餐飲O2O改革迷局：整合發(fā)展新力量

當(dāng)前，餐飲企業(yè)的原材料、房租，特別是人工成本隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷深入和發(fā)展，呈現(xiàn)剛性上升的趨勢(shì)，企業(yè)很難再靠低成本、廉價(jià)勞動(dòng)力去擴(kuò)張，而餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)依靠信息化手段實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)的轉(zhuǎn)型升級(jí)逐步成為品牌餐飲企業(yè)的共識(shí)。

同時(shí)，O2O在互聯(lián)網(wǎng)業(yè)內(nèi)也很熱，但是餐飲O2O如何來(lái)利用信息技術(shù)手段助力餐飲經(jīng)營(yíng)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，是一個(gè)值得O2O從業(yè)者認(rèn)真研究的大課題，也是餐飲經(jīng)營(yíng)者最重視、最迫切希望從O2O的發(fā)展中得到有效解決方案的領(lǐng)域。

一方面，餐飲用工成本在不斷上升，另一方面，餐飲用工荒已經(jīng)成為制約、困擾餐飲行業(yè)發(fā)展多年的一個(gè)老問(wèn)題了，有沒(méi)有餐飲O2O解決方案可以從這一點(diǎn)切入的呢？如果在餐廳為消費(fèi)者服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)可以實(shí)現(xiàn)某種程度的自助化，且不影響消費(fèi)者的體驗(yàn)，一定可以大大緩解餐廳前廳服務(wù)員不足的矛盾。

對(duì)于常規(guī)的餐飲堂食消費(fèi)（外送外賣(mài)另當(dāng)別論），餐飲企業(yè)為消費(fèi)者提供服務(wù)的環(huán)節(jié)，有以下幾個(gè)：

一、用餐前的預(yù)定：這個(gè)環(huán)節(jié)并非必須，一般只有當(dāng)消費(fèi)者遇到重要的商務(wù)宴請(qǐng)或較為重要的家庭、朋友聚會(huì)時(shí)才會(huì)想到預(yù)定，日常的用餐基本上都是直接去餐廳就行。在這個(gè)環(huán)節(jié)，目前最主流的方式依然是電話(huà)訂餐，而電話(huà)訂餐需要占用一定的人工來(lái)提供服務(wù)。

二、到餐廳的點(diǎn)菜：這是一個(gè)必須的環(huán)節(jié)，對(duì)于傳統(tǒng)的餐廳服務(wù)，一定是消費(fèi)者必須到達(dá)餐廳坐下來(lái)之后才能招呼服務(wù)員點(diǎn)菜，由于對(duì)菜譜不一定很熟悉，同時(shí)可能要照顧到一同用餐者的口味或者有用餐預(yù)算等等考慮，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，在現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)菜通常都多多少少存在一些壓力甚至不便。因此很多消費(fèi)者很難在短時(shí)間內(nèi)拿定主意，這時(shí)候服務(wù)員就被鎖定在這張桌子上，通常平均每桌客戶(hù)的點(diǎn)菜時(shí)間大致需要3-5分鐘，有些甚至10分鐘左右，很多餐廳在用餐高峰時(shí)段往往服務(wù)員不夠，嚴(yán)重影響了消費(fèi)者的用餐體驗(yàn)。

三、用餐過(guò)程中的服務(wù)：如上菜、加菜等，大部分餐廳上菜服務(wù)是由餐廳傳菜員來(lái)完成，如果有加菜、重新點(diǎn)菜等情況，還需要再招呼服務(wù)員。

四、用餐結(jié)束時(shí)的結(jié)賬（有些快餐類(lèi)是用餐前結(jié)賬）；這也是一個(gè)必須的環(huán)節(jié)，一些大眾餐廳、特別是一些服務(wù)到餐桌的類(lèi)快餐（比如味千拉面、嘉和一品等），高峰時(shí)段的結(jié)賬一直是一個(gè)不小的瓶頸，

五、用餐之后的感受與評(píng)價(jià)（并非必須）；用餐之后的感受與評(píng)價(jià)，這個(gè)當(dāng)然不是必須的環(huán)節(jié)，但是很重要，因?yàn)椴惋嫷目诒?yīng)實(shí)在太重要了。

