人工智能如何重構(gòu)保險(xiǎn)業(yè)價(jià)值鏈？

人工智能作為新一輪產(chǎn)業(yè)變革的核心驅(qū)動(dòng)力，將催生新的技術(shù)、產(chǎn)品、產(chǎn)業(yè)、業(yè)態(tài)和商業(yè)模式，從而引發(fā)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的重大變革，實(shí)現(xiàn)社會(huì)生產(chǎn)力的整體提升。

人工智能的發(fā)展現(xiàn)狀

2010年以來(lái)，深度學(xué)習(xí)的發(fā)展推動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別、圖像識(shí)別和自然語(yǔ)言處理等技術(shù)取得了驚人的突破，加之大數(shù)據(jù)時(shí)代加成，人工智能取得了爆發(fā)式發(fā)展，商業(yè)化、全球化浪潮席卷而來(lái)。

隨著機(jī)器學(xué)習(xí)、知識(shí)圖譜、自然語(yǔ)言處理、計(jì)算機(jī)視覺、人機(jī)交互、生物特征識(shí)別、虛擬現(xiàn)實(shí)、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)等關(guān)鍵技術(shù)的重大發(fā)展，越來(lái)越多的行業(yè)可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化處理，人工智能產(chǎn)業(yè)鏈也得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。

其中，基礎(chǔ)設(shè)施層（A端）主要有基礎(chǔ)數(shù)據(jù)提供商、半導(dǎo)體芯片供應(yīng)商、傳感器供應(yīng)商和云服務(wù)商；應(yīng)用技術(shù)層（B端）主要有語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言處理、計(jì)算機(jī)視覺、深度學(xué)習(xí)技術(shù)提供商；行業(yè)應(yīng)用層（C端）主要是把人工智能相關(guān)技術(shù)集成到自己的產(chǎn)品和服務(wù)中，然后切入特定場(chǎng)景。

人工智能的行業(yè)應(yīng)用

人工智能產(chǎn)業(yè)主要分為核心業(yè)態(tài)、關(guān)聯(lián)業(yè)態(tài)、衍生業(yè)態(tài)三個(gè)層次。隨著人工智能技術(shù)的成熟，國(guó)際巨頭紛紛布局行業(yè)應(yīng)用，積極尋找人工智能落地場(chǎng)景，B、C端同時(shí)發(fā)力。例如，Google全面開花，幾乎覆蓋所有行業(yè)；亞馬遜重點(diǎn)關(guān)注智能家居、云服務(wù)、電商及傳統(tǒng)零售業(yè)變革；微軟、Apple、Facebook則專注于利用AI技術(shù)提升用戶體驗(yàn)。

目前，國(guó)內(nèi)人工智能發(fā)展已具備一定的技術(shù)和產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)，在語(yǔ)義識(shí)別、語(yǔ)音識(shí)別、人臉識(shí)別、圖像識(shí)別技術(shù)的精度和效率已遠(yuǎn)超人工，特別是核心技術(shù)之一的計(jì)算機(jī)視覺技術(shù)已達(dá)全球領(lǐng)先水平。在芯片、數(shù)據(jù)、平臺(tái)、應(yīng)用等領(lǐng)域集聚了一批人工智能企業(yè)，在不少方向取得階段性成果并已市場(chǎng)化應(yīng)用。國(guó)內(nèi)巨頭中，百度全面發(fā)力，騰訊則是打造基于用戶體系的軟硬件服務(wù)型AI生態(tài)，重點(diǎn)關(guān)注社交、家具、游戲、醫(yī)療等領(lǐng)域；阿里巴巴著力構(gòu)建以阿里云為基礎(chǔ)的AI藍(lán)圖，重點(diǎn)關(guān)注電商、金融及工業(yè)、交通、零售等傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)；科大訊飛是國(guó)內(nèi)最出色的智能語(yǔ)音和語(yǔ)言技術(shù)企業(yè)。

從行業(yè)大類分布來(lái)看，行業(yè)應(yīng)用層的企業(yè)占比最大，為56.03%；其次是應(yīng)用技術(shù)層的企業(yè)，占比達(dá)31.04%；基礎(chǔ)設(shè)施層的企業(yè)占比最小，僅為12.93%。隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，人工智能與場(chǎng)景深度融合，應(yīng)用領(lǐng)域不斷擴(kuò)展，行業(yè)應(yīng)用公司比重不斷提升。國(guó)內(nèi)人工智能行業(yè)分布如圖所示。

