網(wǎng)易七魚：深耕垂直化業(yè)務(wù)場景，引領(lǐng)客服智能化變革

11月23日-24日，2018年度（第三屆）中國呼叫中心培訓(xùn)與發(fā)展年會(huì)在上海舉行。網(wǎng)易七魚作為網(wǎng)易推出的全智能云客服產(chǎn)品，受邀參加了本次大會(huì)。網(wǎng)易七魚資深行業(yè)架構(gòu)師吳佰斌在年會(huì)主論壇進(jìn)行了主題為“以智提效——自助服務(wù)下的場景智能化應(yīng)用”的演講。

吳佰斌指出，在新零售、公共服務(wù)等領(lǐng)域的服務(wù)咨詢場景下，80%的咨詢問題為簡單重復(fù)的場景問題，因此多數(shù)企業(yè)希望通過智能客服來解決枯燥重復(fù)性問題來提高效率。未來客服領(lǐng)域機(jī)器人將逐步從解決高頻、重復(fù)、標(biāo)準(zhǔn)化問題，進(jìn)化為提供個(gè)性化、差異化的服務(wù)，從而徹底實(shí)現(xiàn)用智能化變革服務(wù)。

吳佰斌以航班查詢、汽車4S服務(wù)點(diǎn)查詢等幾個(gè)場景為例，解釋了客服領(lǐng)域機(jī)器人在垂直業(yè)務(wù)場景下的應(yīng)用。而這幾個(gè)智能服務(wù)場景，正是基于網(wǎng)易七魚智能機(jī)器人的重要模塊——一觸即達(dá)（Ease-Touch）。一觸即達(dá)包括服務(wù)先知、邏輯識(shí)別、服務(wù)直達(dá)等功能，是客服機(jī)器人在深度智能化下的場景應(yīng)用，幫助用戶在一觸一達(dá)的簡單交互中直接解決問題。一觸即達(dá)根植于網(wǎng)易人工智能平臺(tái)，其智能應(yīng)用范疇正在從服務(wù)領(lǐng)域延伸至電商、教育等多個(gè)行業(yè)，并將進(jìn)一步延展，逐步形成一套完整的數(shù)據(jù)化運(yùn)營體系。

關(guān)于網(wǎng)易七魚

網(wǎng)易七魚（網(wǎng)易云旗下智能云客服）于2016年正式對(duì)外推出，是網(wǎng)易基于AI技術(shù)研發(fā)的SaaS客服系統(tǒng)軟件，也是最早進(jìn)入SaaS服務(wù)體系的大廠品牌，其核心功能“一觸即達(dá)”旨在通過機(jī)器人的深度學(xué)習(xí)技術(shù)，繼而預(yù)判用戶問題，調(diào)動(dòng)邏輯識(shí)別從而先行輸出初步判斷，在用戶提出問題之前，便主動(dòng)引導(dǎo)其在會(huì)話中通過簡單點(diǎn)選以及便捷交互來解決問題。此功能上線代表網(wǎng)易七魚將與同行業(yè)拉開實(shí)質(zhì)性差距，領(lǐng)先行業(yè)半年時(shí)間。網(wǎng)易七魚旨在以人機(jī)互助模式釋放客服人力，機(jī)器人輔助人工客服，提高工作效率、規(guī)范服務(wù)，并降低客服培訓(xùn)成本，同時(shí)人工也在調(diào)教機(jī)器人，使機(jī)器人越來越聰明。未來，網(wǎng)易七魚將持續(xù)致力于以世界前沿的人工智能技術(shù)，提升企業(yè)客服工作效率、降低管理成本，讓企業(yè)的服務(wù)真正發(fā)揮商業(yè)價(jià)值。

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