，都可以通過虛擬服務的方式處理，目前虛擬服務中心輔之以客服電話、手機APP、微信服務號等渠道，形成快速響應機制。其中，特斯拉400電話服務更是顯著提高了線上遠程診斷的效率，90%以上的車主來電可在3秒內(nèi)被接聽，問題在線解決率達90%。部分問題還可以預約工程師上門解決，降低車主進店頻次的同時整個售后流程也在不斷優(yōu)化。

虛擬服務中心的本質是人工診斷和自動診斷相結合的聯(lián)網(wǎng)遠程診斷技術。對故障建立起自動診斷邏輯，并基于歷史數(shù)據(jù)和車輛日志對診斷邏輯進行驗證后，整合到特斯拉診斷工具中。這種工作模式能夠幫助自動診斷系統(tǒng)提升診斷的準確性和效率，并進一步助力整個新能源汽車行業(yè)的服務模式革新。

目前特斯拉移動服務的“上門維修”已覆蓋國內(nèi)24個省、自治區(qū)、直轄市，151個城市和直轄市。移動服務可直接前往車主家中或辦公室，為車主提供不必送修、提取維修車輛的便利。數(shù)據(jù)顯示，2021年一季度特斯拉全球移動服務車數(shù)量同比增長22%，智能服務在整體維修量中占比達到25%，且呈上升趨勢。

售后服務的高效與高質量運轉，一方面得益于其直營模式，統(tǒng)一的售后服務體系可以在第一時間得到車主反饋。另一方面得益于特斯拉產(chǎn)品高度的電子集成化和數(shù)字化。業(yè)內(nèi)專家指出，以智能化、集成化和遠程通訊管理為目標的底層設計構建出的智能網(wǎng)聯(lián)車管理系統(tǒng)能夠有效支持虛擬服務中心運轉，并為整個行業(yè)樹立標桿。

值得一提的是，車主在維修過程中還可以提前預約代步車服務，即使車輛在維修、保養(yǎng)過程也可以做到有車可用，不耽誤出行。目前，特斯拉還開發(fā)了線上App預約功能，能夠幫車主自助完成維修、保養(yǎng)的預約。

特斯拉微信服務號、TeslaAPP界面

如今，在華發(fā)展8年的特斯拉在車主中廣受好評。公開信息顯示，通過深化線上線下相結合的服務模式，2021年特斯拉中國區(qū)維修效率較2018年提高了74%。在消費者對服務要求逐漸提高的今天，直營模式的優(yōu)勢越發(fā)凸顯。同時，特斯拉也為其他車企提供了更好的售后服務模式新思路，推動后市場向健康良性的方向發(fā)展，吸引更多消費者一同“加速世界向可持續(xù)能源的轉變”。

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