中國移動深入推進(jìn)實(shí)體渠道集中化改革，智慧渠道成利器

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，OTT業(yè)務(wù)的沖擊加劇，電信運(yùn)營商被管道化趨勢明顯，曾經(jīng)立下輝煌戰(zhàn)功的實(shí)體渠道也面臨巨大的轉(zhuǎn)型壓力。運(yùn)營商急需突破傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)經(jīng)營模式，適應(yīng)新型業(yè)務(wù)發(fā)展環(huán)境，把握趨勢重點(diǎn)，直面行業(yè)挑戰(zhàn)。

中國移動在2015年提出了“管理集中化、運(yùn)營專業(yè)化、機(jī)制市場化、組織扁平化、流程標(biāo)準(zhǔn)化”的指導(dǎo)思想，大力推進(jìn)渠道集中化管理改革，為戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型過程中保持市場優(yōu)勢奠定了堅實(shí)基礎(chǔ)。隨著渠道集中化的深入開展，來自管理幅度和地域跨度的壓力，對中國移動的渠道支撐系統(tǒng)提出更高的要求。

渠道支撐系統(tǒng)的完善建設(shè)正是渠道集中化改革不可或缺的部分，它是渠道運(yùn)營體系的經(jīng)絡(luò)，支撐和保障運(yùn)營體系的正常運(yùn)轉(zhuǎn);而改革的新流程、新舉措，也需要通過支撐系統(tǒng)來固化、落實(shí)和執(zhí)行。如何搭建一套架構(gòu)靈活、可擴(kuò)展且能快速響應(yīng)業(yè)務(wù)變化的渠道支撐系統(tǒng)?如何解決多頭管理、屬地差異造成的信息不對稱壁壘?如何精準(zhǔn)量化并衡量渠道效能及風(fēng)險預(yù)警體系等問題，成為擺在中國移動渠道管理人員面前的重要課題。

想到的-智慧渠道建設(shè)思路

渠道集中化是運(yùn)營商提升實(shí)體渠道管理能力與運(yùn)營能力的一次良好契機(jī)，不僅要整合實(shí)體渠道資源，還涉及組織結(jié)構(gòu)、人力資源及KPI等權(quán)責(zé)調(diào)整、業(yè)務(wù)及管理流程的優(yōu)化與重構(gòu)。

渠道集中化是一個系統(tǒng)性工程，需要在結(jié)合標(biāo)桿研究和各省實(shí)際情況的基礎(chǔ)上進(jìn)行科學(xué)系統(tǒng)的評估和規(guī)劃，從戰(zhàn)略、管理、運(yùn)營等層面，通過統(tǒng)一化建設(shè)、專業(yè)化營銷、閉環(huán)化運(yùn)營、標(biāo)準(zhǔn)化管理、信息化支撐等構(gòu)建渠道集中化運(yùn)營管理體系，協(xié)助開展渠道集中化運(yùn)營，實(shí)現(xiàn)渠道效能的提升。

做到的-“注智、賦能、篤行”開啟智慧運(yùn)營新時代

2016年，中國移動通信集團(tuán)陜西有限公司(以下簡稱“陜西移動”)聯(lián)合中興軟創(chuàng)率先建設(shè)了全新的渠道集中化運(yùn)營管理平臺(簡稱“智慧渠道”)，深入調(diào)研和梳理渠道管理的現(xiàn)狀和痛點(diǎn)，通過“渠道集中化、運(yùn)營協(xié)同化、渠道電商化”的建設(shè)理念，形成企業(yè)級的統(tǒng)一渠道信息及管理中心，打造面向內(nèi)外部客戶的產(chǎn)品和商品自傳播、自推廣、自營銷的多渠道協(xié)同運(yùn)營平臺，限度發(fā)揮全渠道在拉動業(yè)務(wù)銷售、提供貼心服務(wù)、提升品牌價值的作用，為中國移動在陜西市場的渠道爭奪戰(zhàn)中贏得先機(jī)。

