上海迪士尼盈利底氣何在 管理服務(wù)細(xì)節(jié)有待提高

（原標(biāo)題：圍攻之下 上海迪士尼盈利底氣何在）

作為全球最大的主題公園運(yùn)營(yíng)商，迪士尼于6月在上海一經(jīng)開張，便引來(lái)消費(fèi)者涌入和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手圍攻。11月以來(lái)，上海迪士尼表現(xiàn)更是活躍，先是宣布擴(kuò)建第七主題園區(qū)——玩具總動(dòng)員，隨后在集團(tuán)財(cái)報(bào)中被稱為“業(yè)績(jī)之優(yōu)出人意料”。然而，不少業(yè)內(nèi)分析人士也指出，剛開業(yè)的新鮮感疊加暑期旺季等因素，是該公司業(yè)績(jī)亮眼的主因。

北京商報(bào)記者親身體驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)，與東京、香港相比，上海迪士尼在一些管理、服務(wù)細(xì)節(jié)上仍有待提高。同時(shí)，長(zhǎng)三角地區(qū)的大型主題公園達(dá)10余家，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，可以預(yù)料，在華度過(guò)蜜月期后，迪士尼如何保持熱度和競(jìng)爭(zhēng)力將成為一道必答題。

業(yè)績(jī)“高開”

似是有意無(wú)意間，迪士尼首席財(cái)務(wù)官克里斯汀·麥卡錫在分析最新財(cái)報(bào)時(shí)提及，“上海迪士尼樂(lè)園開幕后第一個(gè)完整季度的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)超出了我們的預(yù)期。希望在2017財(cái)年，該度假區(qū)的當(dāng)年收支能接近平衡?！倍@句話，迅速被外界解讀為反擊萬(wàn)達(dá)集團(tuán)董事長(zhǎng)王健林，后者曾公開表示，“迪士尼不該來(lái)內(nèi)地，好虎架不住群狼”、“我們（萬(wàn)達(dá)）會(huì)讓迪士尼中國(guó)在未來(lái)10-20年都無(wú)法盈利”。

同樣值得關(guān)注的是，在2016財(cái)報(bào)中顯示，迪士尼公司國(guó)際市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)有所下降，主要來(lái)自巴黎迪士尼樂(lè)園將近1億美元的下滑，但被上海迪士尼度假區(qū)的積極業(yè)績(jī)抵消了部分影響。一時(shí)間，開業(yè)不足半年的上海園區(qū)，因?yàn)椤案唛_”的業(yè)績(jī)旋即晉身為迪士尼的一張王牌。

但業(yè)內(nèi)也有另一種聲音，作為中國(guó)內(nèi)地首次引入的國(guó)際大型主題公園品牌，其經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)只能算是“及格”。此前，上海浦東新區(qū)商務(wù)委員會(huì)副主任馬學(xué)杰披露迪士尼開園后首月經(jīng)營(yíng)情況，日均接待量約2.7萬(wàn)人次、日均營(yíng)收約1500萬(wàn)元。而上海迪士尼公司在回復(fù)北京商報(bào)記者采訪時(shí)，也引用了迪士尼董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官羅伯特·艾格的表述，即“該樂(lè)園在運(yùn)營(yíng)初期的4個(gè)月中，接待了400萬(wàn)游客”。以此推算，上海迪士尼首年的客流量大約在1000萬(wàn)人次，在全球迪士尼樂(lè)園中雖然超過(guò)了“迷你”的香港園區(qū)，但不及東京以及美國(guó)的兩家迪士尼樂(lè)園。

另外，有行業(yè)機(jī)構(gòu)分析，如果按6月上海迪士尼樂(lè)園日均接待量和日均營(yíng)收計(jì)算，人均園區(qū)消費(fèi)超過(guò)500元，如果加上酒店的費(fèi)用，游客平均每天在上海迪士尼消費(fèi)約為1800萬(wàn)元，全年將達(dá)近65億元，這樣的營(yíng)收在全球迪士尼園區(qū)中并不算出類拔萃。以東京迪士尼為例，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，該園區(qū)年度游客量超過(guò)2000萬(wàn)，營(yíng)收超百億元，帶動(dòng)旅游經(jīng)濟(jì)消費(fèi)超過(guò)170億美元。

