消費者高投訴、商家生態(tài)難改，閑魚翻得了身？

文/曹雙濤

編輯/楊博丞

題圖/IC Photo

日前，二手交易平臺閑魚頻頻登上熱搜。

先是閑魚突發(fā)公告稱，自2023年6月1日起閑魚正式對部分賣家實行收費政策。這里的“部分商家”是指：同一自然月內，閑魚社區(qū)賬戶下產生的成交訂單數量大于10件且累計成交金額大于10000元的賣家。針對超出后的每一筆訂單，閑魚將向賣家收取訂單實際成交額的1%作為軟件服務費。

事實上，二手交易平臺在國內外征收服務費的情況極其常見。在國外，美國Posh Mark對15美元以下的商品收取2.95美元的固定傭金；對15美元以上的商品收取20%的傭金。日本擁有近2000萬用戶的二手交易平臺煤爐收取訂單金額的10%作為傭金。

在國內，孔夫子舊書網對于個人賣家開設的「書攤」收取每筆交易總額5%的交易費。歷經幾輪調整后的紅布林當前傭金比例為20%，并設置50元的最終抽傭。因此，從這個角度來看，閑魚1%的傭金比例并不高。但值得關注的是，此前閑魚對賣家采用為免費政策，而如今從免費調整為收費，也引發(fā)了外界不少的爭議。

而在“閑魚 2023 產品升級發(fā)布會”上，閑魚對旗下的“會玩社區(qū)”、仲裁服務“小法庭”“信任產品體系”等功能進行了全面升級，并新增“海鮮市場”頻道。另據閑魚方面透露，今年將投入 2 億資金完善平臺基礎設施，保障個人交易的公平和體驗。

圖源：閑魚

但不管是收取1%的軟件服務費，還是如今對產品功能的升級，又是否改變當前閑魚面臨的種種問題呢？另外隨著當前電商環(huán)境和消費市場的改變，又是否會對閑魚未來的發(fā)展構成新的沖擊呢？

01.高投訴，引發(fā)月活持續(xù)下降

從傳統(tǒng)貨架電商來看，其增長邏輯為：以貨架電商為模型，以履約平臺為形態(tài)，完成商家和消費者的連接，再以TOC端消費者的龐大的用戶數量為基礎，不斷吸引產業(yè)鏈上中游商家的入駐，進而以商家規(guī)模的提高再次反哺C端用戶，最終構建出強者恒強的電商模型。

但這一模型得以成立的基礎是：電商平臺除生鮮非標品外，其他所售賣的標品產品質量相對較高，用戶對平臺產生持續(xù)性的復購，最終讓用戶對平臺形成較高的心智壁壘。

以京東為例，依靠3C、家電等高價值產品起家，并堅持自營多年的京東，目前在用戶中的心智就是“正品+高質量”。也正是這種心智的存在，數碼電器依然是京東的優(yōu)勢品類，受到直播電商的沖擊有限。

圖源：蘿卜投資

但和一手貨架電商不同的是，由于二手交易平臺上的商品具有很強的“非標性”，買賣雙方存在著較高的信息不對稱，這也決定了信任問題是當前二手電商平臺交易的最大痛點。

在交易前，由于買賣雙方對于商品的信息輸出和獲取程度不同，并且在線上銷售無法看到實物，買家很難辨識商品質量，這個階段很容易成為部分無誠信賣家的“一言堂”。比如將存在質量問題的二手手機進行翻新后售賣。

在交易過程中，平臺并沒有搭建一個買賣雙方都可以信賴的場景，賣方商品的質量無法獲得官方評估，買方也缺乏足夠的監(jiān)管來阻止部分人鉆空子。有的買家將收到的二手奢侈品“掉包”，以次充好尋求退款，最終讓賣家承擔損失。

在交易后，二手平臺的售后環(huán)節(jié)同樣存在明顯缺陷，引發(fā)各類爭端。平臺無法識別到賣家所售賣的產品到底是否存在問題，雙方各執(zhí)一詞下，不管平臺判定如何判定，均會引發(fā)買賣雙方的不滿。因此，二手電商的整體運營難度相較于一手電商來說，本身將極其考驗平臺的能力。

為增強信任感，以找靚機、愛回收為代表的二手交易平臺，則通過將用戶手中的手機進行回收，之后官方進行二次驗機，并加價賣給消費者。雖說閑魚有阿里流量支撐，并且此前也推出類似服務，去年也上線7天無理由退貨，但相較于友商而言，目前閑魚已然成了消費者投訴的重災區(qū)。

