“禍不單行,福無雙至”,這句中國古老諺語,最近應(yīng)驗到了三星身上--繼Note 7的“爆炸門”之后,中國三星又陷入了訂貨會“逼跪風(fēng)波”。
近日,有微博網(wǎng)友爆料,在石家莊三星辦事處的金秋訂貨晚宴上,三星華北區(qū)域高管及員工向經(jīng)銷商下跪。消息一出,網(wǎng)絡(luò)普遍解讀三星此舉是為Note 7的爆炸事件而道歉,因為Note 7的爆炸無疑會影響用戶體驗,而召回也會影響經(jīng)銷商的經(jīng)營。
不過接下來事情有了反轉(zhuǎn),三星方面于10月30日下午向媒體回應(yīng)稱,下跪并非為了致歉,而是出于對經(jīng)銷商堅持訂貨的感動。三星在回應(yīng)中寫道:
“下跪”在韓國文化中是“行大禮”,是尊重對方的一種表示。由于三星經(jīng)銷商在Note 7“爆炸門”事件后依然下了大量訂單,患難見真情,三星韓國高管出于感動跪謝中國經(jīng)銷商;部分中國高管也因此下跪。
孰料這一聲明發(fā)布后,反而引發(fā)了更大的風(fēng)波。一方面,中國網(wǎng)友對三星聲明中稱部分中國高管也因感動下跪表示懷疑,因為在中國的傳統(tǒng)文化里,下跪是一個非常嚴肅的儀式,除了“天地君親師”之外,國人沒有下跪他人的習(xí)慣。
另一方面,由于在爆出的下跪事件現(xiàn)場照片中,出現(xiàn)了一名疑似三星高管人員用手按住身旁兩名員工頭部“逼跪”的場景,這一事件在很多朋友那里演變成“三星韓國高管逼迫中國員工下跪”的民族尊嚴事件。在微博和微信朋友圈,中國網(wǎng)友紛紛評論表達類似觀點,“你韓國棒子人有下跪的習(xí)慣,不代表中國員工也跟著你奴顏婢膝”,義憤填膺之情溢于言表。
真是屋漏偏逢連夜雨,船破又遇打頭風(fēng),目前這一上升到民族尊嚴層面的逼跪事件正在快速發(fā)酵;受此帶動,網(wǎng)友們更是發(fā)掘出以往更多韓企、日企“虐待”中國員工的事件,大有一發(fā)不可收拾的態(tài)勢。
由于事件還在發(fā)酵中,很難預(yù)料這次逼跪風(fēng)波會給三星帶來多大影響。但是簡單回顧三星對Note 7爆炸門和此次逼跪事件的反應(yīng)及處理方式,不難發(fā)現(xiàn)三星中國雖然自稱“中國三星”(注:大多數(shù)外企在中國開設(shè)公司都把中國二字放在公司名之后,三星是少有的把中國二字放在公司名之前的),但實際上它并不懂中國,不懂中國人。
在余波未息的Note 7爆炸門事件中,三星在中國先是犯了一個區(qū)別對待的錯誤,在全球都宣布召回時獨獨漏掉中國。接下來又犯了一個“死不認錯”的錯誤,當(dāng)中國也有個別爆炸事件發(fā)生后,三星沒有第一時間承認問題,反而選擇推卸責(zé)任。而且在這整個過程中,三星都沒有舉辦一次像樣的媒體見面會來說明或澄清事件真相,只是發(fā)布了幾封簡單的書面聲明。
顯然,在Note 7爆炸門的危機處理過程中,三星并不懂得中國人喜歡的“態(tài)度勝于真相”道理。特別是在事件爆發(fā)初期,當(dāng)所有人都不知道真相的時候,三星沒有在態(tài)度上取得中國人的信任,反而表現(xiàn)出區(qū)別對待和百般抵賴的傲慢情緒。這樣的處理方式,與三星以往產(chǎn)品發(fā)布會的高調(diào)形成鮮明對比,深深地刺痛了中國用戶的心。
來到這次的逼跪事件,假使它的出現(xiàn)是為Note 7爆炸門而道歉,雖然也比較出格和突兀,但本質(zhì)上還算得上是一次很好的危機公關(guān)。作為手機原廠,三星有理由向經(jīng)銷商道歉,也有理由向用戶道歉,哪怕道歉的方式是中國人不太習(xí)以為常的下跪。
眾所周知,中國人的哲學(xué)是伸手不打笑臉人,何況是下跪人呢!倘若出于道歉目的,即便有中國員工被逼下跪,但因為有更多的韓國高管作陪,整體上中國人還是可以接受的,而且極有可能會感同身受,意識到三星員工的不容易,進而原諒三星曾經(jīng)犯下的過錯。
偏偏三星非常誠實(這很好),把下跪行為由道歉糾正為感動,如此一來意味就變了--由“贖罪”變成了“慶功”。這對還沒有從爆炸門陰影中走出來的中國用戶來說,是非常難以接受的。誠然,經(jīng)銷商們不計前嫌繼續(xù)訂購銷售三星的其他型號手機,的確受得起三星的重謝。但是用戶不這么想啊,他們再一次感受到了被冷落被忽視,甚至有被三星和經(jīng)銷商聯(lián)合起來戲耍玩弄的感覺。
不要忘記,在中國人的哲學(xué)中,一個“罪人”幡然悔悟后的誠意道歉,是很容易被接受的。但當(dāng)這個道歉的主體偏移,且內(nèi)容夾雜著顯而易見商業(yè)利益“勾結(jié)”時,就容易招致反感和抵觸了。于是乎,用戶憤怒的出口就落到了國人習(xí)慣和民族尊嚴上,同情心轉(zhuǎn)移到那些“同樣被三星高管‘欺負’的中國底層員工”身上。而背后的三星,再一次成為獨裁、蠻橫、無情的‘罪人’。
當(dāng)然,如果照片不流出,三星無所不用其極搞定經(jīng)銷商的做派堪稱是最經(jīng)濟實惠的。先解決出貨量問題,保證公司的營收;至于用戶側(cè)的感情,可以事后慢慢修補。只要渠道商們一如既往地強推三星的其他型號產(chǎn)品,“吃瓜群眾”還是會很快忘掉污點,繼續(xù)發(fā)光發(fā)熱為三星貢獻的。然而世事難料,該來的始終會來,而且來得如此尋迅猛。
亞馬遜創(chuàng)始人貝佐斯有一句名言,叫“善良比聰明更重要”,這句話值得三星韓國總部好好思量。盡管崛起于安卓時代的三星在中國的成功離不開經(jīng)銷商們的群策群力--其中三大運營商幫了大忙--但追根溯源的衣食父母,還是普通用戶。三星與其聰明地對待用戶,不如善良地對待他們。多一點真誠,少一點套路,長遠看這比把最好的態(tài)度花到經(jīng)銷商身上更管用。
一款Note 7炸機拖不垮三星,但萬千用戶的憤懣可以。下跪千萬別錯位,否則切腹都難補回。(文/朱飛,首發(fā)極客網(wǎng))
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