日前，上海市消保委約談了百度、58同城和360等企業(yè)，就三家公司提供的空調維修服務中出現的亂象提出治理要求。其中包括虛構故障、小病大修等不誠信問題，典型的一例事件是，用戶通過58同城找來的維修工建議用戶更換主板遭到拒絕，交易終止離開之前拔掉了用戶的電腦內存連接線和外接電源線，給用戶電腦運行造成了嚴重的安全隱患，成為此次約談中被提到的性質最為惡劣的事件之一。
網絡分發(fā)的家電維修業(yè)務屢屢出現問題，是個由來已久的痼疾，但長期以來未能得到良好解決。5-10年前在這塊出問題的企業(yè)更多是百度一家，隨著360加入搜索陣營，58同城擴大業(yè)務之后，家電維修亂象已蔓延到更多企業(yè)，損害消費者權益的平臺增多。本次約談解決的僅是空調這一個品類出現的問題，要知道還有冰箱、洗衣機、家用熱水器、廚電設備、家用數碼電子設備等品類的情況，目前還沒有得到詳盡調查。上海市消保委敦促平臺用誠信機制取代競價排名，但豈知這一要求本是個治標不治本的解決方案，不解構這一系列亂象背后深層次的利益鏈條，網絡分發(fā)的家電維修陷阱還將源源不斷侵害更多消費者權益。
百度、58同城和360等平臺所提供的的家電維修服務，本質上是一種廣告業(yè)務，與真正的家電維修無關。站在這幾個平臺的角度來說，維修的服務質量與其自身利益并無必然關系，因為這些平臺是從維修商家處收取費用的，卻并不從用戶那里收取費用。某種程度上說，這些平臺與那些維修商家有著共同的利益取向。指望這些平臺自身加強治理去解決這些亂象是非常不現實的事情，不管這些平臺推出了多少整改措施和復雜的服務保障計劃，其核心商業(yè)模式不變，與維修商家的利益共謀結構不被打破，就很難指望情況會有好轉。
維修商從百度、58同城和360幾個平臺處獲得的用戶，據悉單用戶平均成本為200元左右，如果空調維修在正規(guī)網點處只需花80元錢，那么通過網絡分發(fā)的維修如遵守誠信原則也收費80元，就等于是賠本。作為投入了廣告分發(fā)費用的維修商，必然會通過各種手段盡可能獲得更多的收益，不僅要將這200元廣告費賺回來，還要獲得屬于自己的更多收益。如果用戶需求沒有那么大，例如空調僅需花50元換一個橫扇時該怎么辦呢?唯有通過虛構故障，小病大修等手段達到目的了。這傳導到用戶端，就是低劣的服務質量和不誠信的交易，所有消費者仿若唐僧肉一樣任人宰割。
在這個過程中，平臺是否能做一些事情改善狀況呢？答案是肯定的，但不窺探到背后的深層次利益鏈條并對癥下藥，這個問題仍舊很難解決。對網絡平臺來說，自己賺的就是廣告分發(fā)的錢，一單200元，維修商能做到500元就賺了，做不到就自己承擔虧損，出了任何質量問題，也沒有要求平臺承擔連帶責任的法律條文和監(jiān)管辦法，對平臺而言這是個何樂而不為的買賣，有著較強的商業(yè)利益存在，平臺唯有明里暗里對此進行保護，斷不會舉起刀來革自己的命。10年來我們經常會看到各種平臺出臺各種消費保障計劃，但亂象卻始終存在，真正起到作用的又有幾個？
那么，平臺能否像消保委要求的那樣，用誠信機制取代競價排名，從而讓狀況得到改善呢？理論上是可以的，實際不可行，原因同上。前述從58同城而來的拔掉用戶電腦內存線和外置電源線的維修商，名為“鄰家易到維修服務”，這是一家來自成都的企業(yè)，竟然還被58同城評為“上海本地好商家”，這不禁讓人想問，這是什么樣的一個誠信機制，操作這個誠信機制的人又是怎么想的呢？到底是在踏踏實實做誠信機制，還是在敷衍了事去做，乃至于用誠信機制對違法行為進行掩護，從而達到影響和誤導消費決策的目的？
一個切實可行的誠信機制，本身是需要耗費成本的，各種程序和機制安排都需要付出成本，而對于企業(yè)來說，付出這些成本所達到的目標卻是為自己的業(yè)務人為設置門檻，將大量不合規(guī)無資質的維修商排除在外，從而造成外部對平臺廣告資源的競爭程度下降，乃至于造成廣告報價下降，這種自斷手腳的事情平臺怎么可能心甘情愿去干，即便是被迫答應去干恐怕也會陽奉陰違地去干。這是由商業(yè)利益和市場供需狀況決定的，什么監(jiān)管約談，社會輿論，道德約束，積極敦促，在平臺的商業(yè)利益面前會顯得尤其蒼白。
C2C平臺在信息互聯(lián)網時代是行得通的，因為大家相互之間傳遞的是信息，并不涉及消費，如今在從信息互聯(lián)網向消費互聯(lián)網轉型的關口，網絡服務真正涉及到大眾的錢袋子了，需要對這個問題引起更多重視，積極探索對網絡消費亂象的解決方案。而且，消費互聯(lián)網時代，涉及巨大利益的事情，監(jiān)管部門不能靠敦促和呼吁讓企業(yè)自我整改，需要出臺一些硬性的政策法規(guī)和監(jiān)管辦法來保護消費者權益。正如地方政府拋棄環(huán)評報告讓企業(yè)自己規(guī)范自身的環(huán)保達標問題，是個相當愚蠢的做法一樣，消保委對企業(yè)提出讓其自斷手腳的敦促在行業(yè)內看來也同樣不切實際，于問題的最終解決并無太大幫助。
近20年來，國家政策對互聯(lián)網創(chuàng)新企業(yè)是多有扶持的，但這種政策扶持不能長期存在從而形成常態(tài)。小規(guī)模幾十元幾百元地侵犯消費者利益的事情，從根本上來看并不是小事，這會影響用戶對互聯(lián)網服務的信心，進一步則是影響互聯(lián)網本身在國民經濟中發(fā)揮更大的作用。上海市消保委對百度、58同城和360的約談可以被視為一個積極信號，國家希望開始著手來逐步解決這一問題了，而不是任由其發(fā)展的態(tài)度。留給這些平臺的時間已經越來越少，還是希望這些平臺能在監(jiān)管部門開始硬性治理之前，將自身的業(yè)務模式調整到合理狀態(tài)，以免在商業(yè)上遭受突然死亡的沉痛打擊。
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