當(dāng)然，比起財(cái)報(bào)上的數(shù)據(jù)，游客的親身體驗(yàn)更能反映上海迪士尼的經(jīng)營(yíng)水平。隨著游客從四面八方涌入后，對(duì)這家打出“原汁原味迪士尼，別具一格中國(guó)風(fēng)”的樂(lè)園也出現(xiàn)了詬病之聲。包括設(shè)備故障、黃牛倒票、網(wǎng)購(gòu)票無(wú)效、排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、園區(qū)管理運(yùn)營(yíng)不到位等問(wèn)題，使得開園近半年的“米老鼠經(jīng)濟(jì)”陷入了輿論的漩渦。

群雄混戰(zhàn)

雖然自開業(yè)之初就客流不斷，但同樣不容忽視的是，這一樂(lè)園自誕生之時(shí)便置身于一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)極為激烈的環(huán)境中。

公開資料顯示，除迪士尼以外，目前長(zhǎng)三角地區(qū)已經(jīng)聚集了10余家大型主題公園，包括無(wú)錫三國(guó)城及水滸城、南通方特探險(xiǎn)王國(guó)、杭州宋城景區(qū)、上海歡樂(lè)谷等，一場(chǎng)沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)已然打響。此外，僅常州市就有中華恐龍園、春秋淹城樂(lè)園以及環(huán)球動(dòng)漫嬉戲谷等主題公園。另?yè)?jù)媒體報(bào)道，全球最大的室內(nèi)主題樂(lè)園——韓國(guó)樂(lè)天世界要落戶南京，計(jì)劃建成亞洲最大的室內(nèi)游樂(lè)場(chǎng)。

不過(guò)，面對(duì)群雄混戰(zhàn)局面，運(yùn)營(yíng)多年的迪士尼也擁有獨(dú)門攬客之法。按照迪士尼的普遍經(jīng)營(yíng)來(lái)看，樂(lè)園1元的門票能拉動(dòng)8元的消費(fèi)，其70%左右收益來(lái)自衍生品等二次消費(fèi)；而國(guó)內(nèi)不少主題公園收入80%以上依靠門票，導(dǎo)致本土主題公園每平方米收入僅為迪士尼樂(lè)園的1/80。一位游客告訴北京商報(bào)記者，她在樂(lè)園內(nèi)購(gòu)物長(zhǎng)廊購(gòu)買米老鼠玩偶、公主裙等就花費(fèi)近千元，遠(yuǎn)超三四百元的門票價(jià)格。

中投顧問(wèn)文化行業(yè)研究員沈哲彥指出，雖然競(jìng)爭(zhēng)趨于白熱化，但迪士尼的“鯰魚效應(yīng)”已經(jīng)顯現(xiàn)。從初期籌備至今，該品牌對(duì)國(guó)內(nèi)主題樂(lè)園已經(jīng)帶來(lái)了多個(gè)方面的潛在影響，一方面，迪士尼的國(guó)際知名度較高，將對(duì)國(guó)內(nèi)主題樂(lè)園產(chǎn)生較大分流；另一方面，將倒逼國(guó)內(nèi)主題樂(lè)園進(jìn)行升級(jí)轉(zhuǎn)型。

瑕疵待補(bǔ)

“根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，度過(guò)新鮮期后，才能真正反映一座樂(lè)園的真實(shí)競(jìng)爭(zhēng)力?！敝袊?guó)旅游研究院博士戰(zhàn)冬梅在接受北京商報(bào)記者采訪時(shí)表示。事實(shí)上，未來(lái)，除了與長(zhǎng)三角區(qū)域內(nèi)的主題樂(lè)園廝殺外，上海迪士尼還要提防自己的香港同門。

北京商報(bào)記者在上海迪士尼度假區(qū)看到，目前該度假區(qū)由六大主題園區(qū)組成，包括“米奇大街”、“奇想花園”、“探險(xiǎn)島”、“明日世界”、“寶藏灣”及“夢(mèng)幻世界”。雖然公開信息說(shuō)，只有小熊維尼歷險(xiǎn)記屬于兩大樂(lè)園相同項(xiàng)目，但現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，“奇想花園”、“探險(xiǎn)島”、“明日世界”等也都有相似之處。

