網(wǎng)購?fù)素浶乱?guī)能否成消費(fèi)者維權(quán)的尚方寶劍？

距離春節(jié)還有半個月的時間，各大電商年貨促銷正在不斷升級。隨著網(wǎng)購的盛行，我們身邊很多人已經(jīng)習(xí)慣足不出戶，網(wǎng)淘一切日常生活所需。有些消費(fèi)者甚至連在網(wǎng)上精挑細(xì)選商品的耐心都沒有，干脆“一攬子”打包下單，收到商品如有不妥，再通過“七天無理由退貨”退掉，當(dāng)然，有時也會遇到網(wǎng)店經(jīng)營者以各種理由拒絕退貨導(dǎo)致消費(fèi)糾紛發(fā)生。

2017年3月11日，國家工商總局出臺了《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》，自2017年3月15日起施行。被稱為網(wǎng)絡(luò)退貨新規(guī)的《辦法》對哪些商品不適用七日無理由退貨、拆封商品能否無理由退貨、贈品是否應(yīng)該一并退回、退貨運(yùn)費(fèi)由誰承擔(dān)等做出了明確規(guī)定。值得注意的是，《辦法》規(guī)定有七類商品不再適用無理由退貨。

《辦法》明確，四類商品不適用無理由退貨，包括消費(fèi)者定作的商品；鮮活易腐的商品；在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；交付的報紙、期刊。同時，還列舉了三類經(jīng)消費(fèi)者在購買時確認(rèn)可以不適用七天無理由退貨規(guī)定的商品：（一）拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易導(dǎo)致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品；（二）一經(jīng)激活或者試用后價值貶損較大的商品；（三）銷售時已明示的臨近保質(zhì)期的商品、有瑕疵的商品。

在實(shí)踐中，一些經(jīng)營者會對不適用無理由退貨的商品類型進(jìn)行擴(kuò)大解釋，一定程度上架空了無理由退貨制度，往往導(dǎo)致消費(fèi)爭議發(fā)生。對此，《辦法》進(jìn)一步細(xì)化了不適用退貨的商品范圍，有助于避免商家進(jìn)行擴(kuò)大解釋，減少網(wǎng)購?fù)素浖m紛。網(wǎng)購?fù)素浶乱?guī)一出，各項(xiàng)細(xì)節(jié)條款無疑對消費(fèi)者多了一層保障，對賣家多了一份約束。

網(wǎng)購?fù)素浶乱?guī)能否成為消費(fèi)者維權(quán)的“尚方寶劍”?

七日無理由退貨制度，顧名思義就是通過電話、電視或者網(wǎng)絡(luò)購物的時候，收到商品之后七日之內(nèi)可以退貨，不需要任何理由，這是2014年新《消法》修訂時新增的內(nèi)容，也是這次修改的一大亮點(diǎn)。

新《消法》規(guī)定，原則上所有商品都適用這個制度，但也有例外，不適用七日無理由退貨的有四類商品。除此之外，還有一個兜底條款，就是根據(jù)商品性質(zhì)且消費(fèi)者在購買時已確認(rèn)不予退貨的商品可以不適用無理由退貨制度。

這個制度從出臺之初一直備受關(guān)注，也備受爭議，爭議主要有幾點(diǎn)。

第一，兜底條款中的根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨實(shí)際是缺少判斷標(biāo)準(zhǔn)的，也沒有明確誰有權(quán)判斷。在實(shí)踐中，電商網(wǎng)站可能也沒有明確的判斷標(biāo)準(zhǔn)或是制定了有利于自身的標(biāo)準(zhǔn)，這兩種情況下，消費(fèi)者和網(wǎng)站、商家之間經(jīng)常會發(fā)生爭議。

第二，兜底條款中不適用七日無理由退貨還有一個條件，就是消費(fèi)者在購買時確認(rèn)了商品不適用七日無理由退貨才可以，但怎么才算消費(fèi)者已經(jīng)確認(rèn)？很多網(wǎng)站一般是把自己制定的無理由退貨制度發(fā)布在網(wǎng)站的某個頁面上，這種情況下，消費(fèi)者一般不會主動去看。也有些網(wǎng)站是在具體的商品頁面上標(biāo)注了是否可以適用七日無理由退貨，這是目前各家網(wǎng)站的主流做法。

但標(biāo)注的方式也有很多種，有的只是簡單提供了一個“七日”的LOGO,一個標(biāo)識，也有的是在介紹商品詳細(xì)信息的頁面去標(biāo)注。實(shí)踐中，消費(fèi)者經(jīng)常會認(rèn)為商家的標(biāo)識非常不起眼，表示根本沒有注意到或者根本不清楚商品是否適用七天無理由退貨。怎樣保證消費(fèi)者真正知情并且同意不予退貨在實(shí)踐中也是一個非常突出的問題。

第三，適用七日無理由退貨還有一個前提，就是要保證商品完好，但怎樣才算商品完好也沒有具體標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)常是消費(fèi)者和商家各執(zhí)一詞，公說公有理，婆說婆有理。比如消費(fèi)者認(rèn)為不打開包裝是無法確認(rèn)收到的貨有沒有的，商家則認(rèn)為包裝被打開后就不能按新品銷售了等。

除了這三點(diǎn)之外，程序上也存在爭議。比如退貨的運(yùn)費(fèi)誰來付，退款的方式要怎樣，如果消費(fèi)者使用了積分、優(yōu)惠券，是否也要在退款的時候一并退還等。