中興軟創(chuàng)智慧渠道以大數(shù)據(jù)作為創(chuàng)新的基石，采用總線化、組件化、服務(wù)化、資源云化、框架化的分層模式架構(gòu)，以服務(wù)容器作為系統(tǒng)的核心，根據(jù)業(yè)務(wù)需求的特征進(jìn)行歸納、分析和聚合，構(gòu)建出具備適應(yīng)特定業(yè)務(wù)場景的通用模塊。在“縱”向?qū)用?，縱貫“省、市、縣、渠道、店中商”五級的管理體系，在組織結(jié)構(gòu)和管控模式方面支撐了跨層級和跨區(qū)域運(yùn)營的可擴(kuò)展性需求，實(shí)現(xiàn)自上而下的銷售部署和資源調(diào)度的靈活配置能力。在“橫”向?qū)用妫螧OSS、BI、酬金、進(jìn)銷存等多系統(tǒng)數(shù)據(jù)及功能，統(tǒng)一渠道管理入口，提升渠道集中管理能力及使用效率;集中各類渠道數(shù)據(jù)，通過省市縣“三級穿透”模式提升渠道的支撐能力;梳理并優(yōu)化工作流程，通過大數(shù)據(jù)分析實(shí)現(xiàn)運(yùn)營、分析、評估的閉環(huán)能力;加強(qiáng)線上線下渠道整合運(yùn)營，通過互聯(lián)網(wǎng)化手段提升全方位精細(xì)化協(xié)同能力。系統(tǒng)通過“注智、賦能、篤行”為陜西移動開啟智慧運(yùn)營新時代。

注智—智慧的大腦，專業(yè)決策

基于數(shù)字化主動學(xué)習(xí)和知識發(fā)現(xiàn)功能開展問題分析，通過知識沉淀及場景組合功能實(shí)現(xiàn)敏捷的策略輸出并下達(dá)運(yùn)營指令，構(gòu)建智慧大腦，注智到渠道各個單元及環(huán)節(jié)。結(jié)合GIS技術(shù)立體化多維度構(gòu)建渠道全視圖，以崗位為基礎(chǔ)定制不同的工作臺，對管理層級和職責(zé)實(shí)現(xiàn)差異化支撐，實(shí)現(xiàn)多人多面，提升用戶操作感知。

賦能—暢通的神經(jīng)，靈活指揮

整合組織、市場、競爭、資源等多方信息，通過工具化和流程化手段，實(shí)現(xiàn)智能化的調(diào)度和派單，基于統(tǒng)一的政策下發(fā)和營銷執(zhí)行，建立全渠道的線上線下營銷互動機(jī)制，提升全渠道集中分發(fā)和智能營銷能力，推進(jìn)實(shí)體與電子渠道O2O融合發(fā)展的創(chuàng)新模式，為實(shí)體渠道的發(fā)展提供新的動力。

篤行—強(qiáng)健的四肢，精準(zhǔn)觸達(dá)

構(gòu)建直管到廳、橫向到邊、反饋到省的協(xié)同機(jī)制，通過政策統(tǒng)一、全程可控的體系實(shí)現(xiàn)可視、有序、高效經(jīng)營，通過扁平化的組織結(jié)構(gòu)、線上線下協(xié)同以及渠道觸點(diǎn)的統(tǒng)一管理，解決了信息對稱和多方協(xié)同的問題，實(shí)現(xiàn)對外部客戶的“知其意”、對內(nèi)部管理和營維人員的“幫他營”、“協(xié)他管”、“暖他心”，為渠道運(yùn)營管理帶來了更大的效益提升。

收獲的-推廣運(yùn)營效果良好

2016年9月，中興軟創(chuàng)智慧渠道在陜西移動成功上線，經(jīng)過三個多月的試點(diǎn)和驗(yàn)收總結(jié)，系統(tǒng)于2017年1月在陜西全省推廣運(yùn)營，收獲了“雙提一降”的良好效果：渠道運(yùn)營效益和效率明顯提升，自有渠道終端銷量提升10pp，實(shí)體渠道寬帶承載率達(dá)到;核心商圈渠道份額提升4.7pp，占有率達(dá)到70%;結(jié)合運(yùn)營效能評估進(jìn)行關(guān)停并轉(zhuǎn)，全省營業(yè)員減少約370人;養(yǎng)卡養(yǎng)機(jī)控制比例達(dá)到0.48%和0.12%，業(yè)務(wù)差錯率僅為0.04%，有效降低了運(yùn)營風(fēng)險。

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