人工智能的發(fā)展趨勢(shì)

麥肯錫預(yù)計(jì)，到2025年全球人工智能應(yīng)用市場(chǎng)規(guī)?？傊祵⑦_(dá)到1270億美元，而我國(guó)預(yù)計(jì)超過(guò)4000億元，人工智能會(huì)迎來(lái)突飛猛進(jìn)的產(chǎn)業(yè)化發(fā)展。人工智能進(jìn)階發(fā)展將表現(xiàn)為：一是智能服務(wù)呈現(xiàn)線上線下的無(wú)縫融合；二是智能化應(yīng)用場(chǎng)景從單一向多元化發(fā)展；三是人工智能和實(shí)體經(jīng)濟(jì)的深度融合將進(jìn)一步加快。

近年來(lái)，我國(guó)人工智能與實(shí)體經(jīng)濟(jì)的融合已逐步加深，已有智能機(jī)器人已可以獨(dú)立完成一些業(yè)務(wù)辦理事項(xiàng)。隨著智能制造進(jìn)程的加快和人工智能底層技術(shù)的開源化，新一代人工智能技術(shù)產(chǎn)品的發(fā)展和應(yīng)用不僅能帶來(lái)戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)的整體性突破，還將助推傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，傳統(tǒng)行業(yè)將加快掌握人工智能基礎(chǔ)技術(shù)并依托其積累的行業(yè)數(shù)據(jù)資源實(shí)現(xiàn)人工智能與實(shí)體經(jīng)濟(jì)的深度融合創(chuàng)新。未來(lái)，將有越來(lái)越多的職業(yè)被人工智能所替代。

人工智能對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的影響

隨著騰訊、阿里、京東等互聯(lián)網(wǎng)巨頭紛紛進(jìn)入保險(xiǎn)業(yè)，傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)受到了前所未有的沖擊，科技創(chuàng)新逐步顛覆保險(xiǎn)業(yè)的商業(yè)模式，變革保險(xiǎn)業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式。

1.對(duì)保單生命周期的影響。人工智能可替代保單生命周期的多個(gè)處理環(huán)節(jié)，可以代替諸如保單錄入、核保、收付費(fèi)、理賠、保全等很多人工操作，在降成本、提效率方面有很大變革空間。

2.對(duì)核心業(yè)務(wù)的影響。保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)基于大數(shù)法則，人工智能技術(shù)可幫助或替代精算師分析海量數(shù)據(jù)，設(shè)計(jì)精確、特征鮮明的產(chǎn)品。同樣的，理賠理算環(huán)節(jié)若采用人工智能技術(shù)來(lái)識(shí)別圖像，做出精準(zhǔn)匹配，則可以極大提升客戶滿意度。在產(chǎn)品銷售環(huán)節(jié)，人工智能則更為標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化，可避免銷售誤導(dǎo)和潛在風(fēng)險(xiǎn)。在風(fēng)險(xiǎn)控制環(huán)節(jié)，可基于大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，在身份核實(shí)、征信及反欺詐方面發(fā)揮人力所無(wú)法達(dá)到的程度。在資金運(yùn)用環(huán)節(jié)，同樣能借助專家系統(tǒng)、智能投顧，做出更為精準(zhǔn)的判斷。

3.對(duì)客戶服務(wù)的影響。機(jī)器人客服同樣可替代傳統(tǒng)客服人員，解決客戶的大部分常規(guī)問(wèn)題，在智能查詢方面甚至比人工客服更準(zhǔn)確、更高效。

4.對(duì)滿足客戶個(gè)性化需求的影響。在廣泛的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，人工智能技術(shù)可實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的個(gè)性化分析，找出最適合的保險(xiǎn)產(chǎn)品和增值服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的目標(biāo)，使客戶獲得更好的用戶體驗(yàn)。

人工智能在保險(xiǎn)行業(yè)的應(yīng)用前景

保險(xiǎn)行業(yè)豐富的數(shù)據(jù)資源為人工智能的應(yīng)用提供了諸多場(chǎng)景，相應(yīng)的，人工智能也為保險(xiǎn)業(yè)價(jià)值鏈重構(gòu)發(fā)揮著重要的作用。

