亞馬遜實(shí)體店來了：O2O、體驗(yàn)店還是服務(wù)站？

一個(gè)月前，《華爾街日報(bào)》報(bào)道稱，亞馬遜計(jì)劃在曼哈頓最繁華的一條商業(yè)街開設(shè)實(shí)體店，預(yù)期在今年底開業(yè)。今日中午，來自新浪科技的報(bào)道證實(shí)，亞馬遜實(shí)體店計(jì)劃已經(jīng)有了進(jìn)一步落實(shí)，具體情是這樣的：

亞馬遜租下紐約4萬平米大樓，有17年的租賃期

亞馬遜已經(jīng)同意從Vornado Realty Trust手中租下曼哈頓中城的一處47平方英尺(約合4.3萬平方米)的大樓，其中一部分區(qū)域?qū)⒆鳛楫?dāng)日達(dá)配送中心、倉庫以及該公司首家面向終端消費(fèi)者的實(shí)體店。根據(jù)Vornado Realty發(fā)布的聲明，這家西雅圖電子商務(wù)巨頭已經(jīng)同意與之簽訂17年的租賃合同。具體金額，并未透露。

亞馬遜此次租賃的大樓坐落于帝國大廈對面，曾經(jīng)入駐過一家Ohrbach's百貨公司。

Vornado Realty表示，這棟12層的建筑是一棟辦公樓。該公司還在網(wǎng)站上表示，亞馬遜已經(jīng)全部租下了這棟有著113年歷史的大樓。

另據(jù)，知情人士表示，亞馬遜計(jì)劃將部分空間變成迷你倉庫，為紐約市內(nèi)的當(dāng)日達(dá)配送服務(wù)、產(chǎn)品退換貨以及在線訂單自提業(yè)務(wù)預(yù)留一些庫存。假以時(shí)日，亞馬遜還有可能利用此處展示一些商品，包括Kindle閱讀器、Fire平板電腦和機(jī)頂盒等。

“我們租下這棟大樓主要作為公司辦公空間，還準(zhǔn)備將一部分一樓網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)租給其他租戶。”亞馬遜發(fā)言人說。

其實(shí)早在2012年6月，福布斯就曾報(bào)道亞馬遜計(jì)劃在自己的總部所在城市西雅圖開辦精品書店，以Kindle和亞馬遜專供圖書為特色，包括電子書和紙本書。此后會延展稱零售實(shí)體店，其目的是決現(xiàn)在實(shí)體零售店的一個(gè)最大問題：貨品千篇一律、單調(diào)乏味。不過這一計(jì)劃最終未被證實(shí)。

來自線下零售競爭壓力，亞馬遜得做實(shí)體店

虎嗅作者拯迪認(rèn)為，美國的電商環(huán)境和國內(nèi)的存在很大的客戶和市場差異。美國在社會零售品交易中，更多的是通過傳統(tǒng)的零售商來實(shí)現(xiàn)的，也就是以沃爾瑪、百思買、克羅格等線下的傳統(tǒng)貿(mào)易零售商來實(shí)現(xiàn)對居民的日常零售消費(fèi)的滿足。相對而言，以亞馬遜為代表的電商化模式在美國所占的零售市場比重并不是很大，雖然也取得了較快的發(fā)展速度，但是同期傳統(tǒng)零售商的發(fā)展同樣不可小覷。

隨著美國大多數(shù)傳統(tǒng)零售商在拓展線下服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的時(shí)候，不斷完善線上的輔助電商服務(wù)，從而提供了完善的多渠道的購物方式，使得亞馬遜等純電商的平臺受到了很大的市場競爭壓力。

實(shí)體店會對亞馬遜線上業(yè)務(wù)有何幫助？

無論線上的客服多么完善，實(shí)體店的某些體驗(yàn)都是線上所無法代替的。那些善于打交道的店員能夠給消費(fèi)者提供獨(dú)特的購買體驗(yàn)和建議，另外除了購物，消費(fèi)者在實(shí)體店中也能夠獲得很好的社交和情感體驗(yàn)。

《福布斯》指出，各種打折和促銷都能輕而易舉地吸引消費(fèi)者驅(qū)車趕往店里。他們可能會在那里選購一些計(jì)劃外的商品，并且不勞亞馬遜為配送問題費(fèi)心。最終，為什么多渠道以及跨渠道顧客的錢那么好賺，原因也就在于此。當(dāng)進(jìn)入下一個(gè)渠道時(shí)，他們會買更多——例如在排隊(duì)結(jié)賬時(shí)隨手抓起一本雜志或者一包口香糖。簡而言之，亞馬遜在做O2O。

其次，綜合外電報(bào)道，亞馬遜也在涉足維修服務(wù)。消費(fèi)者可以直接就購買的商品在亞馬遜網(wǎng)站上提交維修需求，亞馬遜的快遞員隨后會到用戶家中取貨，然后修好后快遞上門。因此未來再開設(shè)一個(gè)實(shí)體店來作為售后服務(wù)的據(jù)點(diǎn)，就非常有實(shí)用價(jià)值了。在客戶服務(wù)方面，亞馬遜向來是不留余力的。貝索斯就一直相信用戶的口碑是最好的廣告，能夠接受顧客退換貨的申請，能夠讓顧客自取維修好的設(shè)備，還能推廣自己的維修服務(wù)。這是一舉多得的事，同時(shí)還能加快亞馬遜加速轉(zhuǎn)型的步伐，從傳統(tǒng)電商轉(zhuǎn)向?qū)嶓w服務(wù)供應(yīng)商。

第三，富國銀行分析師麥特·內(nèi)梅表示，設(shè)立實(shí)體店是為了進(jìn)一步營銷亞馬遜這一品牌。同日快遞、在線訂購和店內(nèi)提取等服務(wù)現(xiàn)今已成為一種趨勢。亞馬遜希望成為這種趨勢的主導(dǎo)者。有分析稱，美國的實(shí)體店零售非常發(fā)達(dá)，亞馬遜線上的運(yùn)營模式會遇到瓶頸。這時(shí)候在紐約繁華市區(qū)開一個(gè)實(shí)體店，是最好的品牌推廣方式。 

最后，零售行業(yè)分析師沃爾特·勒布所認(rèn)為，到最后這可能只是一家短期經(jīng)營的時(shí)尚潮店（pop-up store）或者是一個(gè)倉庫提貨點(diǎn)。不過，這個(gè)想法還真不賴。由于亞馬遜剛在近期推出同日送貨服務(wù)，這種服務(wù)因?yàn)閷r(shí)效要求很高，開設(shè)實(shí)體店可以暫存那些顧客購買頻率高的貨物，而不用頻繁地從庫房送到配送站。

此外，《福布斯》分析道，實(shí)體店可以降低當(dāng)天送達(dá)服務(wù)的成本，或者向也在實(shí)體店中陳列貨品的供貨商收取更多費(fèi)用。但基本事實(shí)不變：實(shí)體店能夠以一種可持續(xù)的方式幫助亞馬遜盈利，并且不會擾亂它的市場或者各種各樣的科技企業(yè)。當(dāng)然，運(yùn)營實(shí)體店鋪也不是一件容易的事。當(dāng)一切轉(zhuǎn)化為人與人打交道時(shí)，亞馬遜就很難維持其堪稱佳話的客服品質(zhì)了。

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