美團點評"霸王條款"被曝光:房源代理關(guān)系錯綜復(fù)雜

（原標(biāo)題：不可抗力因素?zé)o法入住酒店，退費卻陷入扯皮拉鋸戰(zhàn) 房源代理關(guān)系錯綜復(fù)雜 美團點評“霸王條款”被曝光）

不可抗力因素?zé)o法入住酒店，退費卻陷入扯皮拉鋸戰(zhàn)

預(yù)訂好的海島游，因為天氣原因無法成行，酒店房間卻陷入無法取消、無法退款的尷尬。近日，小妙(化名)到廣西北海旅游時，就遇到了這樣的尷尬。歷時半個多月與平臺方美團點評多番溝通，“不斷推卸責(zé)任，房費卻仍不肯退?！贝送?，據(jù)小妙提供的訂單發(fā)票顯示，開具發(fā)票的既不是美團點評，也不是酒店方，而是預(yù)訂過程中從未接觸的另一方公司。

南都記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前大眾點評平臺上預(yù)訂的酒店多為代理，其中關(guān)系錯綜復(fù)雜，且“不可取消”條款幾乎沒有補充說明。至今，小妙的申訴懸而未決。有律師表示，作為平臺方應(yīng)積極主動介入調(diào)查，小妙后續(xù)可向工商部門尋求幫助乃至提出起訴。

退訂陷入拉鋸戰(zhàn)

今年2月底，小妙與家人朋友共計8人到廣西北海旅游，并通過大眾點評預(yù)訂了往返潿洲島的船票，以及島上一家酒店的4間房間，并預(yù)付了940元房費。讓他們沒想到的是，當(dāng)天大風(fēng)天氣，預(yù)訂的航班臨時停航，“當(dāng)時下午的航班待定，但碼頭方不建議我們改簽?！毙∶钐峁┙o南都記者當(dāng)時的圖片顯示，當(dāng)天上午前往潿洲島的八點半以及九點半航班都已取消，并直接讓旅客到窗口進行退票。

決定取消登島后，小妙想到了把酒店房間也取消，于是致電酒店，“對方說可以取消，只要在平臺上協(xié)商就可以?！北疽詾榭梢皂樌藛?，但也就從此時開始，小妙陷入了與大眾點評的拉鋸戰(zhàn)。

根據(jù)截圖顯示，小妙當(dāng)天9時17分就提交取消訂單的申請，理由是自然災(zāi)害航班取消，“我擔(dān)心申請不知道什么時候才會被處理，于是中午致電客服。但下午三點多，客服居然回應(yīng)下午有船上島，因此訂單不能取消?！碑?dāng)時，小妙一行人已改道北海其他地方，無法趕回碼頭繼續(xù)登島，而訂單卻被強制執(zhí)行。此后，她與美團點評客服多次斡旋，但沒有回音。直到投訴至消委會，美團點評總部才有答復(fù)，但最終處理方案是小妙承擔(dān)一半房費。

即便如此，目前退款問題仍在扯皮?！熬频攴椒Q并沒有收到房費，房費仍在某供應(yīng)商手上?！毙∶畋硎?，消費者無法知道他們當(dāng)中錯綜復(fù)雜的供應(yīng)商關(guān)系，只能找美團點評溝通。但“不可取消是否涉及霸王條款？”

對此，南都記者咨詢美團點評客服，其回復(fù)稱，預(yù)訂成功后訂單無法取消，但可以致電美團點評客服溝通退款，“有可能退可能不退。”如果確定是天氣原因無法入住，美團點評可以聯(lián)系溝通退款，但建議記者先跟酒店方面聯(lián)系。

格式條款侵犯消費者利益

針對上述案例，中國電子商務(wù)研究中心特約研究員、騰智律師事務(wù)所電子商務(wù)部副主任麻策向南都記者表示，電商法規(guī)定，消費者在電商平臺尤其是通過第三方平臺消費遇到的糾紛，平臺必須介入處理。“根據(jù)合同法規(guī)定，因不可抗力因素，上述預(yù)訂酒店的合同是可以取消的，消費者可以要求解除合同，并要求返還金額。”

至于第三方平臺與目標(biāo)酒店之 間 是 否有　中介 、代理等，麻策也建議，消費者無需理會這層關(guān)系，“平臺與酒店之間可能會有復(fù)雜的關(guān)系，消費者可以要求大眾點評披露中間環(huán)節(jié)商家的營業(yè)信息、發(fā)票的抬頭等等，第三方平臺必須積極介入進行調(diào)處，這是平臺須履行的義務(wù)?！?/p>

“從網(wǎng)上預(yù)訂發(fā)生的合同行為，根據(jù)合同法，這種不可抗力因素下是可以取消房間的?！睆V東省互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟研究會執(zhí)行會長、律師蔣文彪也同樣認為，這宗案例中，大眾點評應(yīng)該先對事件進行介入調(diào)查，“至于遲遲未能取消，當(dāng)中可能有利益鏈條的原因?！?/p>

而對于預(yù)訂頁面顯示的“不可取消”條款，蔣文彪認為過于簡單，“不是說可以完全無條件退房，但理應(yīng)給予消費者一定時間內(nèi)的選擇權(quán)利，規(guī)定退房的時間段，即使是因為非不可抗力因素退房，第三方平臺從人性化角度也要給予消費者退房時間?！笔Y文彪還指出，預(yù)訂條款中的“不可取消”可認定為格式條款，根據(jù)合同法的有關(guān)規(guī)定，格式條款嚴(yán)重損害消費者利益的應(yīng)無效。

蔣文彪建議，上述案例可繼續(xù)向工商部門尋求幫助，仍無法解決的話，可以向法院提起上訴。

房源錯綜復(fù)雜的代理關(guān)系

南都記者調(diào)查獲悉，小妙在預(yù)訂酒店過程中，房源來自于中間代理商。多位在線旅游、電商人士向南都透露，目前在酒店預(yù)訂平臺中，房源主要有三大類：一是平臺自采的酒店資源，也就是酒店與平臺直接達成協(xié)議無中間第三方；二是通過與booking、agoda等知名酒店預(yù)訂平臺合作，此類房間在海外酒店較為常見；三是與代理商、旅游公司等代理合作，代理后者房源。小妙預(yù)訂的酒店就屬于第三種情況。

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