客服和用戶體驗已成為體現(xiàn)消費金融平臺競爭力的重要環(huán)節(jié)之一。如何為用戶提供優(yōu)質(zhì)高效、貼心溫暖、方便實用的服務(wù),在馬上消費金融看來,除了堅持以用戶為中心的經(jīng)營理念,以人工智能為主的自主研發(fā)技術(shù)的應(yīng)用也是其提升客戶服務(wù)質(zhì)效的手段之一。
AI重塑消費金融客戶服務(wù)
消費金融具有小額分散、人群廣泛、場景復(fù)雜、交互頻繁等特點,人工智能通過對消費金融全鏈條重構(gòu)改造,讓服務(wù)的效率、安全度和用戶體驗大大提升,同時人工智能使金融機構(gòu)能夠更深刻地理解用戶,提供個性化、定制化的服務(wù),全面改善用戶體驗、讓服務(wù)變得有溫度,在企業(yè)提升效率、降低成本的同時普惠大眾。
作為一家有著深刻科技基因的金融企業(yè),馬上消費金融一直致力于客服系統(tǒng)的自主研發(fā),相繼推出了兩種智能客服系統(tǒng):一種是將客服對接從消費金融的業(yè)務(wù)鏈條中剝離出來,建立獨立的服務(wù)溝通環(huán)節(jié);另一種是通過自然語言處理、深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、機器學(xué)習(xí)等核心技術(shù),為馬上消費金融各業(yè)務(wù)線產(chǎn)品、用戶提供全天候、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù),涵蓋售前業(yè)務(wù)咨詢引導(dǎo)、售后服務(wù)。
馬上消費金融的智能客服系統(tǒng)以大量真實、有效、基于實際業(yè)務(wù)的超級數(shù)據(jù)作為基礎(chǔ),為用戶提供7×24小時不間斷服務(wù),讓消費者隨時隨地都能輕松享受到馬上金融帶來的貼心服務(wù)。該智能客服系統(tǒng)上線后問題首答準(zhǔn)確率超過90%,問題解決率70%,服務(wù)效果超過同業(yè)水平。當(dāng)客戶提出簡單、重復(fù)問題時,客服機器人可直接應(yīng)答;當(dāng)“疑難問題”出現(xiàn),人工智能會推送知識庫中的最優(yōu)答案給客服人員,由其選擇答案回復(fù)用戶,必要時轉(zhuǎn)接人工進行溝通。
人機協(xié)作 讓服務(wù)更有溫度
目前技術(shù)下的智能客服不能充分理解人類的自然語義,在實際業(yè)務(wù)應(yīng)用時應(yīng)充分考慮“人機結(jié)合”。馬上消費金融的智能客服系統(tǒng)利用自主學(xué)習(xí)能力解決日常的簡單問題,人工坐席則回答一些較為復(fù)雜的客戶提問,降低企業(yè)運營成本的同時提升客戶服務(wù)的效果,為客戶提供流暢便捷的一站式服務(wù)。
當(dāng)人工坐席在回答問題時,客服機器人可識別具體問題并從知識庫中匹配最優(yōu)答案推薦到人工界面,客服人員選擇答案直接回復(fù)給用戶。一方面解決一線員工業(yè)務(wù)知識水平參差不齊導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定的問題,另一方面降低人工主動查找答案的操作成本,充分發(fā)揮人機互助的最大效用,在服務(wù)的量與質(zhì)找尋最優(yōu)平衡點。
技術(shù)的深度融合,正在為消費金融行業(yè)帶來前所未有的新局面,長久以來,馬上消費金融堅持科技驅(qū)動,持續(xù)改進產(chǎn)品和服務(wù),為消費者提供更好的服務(wù)體驗;未來,馬上消費金融將繼續(xù)加強技術(shù)研發(fā),將前沿的云計算、人工智能、區(qū)塊鏈等技術(shù)與實際應(yīng)用相結(jié)合,以科技賦能金融,讓消費金融服務(wù)變得更有溫度、更普惠。
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