工商總局：網(wǎng)店侵權后消失 平臺得為消費者擔責

極客網(wǎng)3月12日（北京）網(wǎng)購消費者如果買到假貨，店家又跑路，消費者怎么辦？浙西有規(guī)定了。消費者今后網(wǎng)購被侵權時，再也不用因找不到網(wǎng)店商家索賠而苦惱。昨天，國家工商總局就“消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度”出臺規(guī)定，當消費者被侵權時，若網(wǎng)絡交易平臺不能提供銷售者或服務者的真實名稱、地址等，消費者可以向網(wǎng)絡交易平臺經(jīng)營者要求賠償。

據(jù)國家工商總局消費者權益保護局局長楊紅燦介紹，根據(jù)國務院的要求，國家工商總局近日下發(fā)“關于完善消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度切實保護消費者合法權益的意見”（下稱意見）。針對銷售者推諉的情況，國家工商總局明確規(guī)定，消費者或其他受害者因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。消費者向銷售者要求賠償?shù)?，銷售者不得推諉；銷售者賠償后，依法向生產(chǎn)者追償。

國家工商總局要求經(jīng)營者建立健全消費糾紛和解、消費侵權賠償制度，并設立專門部門或者指定專人負責處理消費者投訴，在其經(jīng)營場所的醒目位置或者以其他便于消費者知悉的方式，公開其處理消費糾紛相關程序。

國家工商總局表示，將鼓勵、引導有柜臺或者場地出租的商場、超市，特別是具備一定規(guī)模的家具、建材、家電等大型商場，攤位較多的集貿(mào)市場、批發(fā)市場，網(wǎng)絡交易平臺、電視購物平臺等為銷售者、服務者提供經(jīng)營條件及相關服務的經(jīng)營者，建立和完善賠償先付制度。已經(jīng)建立賠償先付制度的商場、市場和平臺等，要明確啟動賠償先付的條件、流程、方式、范圍，完善賠償先付程序，向消費者和商場、市場、平臺內(nèi)的銷售者或者服務者進行公示，接受監(jiān)督。對多次被消費者投訴且拒不整改，或者多次被認定存在侵害消費者合法權益行為的商家，商場、市場和平臺可以通過解除合同、不續(xù)簽合同等方式終止其經(jīng)營資格。

楊紅燦表示，將要求各地工商部門推動商場、市場和平臺經(jīng)營者設立“消費維權服務站”，及時受理和處理消費者投訴。對消費者投訴相對集中或處理消費糾紛不力的經(jīng)營者，將通過行政約談、發(fā)送建議書等方式及時進行督促整改。積極推進“訴轉(zhuǎn)案”機制建設，對拒不履行首問責任的經(jīng)營者，要依據(jù)相關法律法規(guī)予以處理。經(jīng)營者因拒不履行首問責任而被工商、市場監(jiān)管部門處罰的，要及時向社會公布。

消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者應當依法履行消費維權第一責任人的責任，依據(jù)“誰銷售商品誰負責，誰提供服務誰負責”的原則及時受理和依法處理消費者投訴。該經(jīng)營者必須依法承擔首問責任，不得推諉。

網(wǎng)購時可先向商家要求賠償，如果網(wǎng)絡交易平臺不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式，消費者可向網(wǎng)絡交易平臺經(jīng)營者要求賠償。網(wǎng)絡交易平臺作出更有利于消費者承諾的應當履行承諾，在賠償后可依法向銷售者或者服務者追償。

展銷會結束或者柜臺租賃期滿后，消費者可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償，展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，依法向銷售者或者服務者追償。

消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。銷售者不得推諉，賠償后可依法向生產(chǎn)者追償。

對于消費者維護權益的合理要求，經(jīng)營者不得推諉，不得故意拖延處理或者無理拒絕。消費者因和解不成向有關行政部門或者消費者保護組織投訴的，經(jīng)營者應積極配合調(diào)查處理。

銷售者、服務者等經(jīng)營者要建立健全消費糾紛和解、消費侵權賠償制度，設立專門部門或者指定專人負責處理消費者投訴，應在其經(jīng)營場所的醒目位置或者以其他便于消費者知悉的方式，公開其處理消費糾紛相關程序。

對經(jīng)營者首問制度的規(guī)定

消費環(huán)節(jié)賠償先付制度

概念：是指商場、市場和平臺與場所內(nèi)的經(jīng)營者在雙方自愿的基礎上簽訂消費者投訴賠償先付協(xié)議（條款），消費者被侵權后，如果銷售者或者服務者故意拖延處理或無理拒絕賠付，以及因撤場等情況導致消費者無法獲得賠償時，由商場、市場和平臺經(jīng)營者向消費者進行先行賠付。商場、市場和平臺賠償先付后，可以依法或者依約定向有關銷售者、服務者進行追償。

方式：主要包括對商品進行修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還購貨款項和服務費用或者賠償損失，范圍主要包括因商品或者服務質(zhì)量問題而引起的商品或者服務價值損失，消費合同中規(guī)定的違約金，因售后、安裝等問題而給消費者引起的損失。

賠償先付制度的條件

消費者要提供發(fā)票等購貨憑證或者服務單據(jù)。

除消法規(guī)定的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品，或者裝飾裝修等舉證倒置（由經(jīng)營者舉證）的情形外，消費者需要自己舉證。

消費者主張維護自身合法權益的時效，應符合《消法》第二十四條的有關規(guī)定，7日內(nèi)可要求退貨，超過7天需要看具體情況確定退貨，還是更換、修理等。

負有賠償責任的銷售者或者服務者存在故意拖延、無理拒絕或者因撤場等原因造成消費者難以索賠的情形。

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賠償先付制度的流程

消費者可先直接向銷售者或者服務者索賠，如果對處理結果不滿意，可以向商場、市場和平臺經(jīng)營者投訴。

商場、市場和平臺經(jīng)營者接到投訴后，應及時安排專人處理，組織銷售者或者服務者和消費者進行協(xié)商。

如協(xié)商一致，要督促銷售者或者服務者及時履行協(xié)議。

協(xié)商不能達成一致，經(jīng)核實消費者投訴的銷售者或者服務者確實存在過錯的，商場、市場和平臺要按照建立的賠償先付制度向消費者先行賠付。

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