1.替代簡(jiǎn)單重復(fù)性操作。保單契約錄入、核保、收費(fèi)等簡(jiǎn)單重復(fù)性的人工操作，可以通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)實(shí)現(xiàn)智能處理。人工智能的語(yǔ)音識(shí)別及智能分析技術(shù)、人臉識(shí)別技術(shù)可用于智能客服領(lǐng)域，智能客服可以大幅度減少耗時(shí)費(fèi)力的重復(fù)性人力工作，從而降低運(yùn)營(yíng)成本。

2.滿足客戶個(gè)性化需求。利用人工智能技術(shù)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析形成客戶畫像，對(duì)客戶進(jìn)行特征分析，定制專屬產(chǎn)品和服務(wù)，為客戶提供最適合的營(yíng)銷活動(dòng)并定向、精準(zhǔn)地投放給客戶，實(shí)現(xiàn)最佳客戶體驗(yàn)。

3.改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷。人工智能可以改進(jìn)產(chǎn)品體驗(yàn)，進(jìn)行在線產(chǎn)品設(shè)計(jì)和內(nèi)容推薦，為客戶設(shè)計(jì)個(gè)性化、碎片化的保險(xiǎn)產(chǎn)品。多維度的大數(shù)據(jù)分析能輔助保險(xiǎn)精算更準(zhǔn)確地度量產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，提升產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)能力，提供差異化定價(jià)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品創(chuàng)新和個(gè)性化定制。

4.變革保險(xiǎn)銷售模式。人工智能可簡(jiǎn)化產(chǎn)品購(gòu)買方式，標(biāo)準(zhǔn)化銷售流程與話術(shù)，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，避免銷售誤導(dǎo)，也能極大降低營(yíng)銷人力成本。尤其智能交互機(jī)器人可以與客戶進(jìn)行交互，通過(guò)運(yùn)用知識(shí)圖譜，可以高效且相對(duì)準(zhǔn)確地了解客戶。還能夠篩選客戶信息、查詢保單和查詢費(fèi)率等，從而提高客戶存留率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化。

5.發(fā)揮智能決策作用。在核保、理賠、投顧等領(lǐng)域，能通過(guò)人工智能實(shí)現(xiàn)智能決策，有效控制風(fēng)險(xiǎn)。智能投顧的核心是充足的數(shù)據(jù)積累與算法模型，可以根據(jù)客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力、風(fēng)格偏好或自身理財(cái)需求，運(yùn)用智能算法及投資組合優(yōu)化等理論模型，為客戶提供最合適的投資參考，指導(dǎo)客戶更恰當(dāng)?shù)刭?gòu)買保險(xiǎn)。

在核保環(huán)節(jié)，可根據(jù)篩查規(guī)則先進(jìn)行在線核保，再對(duì)篩查后的保單進(jìn)行人工核保，這既可以簡(jiǎn)化核保流程，提高核保效率，又能相對(duì)使承保條件更寬松，提升了常見非標(biāo)人群的投保便捷度。

在理賠環(huán)節(jié)，基于圖像識(shí)別技術(shù)，能快速查勘、核損、定損和反欺詐識(shí)別，較比傳統(tǒng)的人工核損流程極為節(jié)省時(shí)間，能明顯提升理賠效率，降低騙保概率。采用智能理賠風(fēng)險(xiǎn)輸入、加工和預(yù)警輸出，能夠定義風(fēng)控規(guī)則進(jìn)行篩查，完善理賠風(fēng)險(xiǎn)閉環(huán)管理機(jī)制。

此外，通過(guò)大數(shù)據(jù)，能提高信息搜索、流轉(zhuǎn)效率與準(zhǔn)確度，自動(dòng)識(shí)別場(chǎng)景中的風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)保險(xiǎn)操作風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行積極管理，提升服務(wù)時(shí)效和服務(wù)質(zhì)量。

最后，保險(xiǎn)業(yè)自身正處在發(fā)展和變革的進(jìn)程中，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)發(fā)展面臨瓶頸，必須通過(guò)模式創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新等方式走創(chuàng)新發(fā)展的道路。在人工智能飛速發(fā)展的時(shí)代，保險(xiǎn)行業(yè)要抓住機(jī)遇，依靠新思維、新技術(shù)，發(fā)揮經(jīng)濟(jì)“助推器”和“穩(wěn)定器”的作用。

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