國內最大的家電維修平臺啄木鳥“塌房”了，塌得很徹底！
今年央視“3·15”晚會曝光家電維修行業(yè)的亂象，號稱“除了感情不修，啥都修”的家庭維修平臺啄木鳥赫然在列。據(jù)央視報道，3·15晚會和《財經(jīng)調查》接到大量對家庭維修平臺“啄木鳥”的投訴，該平臺存在無病亂修、小病大修、亂收費、坑騙消費者等問題。
可怕的是，這并非是啄木鳥第一次被3·15晚會點名。
去年3月，湖北經(jīng)視“3·15”特別節(jié)目和安徽“3·15”晚會均對該企業(yè)維修收費過高的問題進行了曝光。啄木鳥屢屢因維修亂象屢屢被點名曝光，這背后不僅反映出其自身的經(jīng)營失范，更映射出整個家電維修行業(yè)長期潛藏的沉疴痼疾。
被曝光后的“擺爛宣言”
16日凌晨，啄木鳥發(fā)布聲明表示，全體管理層決定：放棄公關。聲明稱，這件事沒有公關可做，沒有任何解釋可以讓一切回到過去，即日起將每天發(fā)布一條整改聲明、每天公布一項整改進展。
所謂“放棄公關”的聲明，與其說是坦誠面對問題，不如說是一種“擺爛”式的無奈之舉，引來網(wǎng)友一片嘲諷。在這看似輕描淡寫的回應背后，隱藏的是其千瘡百孔的經(jīng)營亂象，稱它為家電維修界的“刺客”，一點都不為過。
一來，家電維修行業(yè)本身門檻較低，這在一定程度上導致了行業(yè)亂象叢生，而啄木鳥更是將這一弊端放大。啄木鳥平臺上存在一些沒有資質的工程師，他們承擔的涉及低壓電力工程及高空工作的服務訂單數(shù)量，長期維持在一個相當可觀的比例。
據(jù)啄木鳥招股書數(shù)據(jù)，報告期內，其平臺上可能不具備必要資質的工程師所承擔的涉及低壓電力工程及高空工作的服務訂單數(shù)量分別為18.87萬份、26.53萬份、23.04萬份、14.28萬份，分別占相關期間平臺服務訂單總數(shù)的4.4%、4.4%、2.3%及2.2%，訂單金額分別占相關期間平臺總交易額的約5.7%、5.6%、3.4%及3.1%。
二來，平臺對維修師抽成比例過高，不合理的利益分配模式，讓消費者在接受維修服務時，錢包瞬間被維修師狠狠“宰割”。
高額的維修費用中，近一半被平臺無端抽走，實際用于維修服務的費用大打折扣，服務質量自然難以保證。據(jù)央視報道，有維修人員提及，維修訂單中公司要“拿六成”，個人只能拿到“四成回報”。這意味著，啄木鳥家庭維修實際抽傭比例可能高于其聲稱的35%—40%。
三來，家庭維修服務行業(yè)長期存在價格機制不透明、服務標準缺失的結構性矛盾。
部分平臺利用信息不對稱，肆意實施“無病虛報、小病大治、漫天要價”等欺詐行為，導致消費者頻遭權益侵害。以啄木鳥家庭維修為例，其在某第三方投訴平臺累計被訴案件達6000余起，集中暴露出虛假維修、過度收費等突出問題。
啄木鳥作為國內最大的家電維修平臺，本應肩負起規(guī)范行業(yè)、提升服務質量的重任，卻在利益的驅使下，放縱自身多處不合規(guī)行為肆意生長。它不僅損害了廣大消費者的權益，還可能阻斷了自身IPO的道路。
IPO之路或生變數(shù)
曾經(jīng)在家電維修行業(yè)中看似一路高歌猛進，向資本市場發(fā)起沖擊的啄木鳥家庭維修平臺，如今卻因自身亂象叢生，IPO 之路布滿荊棘，搖搖欲墜。
據(jù)了解，啄木鳥維修曾于2024年1月29日向港交所遞交招股書。同年9月30日，又再次向港交所遞交了招股書，該公司股東名單中包括58同城的姚勁波與小米集團雷軍控制的順為資本。
這本是啄木鳥家庭維修沖刺資本市場的關鍵一役，“3?15”晚會曝光之后，曾經(jīng)的資本故事正面臨口碑反噬的至暗時刻。
在市場規(guī)模方面，啄木鳥服務橫跨家電維修與家居維修兩大領域，覆蓋超 300 個主要家電和家居設施類別，家電維修服務長期在總交易總額中占據(jù)相當比重，是國內最大的維修平臺。2021-2023年以及截至2024年上半年（報告期內），家電維修服務貢獻交易額分別占總交易總額的48.3%、42.5%、39.9%及39.5%。