另一方面，游客眾多也帶來(lái)了不少管理、服務(wù)不到位的情況。“本來(lái)迪士尼樂(lè)園的一大客戶群體就是兒童，但在園區(qū)的很多設(shè)施上并沒(méi)有考慮孩子的需求，比如垃圾桶的設(shè)置，成人扔垃圾都可能被夾手，根本不敢讓孩子操作，”游客吳女士稱，“同時(shí)，迪士尼酒店內(nèi)的很多硬件，也沒(méi)有兒童的尺寸，造成孩子入住后的不便?！绷硪晃幌M(fèi)者反映，動(dòng)輒上千元的迪士尼酒店，內(nèi)部裝修類似加了些許玩具和卡通圖畫的快捷酒店，感覺(jué)性價(jià)比不高。

對(duì)此，一位不愿具名的業(yè)內(nèi)專家坦言，根據(jù)英國(guó)歐睿信息咨詢公司和世界旅游交易會(huì)聯(lián)合發(fā)布的一份報(bào)告，到2020年，中國(guó)主題公園的門票收入預(yù)計(jì)會(huì)激增至近120億美元（約合815億元人民幣）?？梢哉f(shuō)，在隊(duì)伍日益壯大的中產(chǎn)階層推動(dòng)下，中國(guó)主題公園產(chǎn)業(yè)很可能在今后幾年超過(guò)美國(guó)成為全世界第一大市場(chǎng)?！褒嫶蟮氖袌?chǎng)需求，本身就成為主題樂(lè)園的盈利底氣，但也容易造成主題公園粗放式發(fā)展的問(wèn)題?！?/p>

“我們都注意到，迪士尼在上海的運(yùn)營(yíng)，遠(yuǎn)沒(méi)有在東京和香港那樣精細(xì)，當(dāng)然，這與中國(guó)游客過(guò)多有一定關(guān)系，但在旺季之時(shí)，東京游客也很多，整體管理還是井然有序，游客體驗(yàn)感好，這值得上海園區(qū)反思，”戰(zhàn)冬梅稱，“也就是說(shuō)，當(dāng)一座樂(lè)園不愁游客時(shí)，很可能會(huì)出現(xiàn)服務(wù)方面的疏忽，可從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，當(dāng)中國(guó)游客不斷成熟且對(duì)細(xì)節(jié)品質(zhì)要求更高時(shí)，一家主題公園能否通過(guò)不斷的自我提升來(lái)持續(xù)保持客戶黏性變得格外重要?！?/p>

記者手記

細(xì)節(jié)之處未用全力

在11月初的一個(gè)下著小雨的日子，北京商報(bào)記者來(lái)到了上海迪士尼。雖然曾經(jīng)去過(guò)香港和東京的迪士尼，但對(duì)于上海這座宣稱“中國(guó)風(fēng)”的樂(lè)園還是頗為期待。在上海迪士尼樂(lè)園入口處的廣場(chǎng)，不少人都站在這里與米奇噴泉合影。據(jù)說(shuō)，米奇噴泉之所以做成一艘噴氣船，就是取自中文“一帆風(fēng)順”的寓意。這樣的設(shè)計(jì)絕對(duì)算是接地氣。但隨后，進(jìn)門處的人工開包檢查和園區(qū)內(nèi)破損的儲(chǔ)物柜，以及倒賣快速通行證的黃牛，還是讓人感到這一園區(qū)在一些細(xì)節(jié)上并不講究。

記者發(fā)現(xiàn)，在進(jìn)入迪士尼樂(lè)園時(shí)，每個(gè)游客不是通過(guò)電子安檢設(shè)施，而是由工作人員打開游客的包進(jìn)行查驗(yàn)。由于國(guó)內(nèi)一般為機(jī)器檢查，因此這種做法引發(fā)了不少游客的不滿。另外，進(jìn)入園區(qū)后看到，仍有黃牛兜售原本免費(fèi)的通行證。

不過(guò)，上海迪士尼在園區(qū)設(shè)計(jì)上頗下功夫。比如作為全球最大、最高、最具互動(dòng)性的迪士尼城堡，其頂端裝飾是一朵金色的牡丹花。在介紹中也能了解到，如果有機(jī)會(huì)從空中俯瞰迪士尼廣場(chǎng)，會(huì)發(fā)現(xiàn)整個(gè)廣場(chǎng)的地面紋路就是一朵巨大的玉蘭花。如此設(shè)計(jì)是考慮到，白玉蘭在上海本土文化中的重要地位，希望帶給當(dāng)?shù)赜慰陀H切感。但在服務(wù)等軟實(shí)力的打造上，上海迪士尼還有待進(jìn)一步提升，以便給游客帶來(lái)更好的體驗(yàn)。

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