前面這些爭議，應(yīng)該說都是新消法執(zhí)行過程中的突出問題。這些問題不解決，直接影響到七日無理由退貨制度的實(shí)施效果。這個制度的推出本身屬于立法上的重大突破，但兩年多的時間過去，存在的爭議幾乎導(dǎo)致這個制度被架空，新增了很多糾紛。

所以，過去這兩年，很多專家、業(yè)內(nèi)人士、消費(fèi)者包括監(jiān)管部門也在關(guān)注和研究。從2015年開始，工商總局就開始進(jìn)行調(diào)研尋找相關(guān)的配套細(xì)則，經(jīng)過多輪探討，在2017年1月11日正式頒布了《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》，并定于今年的“3.15”開始實(shí)施。

這個《辦法》解決了前面所說的幾點(diǎn)爭議。

針對根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨，概括了三種情形，1、拆封后易影響人身安全或者生命健康、或者易導(dǎo)致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品；2、一經(jīng)激活或者試用后價值貶損較大的商品，比如手機(jī)；3、銷售時已明示的臨近保質(zhì)期、或者有瑕疵的商品。但是，我們也可以看到，除了這三類，可能還有其他，但是，商品種類繁多，商品性質(zhì)、商品包裝千差萬別，沒辦法一一列舉，也無法窮盡。

針對消費(fèi)者在購買時確認(rèn)不適用七日無理由退貨的方式，《辦法》規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)當(dāng)在商品銷售的必經(jīng)流程中設(shè)置顯著的確認(rèn)程序，讓消費(fèi)者在單次購買行為時進(jìn)行確認(rèn)，這是一個非常突出的亮點(diǎn)，要求商家在商品銷售的必經(jīng)流程中展示。消費(fèi)者在下單后可能還要支付，在這幾個流程中的某一個環(huán)節(jié)中顯著位置告知消費(fèi)者，讓消費(fèi)者進(jìn)行單次購買行為的確認(rèn)，就能夠保證不適用七日無理由退貨商品的范圍不會發(fā)生爭議。

另外，針對商品是否完好的判斷標(biāo)準(zhǔn)，《辦法》規(guī)定，“完好”有兩個標(biāo)準(zhǔn)：一是商品能夠保持原有的品質(zhì)、功能，商標(biāo)、標(biāo)志齊全，就屬于商品完好的范疇。二是消費(fèi)者如果基于查驗(yàn)的需要而打開商品包裝或是為確認(rèn)商品的品質(zhì)、性質(zhì)而進(jìn)行合理調(diào)試的，并不影響商品的完好。這種情況下也，同樣可以適用七天無理由退貨制度。同時，對于“不完好”,針對三大類商品規(guī)定了不同的判斷標(biāo)準(zhǔn)，比如像服裝、鞋帽這些商品，商標(biāo)或標(biāo)識被摘、被剪或是商品弄臟了、受損了都屬于不完好的范圍，不能再七天無理由退貨。

另外，《辦法》針對退貨、退款的程序和方式也做了很多非常細(xì)化、操作性比較強(qiáng)的規(guī)定?？偟膩砜?，《辦法》的干貨比較多，亮點(diǎn)也比較突出，對商家和消費(fèi)者都有積極的、正面的影響。

對于商家，新《消法》的原則性規(guī)定是一把雙刃劍，實(shí)質(zhì)約束不夠，商家可以自定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行解釋，但同時正是因?yàn)檫@一點(diǎn)，商家和消費(fèi)者的爭議才不斷，投訴才不斷。所以，明確、細(xì)化操作的標(biāo)準(zhǔn)也可以讓商家從糾紛、投訴中解脫出來。

對于消費(fèi)者，新《消法》的原則性規(guī)定像是物流退貨的原則性規(guī)定等，讓消費(fèi)者權(quán)益常常難以得到保證，但同時也讓一些消費(fèi)者利用這個制度惡意退貨，甚至有一些競爭對手惡意利用這個制度打擊其他商家。這次的《辦法》在一定程度上能夠解決這些問題。

除此以外，現(xiàn)在有很多人關(guān)注微商，也關(guān)注正在制訂中的電子商務(wù)法。此次《辦法》沒有直接對微商作出規(guī)定，是否意味著微商可以不受七日無理由退貨制度的約束呢？其實(shí)不然，微商只是電商的一種表現(xiàn)形態(tài)，既涉及到網(wǎng)絡(luò)交易平臺的模式，比如微信小店、微博小店，也有一些獨(dú)立的微商，比如一些商家或個人通過微博、微信朋友圈發(fā)布商品信息、銷售商品，這些也都屬于網(wǎng)購的范疇，也應(yīng)該適用七日無理由退貨制度。只是基于非平臺模式，沒有平臺，沒有第三方的管理和監(jiān)督，工商部門難以查處，存在監(jiān)管上的困難，但微商適用七日無理由退貨制度這一點(diǎn)是沒有疑問的。

最后，關(guān)于七日無理由退貨制度，我們需要注意的是其在操作中的細(xì)節(jié)問題會層出不窮，此次《辦法》只是制定了稍微細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)，但無法涵蓋所有的情形，這也是立法上的困難，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)確實(shí)非常復(fù)雜。

所以，也不能認(rèn)為《辦法》出臺后問題就不會存在、爭議就不會存在了。七日無理由退貨制度還需要根據(jù)電子商務(wù)的實(shí)踐情況不斷加以完善，解決實(shí)踐中存在的問題，才能保證新《消法》中這樣的創(chuàng)新制度發(fā)揮最大的效果，才能保證網(wǎng)購秩序更加規(guī)范、更加健康。

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