結合第三方平臺電訴寶發(fā)布的最近兩年全國二手電商消費評價榜來看，該平臺連續(xù)兩年給到閑魚的評級均為“不予評級”，這和找靚機、紅布林連續(xù)兩年收獲“建議下單”的評級形成了巨大的反差。

圖源：電訴寶

圖源：電訴寶

2022年，“閑魚”涉嫌存在商品質量、網絡欺詐、退款問題、網絡售假、貨不對板、霸王條款、凍結商家資金、售后服務、客服問題、訂單問題、退換貨難、惡意罰款、發(fā)貨問題、物流問題等問題。而從投訴金額來看，集中在1000元-5000元的價格帶。

圖源：電訴寶

不僅僅是在電訴寶上，在另一消費者投訴平臺黑貓投訴上，目前關于閑魚的投訴已高達8萬多條，但閑魚針對大量投訴的回復量和已完成投訴量只有14條，這和轉轉對投訴處理的高回復形成了巨大的反差。

圖源：黑貓投訴

需要說明的是，二手交易平臺一旦引發(fā)用戶信任危機的話，很容易在用戶所在的小圈子內形成發(fā)酵，最終影響到平臺的日活和交易。

據易觀千帆顯示，閑魚月活在2021年6月到達巔峰的1.43億，隨后開始逐漸下滑。截至2023年1月，閑魚月活僅剩9739萬。一年半時間，月活下滑了近5000萬。

雖說在“閑魚 2023 產品升級發(fā)布會”上，閑魚推出了全新的信任系統(tǒng)產品——魚力值，替代原有的信用體系。魚力值會參考大數據模型、用戶交易行為、用戶交易口碑等多個維度，綜合給出評分，進而對用戶的決策構成影響。

圖源：閑魚

但從事多年電商行業(yè)的王帥（化名）告訴，閑魚的“魚力值”仍存在不少漏洞。比如賣家根據影響魚力值的核心指標，找親友完成虛假交易，進而提高該賬號的“魚力值”。但此時若是該賬號下售賣的商品質量很差的話，仍會繼續(xù)引發(fā)信任危機。另外，“魚力值”能否讓閑魚此前的用戶實現回流，后續(xù)仍值得觀察。

如果說一手電商交易平臺是以商品為中心，通過供應鏈的不斷優(yōu)化，商品質量的深入管理來構建護城河的話，那么二手交易平臺本質上做的就是人性的生意，基于人性的復雜性、多樣化、不確定性，類似于閑魚這樣的綜合性二手交易平臺，在解決用戶信任的問題上，未來仍有很長的路要走，功能上仍需持續(xù)完善。

02.1%服務費能否改變閑魚商家生態(tài)？

事實上，閑魚征收1%服務費的初衷是想要打擊平臺上的“二道販子”。因為在過去的幾年時間里，以淘寶、拼多多、京東為代表的傳統(tǒng)電商日活增長均陷入增長瓶頸，這就導致這些平臺的流量成本不斷變高，轉化率持續(xù)下降，并且相對天貓動輒5萬-15萬的保證金，閑魚對部分賣家并不收取保證金，商家所需承擔的責任也相對較少。

圖源：Quest Mobile

而相對于以抖音為代表的興趣電商，閑魚更強調“交易”屬性，其自身的優(yōu)勢，也讓閑魚的賣家從此前單純的個人賣家發(fā)展到職業(yè)賣家以及有“商”標識的賣家。

但其他賣家的大量入駐，也給閑魚帶來了不少問題。一方面，大量“無貨源”賣家的入駐，意味著平臺上的二手商品增多。據閑魚總經理季山介紹，目前閑魚上的商品數量也高達10億+。

圖源：閑魚2023產品升級發(fā)布會

但相對于紅布林、找靚機這種垂直的二手交易平臺來說，閑魚也必須要投入不同行業(yè)的專業(yè)人員來負責對商品完成監(jiān)管。但從上文所述的閑魚的高投訴來看，顯然閑魚在商品監(jiān)管方面所做的工作，仍有很多不足。

另一方面，在抖音、知乎等社交平臺上，有不少人分享如何提高閑魚上商品搜索的權重，如何做好“無貨源”電商等等。如商品主圖和詳情圖使用實拍圖，賣家可直接去1688、拼多多進貨等等。大量賣家跟風入駐的同時，不僅僅讓個人賣家的生存空間被嚴重擠壓，更讓閑魚此前的生態(tài)屬性被嚴重淡化。