根據(jù)以上分析，對(duì)于餐飲企業(yè)服務(wù)消費(fèi)者的各個(gè)環(huán)節(jié)，是否可以利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)手段幫助餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的升級(jí)轉(zhuǎn)型？像我們目前通過(guò)網(wǎng)絡(luò)餐廳及手機(jī)APP,將消費(fèi)者的預(yù)定、點(diǎn)菜、結(jié)賬及餐后點(diǎn)評(píng)等環(huán)節(jié)都在線上實(shí)現(xiàn)，這樣既提升了消費(fèi)者用餐的體驗(yàn)、同時(shí)又提高了餐廳服務(wù)的效率、翻臺(tái)率，還能帶來(lái)人力成本的降低。我們把這一轉(zhuǎn)型比喻為餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)的“百貨式”服務(wù)模式向“超市式”服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型，即借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展、智能手機(jī)在消費(fèi)者這一端的迅速普及，使得餐廳、特別是大眾消費(fèi)類(lèi)、快餐類(lèi)餐廳率先具備了消費(fèi)自助化的技術(shù)條件。

接下來(lái)就是餐飲商戶(hù)是否認(rèn)同之而已大趨勢(shì)，是否感受到時(shí)代和環(huán)境的變化，是否能夠積極擁抱這一變化、積極挑戰(zhàn)這一變化了。首先兩大宏觀環(huán)境因素會(huì)有較大的推動(dòng)，一是餐飲業(yè)自身的發(fā)展現(xiàn)狀迫使餐飲企業(yè)具有升級(jí)轉(zhuǎn)型的內(nèi)在動(dòng)力；二是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展、特別是智能手機(jī)的普及，團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)的發(fā)展鋪墊，教育了餐飲商戶(hù)和消費(fèi)者。

另外，對(duì)于新技術(shù)帶來(lái)經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)型，對(duì)當(dāng)下的大眾消費(fèi)類(lèi)餐廳、快餐類(lèi)餐廳有哪些可以直接衡量的好處呢？

我們以一個(gè)有20家分店的中型連鎖餐飲品牌為例，若開(kāi)設(shè)網(wǎng)絡(luò)餐廳，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者自助化的點(diǎn)菜、結(jié)賬等，保守估計(jì)通過(guò)一段時(shí)間門(mén)店網(wǎng)絡(luò)訂單達(dá)到店內(nèi)總訂單的10%左右，則一個(gè)門(mén)店至少節(jié)省1名服務(wù)員，而1名服務(wù)員在一線城市，2500元的工資加上1000元的吃住成本再加500元左右的社保等費(fèi)用，總體成本在4000元，那么他20家連鎖餐廳一年節(jié)省的人工成本就高達(dá)96萬(wàn)；另一方面，網(wǎng)絡(luò)餐廳的開(kāi)設(shè)能進(jìn)一步提高翻臺(tái)率，即使每家門(mén)店的接待能力一天只增加一桌，按桌均200元計(jì)算，20個(gè)分店每年增收能達(dá)到144萬(wàn)！隨著網(wǎng)絡(luò)訂單逐步增加，提高翻臺(tái)率增加了2桌客人呢？增加3桌客人呢？網(wǎng)絡(luò)餐廳、自助化點(diǎn)菜結(jié)賬的潛力應(yīng)該說(shuō)是非常可觀！

其實(shí)，消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)訂單來(lái)消費(fèi)，對(duì)于餐廳的價(jià)值和意義遠(yuǎn)不止以上可以直接衡量的好處，還有網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者通過(guò)社會(huì)化媒體對(duì)餐廳放大的傳播價(jià)值，特別是長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看隨著消費(fèi)數(shù)據(jù)的常年積累，對(duì)于餐廳長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)價(jià)值意義更是不小。

隨著中國(guó)餐飲業(yè)的蓬勃發(fā)展，越來(lái)越多的餐飲企業(yè)使用信息技術(shù)來(lái)提高自身的管理水平，把中國(guó)的傳統(tǒng)飲食與現(xiàn)代信息化管理有機(jī)地結(jié)合在一起，為企業(yè)的做大、做強(qiáng)、管理規(guī)范化起到至關(guān)重要作用，餐飲企業(yè)的管理目的是成本控制、運(yùn)營(yíng)控制，其最終結(jié)果表現(xiàn)為效率和效益。未來(lái)它對(duì)將餐飲企業(yè)的前臺(tái)營(yíng)業(yè)、采購(gòu)、庫(kù)存、財(cái)務(wù)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、會(huì)員管理、人員考核、連鎖管理等工作進(jìn)行系統(tǒng)管理，從而達(dá)到穩(wěn)定安全、準(zhǔn)確高效地管理企業(yè)的目的。

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