保險公司售后服務欠缺是互聯(lián)網(wǎng)公司切入的絕佳機會

別管業(yè)務員如何包裝產(chǎn)品，保險產(chǎn)品的基本屬性從來都不是什么投資、理財、收益，那只是保險的附加功能，其基本功能仍是服務。過去30年，保險業(yè)取得長足發(fā)展的主要原因是市場紅利，粗放型的市場開發(fā)是保費收入膨脹到如此規(guī)模的根本原因，再這么走下去瓶頸早晚都會出現(xiàn)，而出現(xiàn)瓶頸的首要原因肯定是出在服務上。

傳統(tǒng)保險業(yè)的服務是分兩段的，售前和售后，一般來說通常的套路就是售前服務極佳，上門簽單，耐心講解等，售后服務則極差，基本談不上服務。很多人經(jīng)歷過客服電話半天打不通，定損理賠拖拖拉拉的現(xiàn)象，因為售前與收入掛鉤，售后與支出掛鉤。這樣的服務是難以進一步獲得深度客戶的，必須要有新的方式加以改變。好在目前互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟風生水起，已有一些互聯(lián)網(wǎng)公司嘗試對保險公司的服務弊端下手，通過這一漏洞切入進去，例如新生公司豆包網(wǎng)。

豆包網(wǎng)的域名是17doubao.com，取“一切都?！钡闹C音，主要業(yè)務是通過與15家以上保險公司合作，為企業(yè)定制高性價比的團險產(chǎn)品，除此之外也經(jīng)營其他保險產(chǎn)品。公司如其名，這確實是一家一切都保的互聯(lián)網(wǎng)保險服務商，從一份保單的前期準備工作，到簽單，再到后期的回訪，理賠，整個一系列業(yè)務鏈條并不需要投保者投入什么時間精力，提供的是一站式尊享服務，讓投保者省事省力省心。

所謂服務，豆包網(wǎng)是有自己深刻認識的。豆包網(wǎng)相關負責人認為：“服務就不應該分什么售前售后，如果一定要分的話，售后服務要比售前更好，如果收錢的時候無比積極，付錢的時候消極拖拉，這種做法遲早是會導致你被用戶拋棄的?！边@段話被作為豆包網(wǎng)在服務方面的實施標準，豆包網(wǎng)也據(jù)此建立起一種精細化運營的立體式服務體系。

在豆包的服務中，售前服務上門簽單這些與保險公司是一樣的，只能做得比保險公司好，但豆包的立體式服務體系并不包括售前，豆包也不想強調(diào)售前服務如何好。其立體式服務體系主要是圍繞售后開展的，且主要集中在理賠方面，這是保險服務的核心部分，把這件事做好了，保險服務80%的問題都能解決，因此豆包網(wǎng)主要是在這方面發(fā)力。

豆包網(wǎng)規(guī)定，已簽約客戶進行理賠，2000元以下僅需向豆包網(wǎng)拍照上傳理財資料，2000元以上豆包會安排專人上門收單，差什么材料豆包網(wǎng)會協(xié)助用戶補齊，材料齊全的情況下5-7工作日理賠到賬，最快4小時即可完成賠付。

理賠時間的縮短，并不是說豆包繞開了復雜的理賠程序一步到位，而是由于首先是其在后臺加強了技術輔助手段的應用，提升了理賠效率，其次是豆包網(wǎng)本身作為保險公司合作伙伴，可以優(yōu)先得到保險公司的服務，可對豆包網(wǎng)提交的理賠優(yōu)先立案，并派專門理賠員對此優(yōu)先辦理。

過去到保險公司做理賠需要打電話約時間，用戶要去公司辦理，如果材料沒帶齊也許這次就辦不成了，也許幾次三番都辦不成，浪費時間耗費精力。豆包網(wǎng)首先把理賠問題解決，把涉及理賠的大部分事情都幫用戶做了，用戶甚至不必去保險公司，直接在公司和家中接受上門服務，在很短時間內(nèi)拿到理賠金。

除了這些外，豆包網(wǎng)考慮到傳統(tǒng)保險服務通路的局限性，積極利用目前的網(wǎng)絡工具和其他技術手段，為用戶廣開服務門路。例如建立在線客服矩陣，大力建設服務號、微信群、服務ID好友等，讓用戶能在出現(xiàn)相關需求時第一時間想到豆包網(wǎng)。其客服標準是能夠秒回用戶請求，避免用戶問了半天還無人回應的尷尬局面出現(xiàn)。

人工客服系統(tǒng)維持如此的服務水平當然是成本高昂的，豆包網(wǎng)通過智能化手段來解決這個問題，合理調(diào)配人工客服和人工智能客服的比例，讓用戶能夠體驗專屬客服服務，獲得優(yōu)質(zhì)的用戶體驗。其客戶服務的中心思想是，不能讓用戶空等著，有請求必有快速回應，否則會造成用戶體驗上的災難。

立體式服務體系解決了保險從售前到成單到售后到理賠的一系列問題，卻也并不是其全功能，其延伸服務能力更強，也更有商業(yè)前景。豆包網(wǎng)建立了數(shù)據(jù)系統(tǒng)，將投保人保單存放于安全環(huán)境好的云端，除了方便用戶隨時查閱外，也為豆包網(wǎng)進行數(shù)據(jù)化分析提供了條件。通過大數(shù)據(jù)手段的篩選，豆包網(wǎng)可制作出實時的用戶健康圖譜，隨時根據(jù)異常情況為用戶提出健康管理建議。

通過以投保人健康資料為基礎展開的大數(shù)據(jù)分析，理論上是可以實現(xiàn)積極預防疾病，監(jiān)測群體健康狀況并發(fā)出健康預警功能的。目前大數(shù)據(jù)技術還并不成熟，但產(chǎn)業(yè)發(fā)展非常快，也許在不久的將來就會有實用性產(chǎn)品出現(xiàn)。豆包網(wǎng)在開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務的同時，積極對大數(shù)據(jù)進行投入，等于是提前布局，大數(shù)據(jù)健康相關產(chǎn)業(yè)，為豆包網(wǎng)的技術前景和商業(yè)前景增添了更多籌碼。而實現(xiàn)這一目標的前提，就是豆包網(wǎng)必須選擇傳統(tǒng)保險業(yè)的痛點出擊，利用各種手段做好立體式服務體系，對服務進行精細化運營，改善用戶體驗。

保險在中國，是一個發(fā)展較快但變化較小的行業(yè)，主要原因還是由于人口基數(shù)大，市場紅利多，這導致企業(yè)缺乏改進服務的動力。隨著人口紅利的消退，市場進入成熟，未來幾年市場必然會出現(xiàn)劇烈變化，豆包網(wǎng)通過服務和技術方式切入保險市場的邏輯，將在未來顯現(xiàn)出優(yōu)勢，保險行業(yè)的變革，將會從一個個豆包網(wǎng)相繼出現(xiàn)開始。

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