坦白來說，1%的服務費能否幫助閑魚重建商家生態(tài)，仍值得觀察。畢竟二手商品最大的特點就是賣家定價靈活，而閑魚上部分的“二道販子”為實現個人利潤最大化，已開發(fā)出第三方插件，對閑魚上的低價商品進行監(jiān)控，之后再將這些低價商品買入，二次加價后賣出。

這一系列操作下，類似于3C類產品哪怕凈利潤只有4%到6%，1%的服務費對他們來說，也是不痛不癢，并且二手商品定價的靈活性也決定了即使部分賣家將1%的服務費，二次轉嫁給消費者，消費者的感知度也并不高。

另外，如買賣雙方在交易過程中，以其他信息進行代替，進而繞開平臺監(jiān)管完成私下交易，平臺也無法感知。因此，對于閑魚來說，后續(xù)到底要收取多少的服務費才能重新構建起一個良性的商家生態(tài)，仍需要閑魚不斷調整。

需要說明的是，目前閑魚在商家問題上也極其尷尬。一方面，若是只做C2C交易平臺的話，在各類垂直類二手平臺的強分流下，很容易出現平臺商品種類少、貨源不穩(wěn)定的情況。但另一方面，若是持續(xù)性地引入職業(yè)賣家的話，用戶體驗、商品質量等等問題的大量出現，均會讓閑魚越來越被動。

03.內憂外患下的閑魚

然而，從現實情況來看，內外部的改變，留給閑魚的時間也不多了。

據電數寶數據顯示，2022年二手電商用戶規(guī)模為2.63億人，同比增長17.93%。但值得注意的是，自2015年以后，國內二手電商用戶數量整體呈現出大幅度下滑。而從后續(xù)來看，這一增速仍有持續(xù)下滑的可能。

圖源：電數寶

因為二手電商平臺對消費者來說，其最大的優(yōu)勢還是價格優(yōu)勢，但目前以京東、淘寶天貓、抖音為代表的電商平臺，均在持續(xù)加碼低價電商。

那么，當一手電商平臺的價格和二手電商平臺的價格差被不斷縮小時，用戶也必然會購買一手商品。那么，此時閑魚又又如何應對用戶持續(xù)流失的問題呢？

這種情況不僅僅出現在線上，線下也是如何。由于疫情三年，國內倒閉的企業(yè)和個體戶增多，目前全國多地的線下二手交易公司數量出現猛增。

圖源：天眼查

越來越多的線下交易市場，也勢必會對閑魚構成沖擊。站在消費者的角度來看，相較于閑魚上商品質量和售后的不確定，在線下交易中，他們更能夠判斷出商品的質量，并且若是發(fā)生質量問題的話，也更容易得到解決。

如果說以上問題是各家二手電商均需應對的情況，那么來自阿里的壓力則是當前閑魚迫切要解決的問題。從2021年開始，阿里電商業(yè)務的重點就明顯轉移到出海和下沉兩條主線上，就連天貓都進入了調整期，資源被大幅削減。

在2022年二季度報中，淘特出鏡率極高，CEO張勇還在股東信里大力宣傳高達98%的消費者跨年活躍率、財年內活躍年度消費者超3億等數據。但相比之下，閑魚在阿里電商帝國內部的地位變得愈發(fā)尷尬。

而從近期阿里的動作來看，不管是阿里旗下云智能、菜鳥、盒馬等多個業(yè)務板塊將拆分上市，或是阿里裁員幅度高達25%，均在說明阿里愈發(fā)地追求“降本增效”。

更為重要的是，后續(xù)阿里各業(yè)務板塊將自負盈虧，這也意味著日漸邊緣化的閑魚需要適應獨立發(fā)展的新節(jié)奏，需盡快找到自身的盈利方式，才有可能在阿里內部化被動為主動。

結語：

二手電商平臺到底是要走垂直的自營模式，還是要走C2B2C的綜合模式，至少從目前來看，還沒有一個完整的定論。但不管模式如何創(chuàng)新，本質上還是要回歸到對商品的持續(xù)監(jiān)管上，持續(xù)性地解決用戶的信任問題上。或許只有這樣，二手電商平臺才有可能迎來屬于自己的“春天”。

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