在營收業(yè)績方面，啄木鳥營收、利潤雙雙增長，呈現(xiàn)良好的發(fā)展趨勢和潛力。報告期內，該公司的收入分別為4.01億元、5.95億元、10億元、6.23億元；凈利潤分別為3340萬元、620萬元、4890萬元、3890萬元。
值得一提的還有，啄木鳥服務訂單數(shù)量、交易消費者數(shù)量持續(xù)增長，平均月度活躍工程師人數(shù)也呈現(xiàn)爆發(fā)式增長。
報告期內，該平臺上完成的服務訂單數(shù)量分別為430萬份、600萬份、990萬份、660萬份；所服務的交易消費者分別為約400萬、550萬、900萬、610萬；每單平均交易額分別為231.8元、243.5元和250.2元、238.6元。
此外，平臺上平均月度活躍工程師人數(shù)由2021年的7092人增加62.8%至2022年的1.15萬人，并進一步增加65.5%至2023年的1.91萬人。2024年上半年，該平臺上平均月度活躍工程師為2.7萬人。
誰能料到，啄木鳥平臺這些漂亮的數(shù)據(jù)背后，竟是對消費者權益的漠視與傷害。
維修亂象不是孤例
啄木鳥維修平臺因諸多違規(guī)行為被 “3?15” 晚會曝光，淪為眾矢之的，可它絕非行業(yè)亂象的孤例，萬師傅、魯班到家等平臺存在同樣的服務亂象。
從黑貓投訴平臺的數(shù)據(jù)便能一窺究竟，關于萬師傅的投訴多達 7061 條，魯班到家也有 3329 條投訴記錄?！皝y收費”現(xiàn)象屢見不鮮，低價配件被標上離譜高價，維修服務費用標準模糊不清，全憑維修師傅“一口價”，這些投訴背后，是消費者真實且慘痛的經(jīng)歷。
這種行業(yè)亂象頻發(fā)，讓消費者對整個家電維修行業(yè)信任度呈斷崖式下跌，直接沖擊市場根基。
從消費者角度來看，維修平臺的不規(guī)范操作，讓消費者經(jīng)濟受損，還可能因維修質量不佳，如不合格配件引發(fā)二次故障甚至安全隱患，威脅生命財產安全。
水能載舟亦能覆舟。消費者在尋求維修服務時，本就處于信息不對稱的弱勢地位，而平臺的種種亂象，進一步拉大了這種信息差，使得消費者維權無門。久而久之，只會對維修平臺心寒，進而拋棄線上維修平臺。
從市場層面來看，啄木鳥、萬師傅等維修平臺本應在競爭中推動行業(yè)良性發(fā)展，可現(xiàn)實卻是無序競爭、劣幣驅逐良幣。
合規(guī)經(jīng)營、合理定價的平臺或維修師傅，因無法在價格上與這些亂象平臺“抗衡”，市場份額被擠壓，生存空間愈發(fā)逼仄。長此以往，優(yōu)質服務難以存活，整個市場陷入混亂無序的惡性循環(huán)，嚴重阻礙行業(yè)的健康進步。
究其根源，國內家庭維修行業(yè)缺乏統(tǒng)一標準和管理體系是關鍵因素。只有通過建立完善的行業(yè)規(guī)范，強化監(jiān)管力度，才能讓維修平臺回歸服務本質，讓消費者安心享受維修服務，促進行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
小結：
在當今數(shù)字化生活時代，家電與家居設施已深度融入日常，一旦出現(xiàn)故障，家庭維修平臺便成為人們尋求幫助的重要渠道，也是維修行業(yè)穩(wěn)健發(fā)展的關鍵助力。然而，本應是便捷保障的維修平臺卻亂象頻出，導致整個行業(yè)信任殆盡。
啄木鳥維修亂象只是冰山一角，萬師傅、魯班到家等平臺的類似問題敲響了行業(yè)警鐘，若不及時整治，整個家電維修行業(yè)將陷入信任危機的深淵，難以自拔。
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