抖音生活服務(wù)發(fā)布業(yè)內(nèi)首個探店規(guī)范，打擊虛假宣傳并明確合作權(quán)責(zé)

近日，抖音生活服務(wù)發(fā)布行業(yè)首個“探店規(guī)范”，打擊虛假宣傳行為，并明確了商家和網(wǎng)絡(luò)達(dá)人在探店合作過程中應(yīng)遵守的行為規(guī)范和權(quán)利責(zé)任。規(guī)范發(fā)布的同時，平臺還推出了相關(guān)撮合產(chǎn)品，以保障探店規(guī)范的實施，維護(hù)消費者、商家、達(dá)人的權(quán)益。該規(guī)范和產(chǎn)品已在成都、南京等8個城市率先試點，經(jīng)測試優(yōu)化后將逐步推廣至全國。

探店是指達(dá)人通過實地消費體驗，為消費者提供消費建議，為商家引來客流。作為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)新業(yè)態(tài)，它是消費者和實體商家的連接器，能夠助力消費復(fù)蘇。去年以來，多地政府在促消費系列舉措中就提出，鼓勵餐飲等企業(yè)通過直播帶貨、探店引流等方式開展促消費活動。數(shù)據(jù)顯示，2022年，僅在抖音生活服務(wù)平臺，就有72%的商家邀請過達(dá)人探店并收獲訂單。

在連接消費者和實體商家、促進(jìn)消費的同時，探店業(yè)態(tài)也出現(xiàn)了“勒索霸王餐”“云探店”“虛假種草”“商家規(guī)避分傭”等糾紛和現(xiàn)象，讓其在快速發(fā)展的同時面臨爭議。由于這一新興業(yè)態(tài)仍在探索過程中，方興未艾，商家、達(dá)人之間的權(quán)利責(zé)任界定往往依靠雙方的口頭約定，或者未經(jīng)過提前約定，容易發(fā)生糾紛；而合作雙方實際接觸發(fā)生在線下，也增大了互聯(lián)網(wǎng)平臺的管控和治理難度。

為更好地保障消費者權(quán)益，減少商家、達(dá)人間的糾紛，在經(jīng)過半年的調(diào)研和論證后，抖音生活服務(wù)選取探店業(yè)態(tài)最蓬勃的餐飲行業(yè)，發(fā)布了《餐飲探店規(guī)范》，并在大連、武漢、寧波、哈爾濱、西安、長沙、成都、南京等8個城市開展試點。

（商家可通過“抖音來客”客戶端按需發(fā)布不同模式的探店訂單）

針對虛假種草、夸大宣傳等違規(guī)行為，《餐飲探店規(guī)范》中明確規(guī)定，禁止商家和達(dá)人對商品進(jìn)行虛假夸大描述、超范圍宣傳、虛構(gòu)商品來源背景等虛假宣傳行為；并要求達(dá)人必須真實到店拍攝，禁止搬運、加工剪輯網(wǎng)絡(luò)素材、三方素材冒充探店，發(fā)布虛假探店內(nèi)容。違規(guī)行為一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將按照《生活服務(wù)創(chuàng)作者違規(guī)管理規(guī)則》，處以警告、下架視頻、帳號降級、封禁投稿等處罰動作，影響商家、達(dá)人在平臺的綜合評分，消費者也可通過視頻舉報向平臺反饋。據(jù)介紹，2022年，抖音生活服務(wù)累計處置虛假宣傳違規(guī)視頻182萬條、違規(guī)賬號60萬個。

對于探店合作，《餐飲探店規(guī)范》明確了雙方在“意向確認(rèn)”“預(yù)約探店”“到店拍攝”“內(nèi)容創(chuàng)作”“履約結(jié)算”等環(huán)節(jié)中，應(yīng)當(dāng)遵守的各項行為標(biāo)準(zhǔn)和要求。同時，根據(jù)商家差異化推廣需求以及達(dá)人探店偏好，推出了“自由探店”及“合作探店”兩種探店模式，以匹配雙方需求。

（達(dá)人可通過抖音-創(chuàng)作者中心選擇合適的探店合作訂單）

按照《餐飲探店規(guī)范》，“自由探店”是一種相對簡單且靈活的合作模式。商家選擇“自由探店”模式后，無需為達(dá)人提供免費餐食和額外接待服務(wù)，達(dá)人也無需與商家預(yù)約，可以自選時間進(jìn)行探店，視頻內(nèi)容由平臺把控，無需商家確認(rèn)。

“合作探店”，是一種相對深度的合作模式。由商家發(fā)布需求，達(dá)人報名回選，雙向確認(rèn)后，商家需要提供免費餐食和接待服務(wù)。達(dá)人按約到店，真實拍攝，在內(nèi)容創(chuàng)作環(huán)節(jié)，商家可以與達(dá)人約定發(fā)布時間，探討內(nèi)容形式建議。

（合作探店模式下，達(dá)人和商家違規(guī)場景及相關(guān)處罰）

為保障探店規(guī)范實施，抖音生活服務(wù)同步上線了多個場景的治理與判責(zé)能力，覆蓋包括商家經(jīng)營狀態(tài)異常未提前告知、商家在約定時間拒絕接待、未按約定免費提供餐食、違規(guī)上線同質(zhì)商品，以及達(dá)人未按約定發(fā)布視頻、未按約定時間探店、未保持視頻連續(xù)公開時間等違規(guī)場景，預(yù)計可以解決目前大部分商達(dá)糾紛問題，接下來還將繼續(xù)完善平臺治理與判責(zé)能力，保障雙方的權(quán)利。

抖音生活服務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“平臺致力于為用戶提供更有價值的參考信息，希望商家、達(dá)人雙方合作能夠更加規(guī)范透明，平臺也將充分發(fā)揮平臺自身力量，共同應(yīng)對發(fā)展中的問題，助力行業(yè)健康前行。”下一步，平臺將根據(jù)試點情況優(yōu)化產(chǎn)品，擴(kuò)大試點范圍，并探索酒旅、文化娛樂等行業(yè)的規(guī)范和合作模式。

據(jù)介紹，抖音生活服務(wù)此前發(fā)布了多次探店治理公告及合規(guī)倡議，重點打擊虛假宣傳、以差評勒索等行為。此次《餐飲探店規(guī)范》的發(fā)布與產(chǎn)品上線，標(biāo)志著平臺對探店業(yè)態(tài)的治理進(jìn)入了新階段。未來，抖音生活服務(wù)還將通過商家服務(wù)分、達(dá)人信用分等機(jī)制，引導(dǎo)和激勵商家達(dá)人持續(xù)成長，完善長效治理和處置機(jī)制，助力打造更健康的行業(yè)生態(tài)。

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